アウトソースを経験して得られたこと

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課題は日々発生しましたが、このアウトソースの経験で得られたものもたくさんありました。

今まではお問い合わせの履歴を残していく「応対履歴」をチェックする習慣がなかったのですが、アウトソース先企業の方から応対履歴チェックの方法を学び、自社にも取り入れることで回答品質の向上につなげることができました。

また、それと同時に「受電日報」という紙ベースでの管理方法も学びました。
ネット上に残す「応対履歴」だと、入力とヒアリングを同時に行うことができない社員でもお客様の話を聞きながら紙に記入することができるため、その紙に必ず企業名と解決・未解決の結果を記入することで案件の失念防止につながりました。

インハウスでもアウトソースでも角度は違えど課題は必ず発生します。今回お願いしたアウトソース先の企業とその後も引き続きコミュニケーションをとり、どこからどこまでをお願いしていくかの線引きをし、互いに課題解決に向けて動いていれば、今でも協業をしていたと思います。

私たちがアウトソースを体験し、結果インハウスを選択した理由は1つだけです。それはこの文章の冒頭でも、中盤でも触れたことになります。
　　
CS重要ミッション、ひいては会社の理念やミッションにどれだけ共感し、それを実行に移せるか
　　
アウトソース先の費用対効果、習熟度、連携方法などは管理者側の育成力とコミュニケーションでほぼ解決できるはずです。ただ「会社のビジョンへの共感、実行」に関してはテモナの採用基準である「理念共感」が非常に重要な要素だと考え、アウトソースから撤退しました。
　　

まとめ

冒頭で挙げた選択肢「社内で完結させられるインハウスが良いのか」「社外のリソースを活用するアウトソースが良いのか」についてですが、結論から言うとこの選択肢に答えはなく、つまりはどちらが良い・悪いという話ではありません。

「自社が何を重要視するか」
「妥協できない点は何なのか」
「それに対してどちらがより効果を発揮できるか」

これら３つを見極めることが重要だと、私はこの経験を経て断言できます。インハウスとアウトソースを検討されている企業は、「自社の妥協できない点は何か」を１点だけ挙げてください。そして、それをインハウスで行った場合、アウトソースで行った場合をイメージすることで最良の決断ができると思います。

いずれにせよ課題は発生します。仮にその課題に直面した際、どれだけ覚悟を持ってチャレンジできるか、最終的にはこれに尽きるでしょう。