コロナ禍により業務のオンライン化が進み、BtoCでもBtoBでもWeb接客のニーズが高まっています。このような状況の中、根強い人気を誇っているのがチャット型のWeb接客ツールです。

この記事では、チャット型Web接客のメリットと併せて、ツールの選び方やおすすめのツールをご紹介します。Web接客を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。

Web接客をするなら押さえておきたいチャットボットの仕組み

Web接客をするなら押さえておきたいチャットボットの仕組み

AI型とシナリオ型の違いや運用方法を分かりやすくまとめている資料です。

チャット型Web接客のメリット

まずは、チャット型Web接客のメリットを一つずつ見ていってみましょう。

その場ですぐレスポンスできる

チャット型のWeb接客であれば担当者がリアルタイムでレスポンスできるので、メールフォームでの問い合わせのようにタイムラグが生まれません。顧客が問い合わせするタイミングが一番興味関心が高まっているので、すぐにレスポンスするだけでも成約率が上がるでしょう。

電話でも問い合わせ時間内であればリアルタイムでのレスポンスが可能ですが、一時的に電話の窓口が混み合い、すぐに対応できず待たせてしまうリスクがあります。

しかし、チャットであれば比較的簡潔にやり取りができるため、クレームなどにもすぐ対応できる点も大きなメリットです。既存顧客の不満が溜まりにくく、解約や離脱を防ぐ効果が期待できます。

問い合わせのハードルが下がる

電話でもすぐにレスポンスすることができますが、わざわざ電話して口頭で話すとなると問い合わせのハードルが上がります。コミュニケーションが苦手な人や直接の会話を好まない人からすると、電話での問い合わせはストレスになるのものです。

そのため、問い合わせのハードルが低いチャット型のWeb接客を導入したほうが、より多くの人にサポートを提供できます。その結果、顧客満足度を高めることにつながるでしょう。リピート率を高めるためにも、問い合わせのハードルが低いチャット型のWeb接客は効果的です。

顧客の声をヒアリングできる

サービスや商品の開発・改善に欠かせないのが顧客の声のヒアリングです。なかなか顧客の声をデータ化するのは難しいですが、チャット型のWeb接客を行えば接客時の履歴をテキストデータで残すことができ、今後のマーケティング活用に貢献します。

こうしたヒアリングを外部の会社に依頼するとリサーチ費用が発生するので、チャット型のWeb接客ツールをマーケティングツールとして活用するのはおすすめです。

顧客に合った提案ができる

テレビCMやWebCM、チラシなどの広告だとターゲティングはできても複数人に向けた情報しか届けられず、それぞれの顧客に合わせた提案はできません。

しかし、1対1のやり取りが可能なチャット型のWeb接客であれば、対面営業同様にその顧客の要望や課題をヒアリングし、相手に合わせてカスタマイズしたオリジナルの提案を行えます。

顧客に合った提案ができれば当然成約率も上がり、売上アップに寄与します。できる限り丁寧にヒアリングし、顧客の要望や課題に合った提案を行いましょう。

場所に縛られず接客できる

Web接客はネット環境さえあれば場所に縛られずに営業活動ができます。コロナ禍によりリモートワークが進む今、営業や接客もWeb接客を取り入れて「いつでもどこでも対応できる」環境を整える必要があります。

もちろん顧客側も場所に縛られず接客を受けられるので、利便性が大きく上がるでしょう。その場ですぐに資料をデータで共有したり、画面共有でプレゼンしたりと、顧客に合わせて幅広いコミュニケーションをとることができます。

オンライン上でワンストップの営業ができる

チャット型のWeb接客であれば、顧客からの質問に答える中でニーズを洗い出すことができ、すぐに顧客に合った提案書や見積書を送付することが可能です。

メールや電話での問い合わせだと、一度ヒアリングしてから提案書や見積書を作成して送付する流れになりますが、チャットならその場ですぐに対応できるため、機会損失を防げます。

オンライン上でワンストップの接客ができれば、営業効率もぐんと上がります。業務効率化にも貢献するので、接客に時間がかかっている企業ほど検討するといいでしょう。