当てはまったらヤバい!ウザいと思われるWeb接客⽅法
今や「Web接客ツール」はオンライン上で集客活動を行ったり、ユーザーとの関係構築を行ったりしている企業にとって必須の存在と言えるでしょう。ユーザーインサイトが多様化している中で、全てのユーザーに同様のWebページを表示し一律の情報を提供するだけでは、ユーザーの心を掴むことは困難になっています。
しかし、ユーザー一人一人に合わせて届ける情報や導線を最適化したり、コミュニケーションの方法を変えたりすることで、コンバージョン率(CVR)向上やエンゲージメント醸成を実現することができます。これが「Web接客ツール」が重要視される理由です。こちらの記事では、よく見かける*「ウザい」と思われる接客事例をもとに、どのようなWeb接客を行うべきなのかをご紹介させていただきます。*
「Web接客ツール」とは
改めて*「Web接客ツール」とは、Webサイト上でユーザーに対して、主にポップアップやチャットボットを用いて情報提供やコミュニケーションを行うことができるツール*です。
飲食店やホテルなど、実店舗のようにユーザーに適切なタイミングで適切な情報提供やおもてなしを行うことで、ユーザーの不安や疑問を解消し、購買やサービス利用を促進、またサービスや企業に対するエンゲージメントを醸成することができます。
Web接客を行う目的
Web接客を行う目的とは何でしょうか。それは離脱率やCVR、滞在時間、訪問回数等の各KPIを改善することだと言えます。中には「接客・おもてなし」が目的だと捉え、数字を重視しない企業や担当者も一定数いらっしゃるようですが、それではユーザーにとって本当に必要な情報提供やコミュニケーション設計ができているかを測ることができなくなってしまいます。
Web接客の施策がどのようにユーザーインサイトに影響して、どうKPI改善に繋がっていくのか、きちんと仮説をたてて実行し、検証していくことで接客の最適化を行うことができます。
指標と効果検証という目線を失ってしまうと、企業側の独りよがりな情報の押し付けになり、「ウザい」と思われてしまいかねないのです。
ウザいと思われてしまうWeb接客事例
それではここから実際にウザいと思われてしまうWeb接客の事例をご紹介します。
①サイト流入直後にコンバージョンを促すポップアップ
サイトに訪問してすぐのユーザーに、クーポンや申し込み・会員登録の案内等、コンバージョン(CV)を促すようなポップアップを提示するものです。直接的な販売促進のポップアップもCVR改善には有効ですが、掲出タイミングをサイト流入直後にしてしまうと、ユーザーに不快感を与えてしまいかねません。
それはまだユーザーが商品やサービスの購入を検討する気持ちになれていない可能性が高いからです。改善の方法としては、一定以上の時間サイトに滞在したり一定以上スクロールをしたりした場合には商品およびサービスに対して強い興味を持っていると仮説をたて、ポップアップの掲出タイミングも滞在時間、スクロール率等でセグメントすること。
また2回以上訪問しているユーザーは、初回訪問ユーザーと比べてより検討段階が進んでいると考えられるので、再訪ユーザーのみにポップアップを掲出すること等が考えられます。
②商品・サービスのご案内からシナリオが始まるチャットボット
チャットボットを開いた途端に商品の紹介からシナリオがスタートするチャットボットです。チャットボットを活用することでCVRが上がったという事例はありますが、シナリオの序盤で商品・サービスをご案内するべきではないと考えます。
例えば検索エンジンや広告を見てWebサイトに来訪しているユーザーは、何かしらの目的・悩みがあってWebサイトに辿り着いているはずです。そのため、ご案内する商品・サービスで解決できる内容と相違があってはいけません。
改善方法は、商品・サービスを案内する前にユーザーの目的、悩みをヒアリングすることです。一度ヒアリングを行った上で商品・サービスをレコメンドすることでユーザーの納得感を高めることができます。
きちんとヒアリングを行ってユーザーに合わせたレコメンドを行おうとすると、シナリオの作成に手間はかかりますが、短期的な売上だけでなく長期的にユーザーのLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)が向上することも期待できるでしょう。
最後に
昨今の新型コロナウィルスによる生活環境の変化で、インターネットの普及・利用はさらに加速しています。マイナスの影響を受ける市場が多い中、EC市場は成長を続けています。SEO対策やリスティング広告等による集客に力を入れようとする企業は多いように思いますが、集客後のサイト内導線設計やコミュニケーションの最適化には手をつけられていなケースもよく見受けられます。
広告予算を割いて集客をしている以上、単純な販売促進施策だけではなく、LTV向上を見据え顧客体験の質を向上するためにも、Web接客は必要不可欠です。しかし、まだまだWeb接客のノウハウが確立されていない、またオープンにされていないため、適切ではないシナリオ設計をされているWebサイトも見かけます。企業にとってもユーザーにとってもメリットがある適切なWeb接客が普及することを願っています。
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- オンライン
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- ユーザーインサイト
- ユーザーの本質的な欲求や本音を「ユーザーインサイト」と呼びます。データや起きている事象を観察することによって、ユーザー自身も意識していない願望を発見することができます。
- ページ
- 印刷物のカタログやパンフレットは、通常複数のページから成り立っています。インターネットのホームページもまったく同じで、テーマや内容ごとにそれぞれの画面が作られています。この画面のことを、インターネットでも「ページ」と呼んでいます。ホームページは、多くの場合、複数ページから成り立っています。
