今や「Web接客ツール」はオンライン上で集客活動を行ったり、ユーザーとの関係構築を行ったりしている企業にとって必須の存在と言えるでしょう。ユーザーインサイトが多様化している中で、全てのユーザーに同様のWebページを表示し一律の情報を提供するだけでは、ユーザーの心を掴むことは困難になっています。

しかし、ユーザー一人一人に合わせて届ける情報や導線を最適化したり、コミュニケーションの方法を変えたりすることで、コンバージョン率(CVR)向上やエンゲージメント醸成を実現することができます。これが「Web接客ツール」が重要視される理由です。こちらの記事では、よく見かける「ウザい」と思われる接客事例をもとに、どのようなWeb接客を行うべきなのかをご紹介させていただきます。

「Web接客ツール」とは

改めて「Web接客ツール」とは、Webサイト上でユーザーに対して、主にポップアップやチャットボットを用いて情報提供やコミュニケーションを行うことができるツールです。
飲食店やホテルなど、実店舗のようにユーザーに適切なタイミングで適切な情報提供やおもてなしを行うことで、ユーザーの不安や疑問を解消し、購買やサービス利用を促進、またサービスや企業に対するエンゲージメントを醸成することができます。

Web接客を行う目的

Web接客を行う目的とは何でしょうか。それは離脱率CVR、滞在時間、訪問回数等の各KPIを改善することだと言えます。中には「接客・おもてなし」が目的だと捉え、数字を重視しない企業や担当者も一定数いらっしゃるようですが、それではユーザーにとって本当に必要な情報提供やコミュニケーション設計ができているかを測ることができなくなってしまいます。
Web接客の施策がどのようにユーザーインサイトに影響して、どうKPI改善に繋がっていくのか、きちんと仮説をたてて実行し、検証していくことで接客の最適化を行うことができます。

指標と効果検証という目線を失ってしまうと、企業側の独りよがりな情報の押し付けになり、「ウザい」と思われてしまいかねないのです。

ウザいと思われてしまうWeb接客事例

それではここから実際にウザいと思われてしまうWeb接客の事例をご紹介します。

①サイト流入直後にコンバージョンを促すポップアップ

サイトに訪問してすぐのユーザーに、クーポンや申し込み・会員登録の案内等、コンバージョン(CV)を促すようなポップアップを提示するものです。直接的な販売促進のポップアップCVR改善には有効ですが、掲出タイミングをサイト流入直後にしてしまうと、ユーザーに不快感を与えてしまいかねません。

それはまだユーザーが商品やサービスの購入を検討する気持ちになれていない可能性が高いからです。改善の方法としては、一定以上の時間サイトに滞在したり一定以上スクロールをしたりした場合には商品およびサービスに対して強い興味を持っていると仮説をたて、ポップアップの掲出タイミングも滞在時間、スクロール率等でセグメントすること。
また2回以上訪問しているユーザーは、初回訪問ユーザーと比べてより検討段階が進んでいると考えられるので、再訪ユーザーのみにポップアップを掲出すること等が考えられます。

②商品・サービスのご案内からシナリオが始まるチャットボット

チャットボットを開いた途端に商品の紹介からシナリオがスタートするチャットボットです。チャットボットを活用することでCVRが上がったという事例はありますが、シナリオの序盤で商品・サービスをご案内するべきではないと考えます。

例えば検索エンジン広告を見てWebサイトに来訪しているユーザーは、何かしらの目的・悩みがあってWebサイトに辿り着いているはずです。そのため、ご案内する商品・サービスで解決できる内容と相違があってはいけません。
改善方法は、商品・サービスを案内する前にユーザーの目的、悩みをヒアリングすることです。一度ヒアリングを行った上で商品・サービスをレコメンドすることでユーザーの納得感を高めることができます。

きちんとヒアリングを行ってユーザーに合わせたレコメンドを行おうとすると、シナリオの作成に手間はかかりますが、短期的な売上だけでなく長期的にユーザーLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)が向上することも期待できるでしょう。