3.見やすい文面で作成する

要点の分かりにくいメールは、ユーザーのメールボックス内の数多くのメールに埋もれてしまうだけではなく、何が伝えたいのか分からないためユーザー満足度を下げる恐れがあります。
逆に、分かりやすいメールはユーザーに好印象を与えるため、ユーザーリピーターとして育てることにも貢献します。

返信メールでは、最低限以下の4つのポイントだけは必ず押さえておくようにしましょう。

1.差出人名

差出人名は、ユーザーが一目て見てわかる名称に変更するようにしましょう。

どこから送信されたのかよく分からないメールは、ユーザーの目に止まらずに見逃されてしまったり自動的に迷惑メールボックスに振り分けられてしまったりなど問題が発生しやすくなってしまいます。
凝った名前にしてしまうと却って分かりにくくなってしまうので、基本的にはショップ名で問題ありません。

 ◎よい例
・◯◯(ショップ名)
・◯◯カスタマーサポート
・◯◯運営事務局

◎悪い例
・info@〜(メールアドレスがそのまま表示されている)
・カート名が入っているなど、初期設定のままになっている

2.件名

受信ボックスで見た時に、どこからどのようなメールが来たのが一目で分かるようにしましょう。
「重要な読むべきメールである」と気づいてもらうことが肝心です。

差出人名と同様、どこからどのような内容のメールが来たのかが分からなければ、ユーザーが見逃してしまう可能性が高くなります。
なるべく端的かつ具体的に内容をまとめた件名にすると、開封してもらいやすくなります。
また、返信を仰ぎたい場合は「【要ご返信】」のような文言をつけ加えておくと、ユーザーは「返信する必要があるメールだ」と判断しやすくなります。

◎よい例
・【ショップ名】お問い合わせ頂きました件につきまして
・【◯◯様】お問い合わせありがとうございます
・【重要】欠品のお詫び
・【要ご返信】お問い合わせ頂きました件につきまして

◎悪い例
・無題(件名がないまま送信されている)
・?様(ユーザー名を差し込む定型文を使用したが、差し込みされていない)
・Re:(スパムと認識される可能性あり)

3.本文

ユーザー数が増加してお問い合わせが増えると、対応に時間がかかってしまいます。
すべてのメールに丁寧な対応が必要なのは言うまでもありませんが、少しでも効率よく対応するためには「コピー&ペースト(以下コピペ)」や「テンプレート」を使用するとよいでしょう。

しかし明らかにコピペである、テンプレートであることが見て取れる文面は「真摯な対応」とは言えません。
宛名や送信先などを間違えないように注意することはもちろんですが、少し文面を変更するだけで「コピペっぽさ」を緩和することができます。

◎時節の挨拶を入れる
メールの冒頭の挨拶や末尾に、時節の挨拶を加えるとより丁寧な印象を与えることができます。
硬すぎる言葉でなくて構いませんので、一言加えてみてはいかがでしょうか。

◎感情を盛り込む
ユーザーからのメールに「共感」を含めるだけで、理解ある担当者だという印象を与えることができます。
クレームになりそうなタイミングであっても、適切に「共感」することで良好な関係を築くことができますので、相手の気持ちを汲み取った一言を加えてみましょう。

効率を重視することはもちろん大事ですが、メールの向こう側には人間がいます。
時と場合に応じた柔軟な対応がショップのファンを増やすことにつながりますので、少し工夫をしてみてはいかがでしょうか。

4.署名

ショップ名、担当者名、住所などの基本情報は、すべて記載するようにしましょう。

ショップ情報をもれなく記載しておくことは、ショップが信頼できるものかどうかが判断される基準にもなります。
意図がある場合を除き、漏れなく記載されていることが当たり前だからこそ、不備があると目立ってしまいますので注意が必要です。

また、ショップ情報に加えてショップのこだわりや受賞歴、キャッチコピーなどを記載してユーザーにアピールする場として活用しているケースもあります。
内容にクドさがあると逆効果になってしまう可能性もありますが、署名欄を活用してショップの魅力を最大限伝えられるとよいでしょう。

◎よい例
以下の情報がすべて記載されている
・ショップ名
・担当者名
・住所
・電話番号
・問い合わせ用メールアドレス
・ホームページURL

◎悪い例
・上記の情報のいずれかに漏れがある
・署名そのものが記載されていない