年末年始に長期休暇を取る企業のWeb担当者様は、休暇中のお問い合わせはどう対応する予定でしょうか。

年末年始ぐらいは仕事から離れたいという方にオススメしたいのが、「自動返信ツール」です。
休暇中のメールもきちんとシステムから対応させれば、自分が対応しなくても済みます。

今回は主要メールサービスの自動返信機能に加え、各SNSでの自動返信機能と返信内容で気を付けたいポイントをご紹介します。
心置きなく休暇を楽しむために、ぜひ参考にしてみてください。

1. メールの場合

業種にもよりますが、メールは仕事で最もよく使われるコミュニケーションツールでしょう。取引先との連絡手段として利用している方も多いかと思います。

電話や対面でのやり取りと異なり、すぐに返信がこないことが前提だと認識されていますが、何日も放置してしまうと信用問題に関わります。
取引先と自社の営業日が異なる場合は相手も意識せずに返信を求めている可能性もあるので、何かしらの対策をとるようにしましょう。

1-1. 各種メールの自動返信機能を利用する

メールで自動返信を行うには、メールシステムの自動返信機能が便利です。
今回は、GmailとOutlookの利用方法をご紹介します。

◆ Gmail

Gmailには「不在通知」という機能があります。
Gmailの右上にある歯車のマークをクリックし、設定を選択すると、下記のような画面が出てきます。

Gmail_自動返信.png

不在通知のメニューから、返信内容や開始日・終了日を設定できます。
職場や学校などの組織で使用している場合は、その組織内にのみ返信するか、すべての連絡先に返信するかを選べます。

参考:
不在時の自動返信|Gmail ヘルプ

◆ Outlook

Microsoft Outlookでは不在時のアシスタント機能として、「自動返信機能」があります。
バージョンによって操作方法が異なるので、詳細は以下のページを確認してください。

参考:
Outlook の不在時のアシスタントの使用方法|Microsoftヘルプ

2007以降のバージョンでは自分の所属する組織内と組織外でメッセージの内容を変えることができるので、社外との関わりの多い方は活用しましょう。

1-2. 自動返信機能つきのメールサービスを利用する

上記でご紹介したメールサービス以外にも自動返信機能付きのものは複数あります。
もともと使用しているメール機能から切り替えて使用するのは難しいかもしれませんが、返信先を細かく指定したい方は使用してみてもいいかもしれません。

Gooダウンロード
http://download.goo.ne.jp/software/search/vKvGsMrWv64_/2/index.htm

2. SNSへの対策

FacebookやTwitterなどのSNSを運用している場合も、メール同様休暇中の対応体制を整えておく必要があります。
顧客から来るメッセージを担当者が答えている場合は、返答をしないと顧客が不安に思う可能性があります。

自動の返信機能を使うだけでなく、プロフィールの部分に休業日を記載しておくとより良いでしょう。

2-1. LINE@

企業のLINEアカウント(LINE@)では「1:1トーク」機能を利用して、友達となったユーザーとチャット形式で会話を行えます。
リアルタイムでやり取りできることから、飲食店の予約を引き受けたり、製品への質問を引き受けている企業もあるでしょう。

ですが担当者が休んでいる場合、トークから来た顧客からのメッセージに答えることができません。

その際には1:1トークから切り替えて、自動応答メッセージを利用するといいでしょう。
メッセージは200個まで設定可能で、期間や時間を指定することもできます。

個別にチャットを行える1:1トークとは異なり、ユーザーを選んで返信することができないので気を付けましょう。

参考:
LINE@自動応答メッセージ機能

2-2. Twitter

Twitterでは、自身のアカウントからのツイート(投稿)に対してユーザーからコメントをされることがあります。
製品に関する質問や、ツイート自体に対するコメントが来る場合には、連携するシステムを利用して自動で応答するようにするのがいいでしょう。
今回はシステムを2つ紹介します。

twittbot___簡単にbotを作成.png
Twibot

無料版と有料版がありますが、無料版でも条件を指定しての自動返信が可能です。
特定のキーワードユーザーを指定できますが、無料版には上限数があるので気をつけましょう。