- 導線
- 導線とは、買い物客が店内を見てまわる道順のことです。ホームページにおいては、ページ内での利用者の動きを指します。 ホームページの制作にあたっては、人間行動科学や心理学の視点を取り入れ、顧客のページ内での動きを把握した上でサイト設計を行い、レイアウトや演出等を決めることが重要になります。
- CVR
- CVRとはコンバージョンレートの略で、ウェブサイトに訪れた人のうち、最終成果に至った人の割合のことです。たとえば、今まで見込み客であったユーザーが購買客に転換するなど、ユーザーがホームページ運営者側にとって歓迎すべき状態に転換する割合を把握し、ビジネスの精度向上に役立てます。
- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
- Webサイト
- Webサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。
- ポップアップ
- ホームページにおいてポップアップとは、現在見ているホームページの上に、重なるような状態で、新たな画面が開き、その最前面面に表示されることを言います。より目立つ、注目を集めることが出来る反面、見ている画面を遮るように表示されるので、不快に受け取られる傾向があります。
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- 離脱率
- 離脱率とはホームページを見ている人が、そのホームページから去り、アクセスの記録などを取れなくなる状態の割合のことを言います。ホームページ運営者はどのページでユーザーが離脱(去った)のかをチェックし、改善に役立てることが多いです。
- CVR
- CVRとはコンバージョンレートの略で、ウェブサイトに訪れた人のうち、最終成果に至った人の割合のことです。たとえば、今まで見込み客であったユーザーが購買客に転換するなど、ユーザーがホームページ運営者側にとって歓迎すべき状態に転換する割合を把握し、ビジネスの精度向上に役立てます。
- KPI
- KPIとは、目標に対して施策がどの程度達成されているか、を定量的に表す指標のことをKPI(重要業績評価指標)といいます。
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- ホームページにおいてポップアップとは、現在見ているホームページの上に、重なるような状態で、新たな画面が開き、その最前面面に表示されることを言います。より目立つ、注目を集めることが出来る反面、見ている画面を遮るように表示されるので、不快に受け取られる傾向があります。
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- クロール
- クロールとは、検索エンジン内のシステムであるクローラ(ロボット)が一つ一つのサイトを巡回し、サイトの情報を収集することを指します。
- ポップアップ
- ホームページにおいてポップアップとは、現在見ているホームページの上に、重なるような状態で、新たな画面が開き、その最前面面に表示されることを言います。より目立つ、注目を集めることが出来る反面、見ている画面を遮るように表示されるので、不快に受け取られる傾向があります。
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- 検索エンジン
- 検索エンジンとは、インターネット上に無数に存在するホームページのデータを集め、ユーザーにそれらを探しやすくしてくれるサービスのことです。「検索サイト」とも呼ばれます。代表的な検索エンジンとしては、Yahoo! JAPANやGoogleなどがあります。また、大手検索エンジンは、スマートフォン向けのアプリも提供しており、これらは「検索アプリ」と呼ばれています。
- 広告
- 広告とは販売のための告知活動を指します。ただし、広告を掲載するための媒体、メッセージがあること、広告を出している広告主が明示されているなどの3要素を含む場合を指すことが多いようです。
- Webサイト
- Webサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。
- LTV
- LTVとは、Life Time Value の略で、ある顧客1人または1社が、企業にもたらす価値の総額のことを言います。
- インターネット
- インターネットとは、通信プロトコル(規約、手順)TCP/IPを用いて、全世界のネットワークを相互につなぎ、世界中の無数のコンピュータが接続した巨大なコンピュータネットワークです。インターネットの起源は、米国防総省が始めた分散型コンピュータネットワークの研究プロジェクトARPAnetです。現在、インターネット上で様々なサービスが利用できます。
- SEO
- SEO(Search Engine Optimization)とは、GoogleやYahoo!などのサーチエンジン(検索エンジン)で、特定キーワードで検索が実行されたとき、ホームページが表示される順位を上げるためのさまざまな施策のことです。
- リスティング広告
- リスティング広告とは、検索エンジンの検索結果ページに、ユーザーが検索したキーワードに関連した広告を、有料で表示するサービスのことです。ユーザーの検索結果に連動した形で広告が表示されるため「キーワード連動型広告」「検索連動型広告」とも呼ばれます。
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- 導線とは、買い物客が店内を見てまわる道順のことです。ホームページにおいては、ページ内での利用者の動きを指します。 ホームページの制作にあたっては、人間行動科学や心理学の視点を取り入れ、顧客のページ内での動きを把握した上でサイト設計を行い、レイアウトや演出等を決めることが重要になります。
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