コロナ禍でビジネスの非対面化が進展する中、「Web接客ツール」に注目が集まっています。

Web接客ツールは従来は、BtoC領域のECサイトで多く活用されてきました。しかし昨今では、BtoB領域でも成功事例が見られるようになってきています。

この記事では、「Web接客ツール」を効果的に活用するためのポイントや、BtoCBtoB領域それぞれの導入成功事例をご紹介します。

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マンガでわかる!Web接客のススメ

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Web接客ツールがビジネスにもたらすインパクト

Web接客ツールとは、その名の通りWebサイト上でユーザーの行動に合わせたきめ細かな接客を行うためのツールです。従来はBtoC、特にECサイトでの導入が多く見られるものでした。しかし最近では、BtoBでの導入事例も増えつつあります。

なぜ、それほどまでにビジネスシーンにおいてWeb接客ツールへの注目が高まっているのでしょうか。

コロナ禍で「非対面」が増加 CX向上・Webサイトの収益性向上に関心が高まる

ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」は、コロナ禍における2020年7月~9月の間に、一般消費者のEC利用状況について調査を行いました。

その結果によると注文件数は「月平均66%増」、新規顧客は「2倍」に増えているというデータが明らかに。コロナ禍でステイホームが呼びかけられる状況が長期的に続き、非対面でのコミュニケーションが強く推奨されています。そんな中、人々の購買行動もECへどんどんシフトしていっていることがデータからも読み取れます。

また、一般消費者のEC利用に限らず、BtoBビジネスにおいても非対面の「Web商談」や「オンライン完結」といった側面が強く求められるようになってきています。

Web接客ツールは、自社サイトに導入することで顧客体験(CX=カスタマーエクスペリエンス)を向上させ、サイトの収益性を高めることに寄与してくれるツールです。コロナ禍という社会情勢も影響し、Web接客ツールの重要性に注目が高まってきているのです。