Botbird__ボットバード____無料_Twitter___LINE___Facebook_bot_チャットボット_作成.png
Botbird

Twitter、Facebook、LINEにも対応している自動ツイート機能を持っています。
無料版でも自動返信機能があるので、活用してみるといいでしょう。

2-3. Facebook

Facebookではインスタント返信機能を利用して、返信を行うことができます。
返信する内容は自由に設定できますが、特定のユーザーに対しての返信は行えないので注意しましょう。

詳しくはこちらの記事を参照してみてください。

参考:
ユーザーを待たせない!Facebookページの「インスタント返信機能」を使いこなそう

2-4. Skype

Skypeはネット回線を利用した通話やチャットが行えるシステムです。
基本的な機能として応答出来るか出来ないかをステータスとして切り替えることができるので、相手は連絡を取れるのか取れないかを把握できます。

不在であること以外にも何かメッセージを伝えたい場合は、以下のようなチャットでの自動返信機能を拡張するフリーソフトを利用しましょう。

参考:
Skype(スカイプ)用IM自動返信ソフト

3. 自動返信で送る文章のポイント

自動返信で送る際には、ただ連絡を受け入れられないことを伝えるだけでなく、いくつかのポイントがあります。

3-1. 自動返信機能を使って、メール返信していることを伝える

相手からみると「返信が来たから相手が連絡に応じられる環境だ」と勘違いしてしまう可能性があります。
「現在、メールには応じられません」という返信内容にした場合、メールではなく、それ以外の連絡方法なら応じられるのかと電話がかかってきてしまうかもしれません。

「※このメールは自動返信です」などの注釈を、文末に記載するのを忘れないようにしましょう。

3-2. 自動返信機能を使っている理由を伝える

自動返信機能を利用する際は、なぜ自動返信に切り替えているのか、それはいつになったら終わるのかを明記するようにしましょう。
年末年始の休暇であれば休暇の旨と休みを取る期間を記載すれば、相手に不安感を与えません。

3-3. 自動返信メッセージの受信者がやるべきことを明らかにする

ただ応答できないと伝えるのではなく、相手にどう対応してほしいかを伝えるようにしましょう。通常のやりとりと同様に、相手がきちんと理解できるような気遣いを忘れないことが大切です。

・別の担当者に連絡してもらう
・出勤日まで待ってもらう
・会社のお客様窓口へ問い合わせてもらう
・別の連絡手段(個人の電話番号など)をとってもらう

このような方法の中で、状況に合っているものを選びましょう。
もし、自分以外の人に対応を頼むなら、その人に自動返信を送っている旨を事前に伝えておくとコミュニケーションの齟齬を減らせます。

参考:
http://www.lifehacker.jp/2011/11/111031autoresponders.html

3-4. 英語での返信には定型文を使おう

海外に在住している方とは、地域によって日本と休日の感覚が異なることがあります。

海外とのやり取りが多い方は英語圏からのメールにも対応できるように設定しておきましょう。Webでは以下のような用例集も公開されていますので、参考にしてみるといいかもしれません。

参考:
[必ず役立つ【英語表現3】 「不在メッセージ」の用例集]
(http://juken.oricon.co.jp/rank_english/news/2052537/)

まとめ

メールシステムによっては自動返信を行ってくれる機能があります。

SNSでも自動返信するメッセージの内容が人によって変えられるのか、宛先は指定できるのかなど、システムによって機能の詳細が異なるので、自分にあったものを選択しましょう。

利用する際には、返信の内容にも工夫が必要です。自動返信であってもコミュニケーションとして、相手への気遣いを忘れないようにしましょう。内容だけではなく、それが自動返信であることをはっきりと伝えることが大切です。

年末まであと一ヵ月を切り、忙しい時期かもしれません。
仕事から離れて穏やかに正月を過ごすためにも、事前にしっかりと準備しておきましょう。