普通の入力フォームはもう古い?チャットボットで作る「コンバセーショナルフォーム」とは
サインアップや資料請求、コマースサイトにおける決済などで、必ず通過しなければならないのが「入力フォーム」です。
入力フォームまでたどり着いたとなれば、コンバージョン達成まであと少しではありますが、入力フォームが原因で離脱してしまうことは少なくありません。
現在、離脱を減らせるのではないかと期待されているのが、*「コンバセーショナルフォーム」*と呼ばれるチャットボットです。
2016年はチャットボットが普及した1年でしたが、使い方については手探りの状態が続いていました。
2017年に入り、オンボーディングやカスタマーサポートなど、使い方がだんだんと確立されつつあり、その中で従来の入力フォームの代用として、*「コンバセーショナルフォーム」*の活用に注目が集まっています。
それでは、なぜ従来型の入力フォームではなく、チャットボットを用いたコンバセーショナルフォームが利用され始めているのでしょうか。
また、コンバセーショナルフォームを活用するメリットとは何なのでしょうか。
今回は、コンバセーショナルフォームの概要をご紹介します。
従来型フォームの特徴と問題点
※ Googleフォームのスクリーンショット
コンバセーショナルフォームについて詳しく見ていく前に、まずは従来型のフォームの問題点に関して見ていくことにしましょう。
1. 入力項目が多く見えてしまう
まず、従来型のフォームでは、入力項目が多くなってしまう傾向があります。
入力項目の数が多ければ多いほど縦長になるので、ユーザーは画面をスクロールしなければならなくなりますが、画面が縦長になるほど*「まだ入力しなければならないのか」*とユーザーをいらいらさせてしまうことになり、結果としてUXの低下に繋がってしまいます。
こうした離脱を防ぐために、初めに氏名やメールアドレス、アカウント名だけを登録させ、メールアドレスの確認後に他の要素を入力させる場合もあります。
しかし、一旦メールアドレスの承認が行われたとしても、リンク先でのフォームで入力項目が多いのであれば、結果として離脱に繋がってしまう可能性があります。
2. 1つの入力項目に集中できない
また、項目が多いと、結果として現在入力中のフォームに集中できないという事態も発生してしまいます。
名前や住所などの比較的短い入力エリアであれば問題はありませんが、例えば改行も行えるテキストエリアが複数列挙されている場合には、ユーザーは現在アクティブな入力フォームを入力しながらも、次の入力内容をうっすらと考え始めてしまいます。
この状況は結果的にユーザーの注意力を散漫させてしまい、フォームの送信完了までにかかるスピードや時間が長くなり、ユーザビリティの低下に繋がってしまいます。
3. フォームを入力し終えてから問題点を指摘されてしまう
そして、ユーザーを最もイラつかせてしまうのは、フォームバリデーションです。
フォームバリデーションとは、フォームの入力項目に不備がないかをシステム側でチェックし、送信する前に誤っている箇所があればユーザーに指摘を行うシステムのことです。
なぜ長い入力フォームがユーザーをイライラさせてしまうのかといえば、全てではありませんが、送信ボタンを押した後になってはじめて入力間違いをフィードバックするフォームが存在するからです。
複数修正する箇所があればあるほど、*「先に言ってくれよ!」*と言わんばかりにユーザーは修正作業を連続して行うのを余儀なくされ、結果としてフォームが送信できたとしても好印象は持てなくなってしまいます。
チャットボットを活用したコンバセーショナルフォーム
※ Source: Pexels (Free Photo)
こうした従来の入力フォームのデメリットを解消するのが、コンバセーショナルフォームです。
会話型インターフェイスには、AppleのSiriやAmazonのAlexaのような音声アシスタント型と、SlackbotやFacebookのM、MagicやKikのようなチャットボット型のものがあります。
チャットボット型には、AIを活用したものと、事前に定義された回答を示すだけのものがありますが、コンバセーショナルフォームは相手の情報を聞き出すという明確な目標があるので、後者のシステムで運用されることがほとんどです。
space.ioが公開しているコンバセーショナルフォームのサンプルにアクセスすれば、従来のフォームとの比較がしやすいと思います。
コンバセーショナルフォームのメリット
▲ Credit: Livechat Inc.
コンバセーショナルフォームは、従来の入力フォームが持っていた問題点をうまく改善することに成功しています。
1. 1つの入力項目にフォーカスできる
まず、ユーザーは1つの質問事項に対して一問一答形式で答えていけばいいので、やりとりのキャッチボール(いわゆる「インタラクション」)がよりスムーズに行われます。
例えば、「お名前は?」と聞かれれば「山田一郎です」と答えればよく、ラジオボタンやチェックボックスなどの複数の選択肢がある場合にも、同様に複数の項目を提示してくれるので、ユーザーはどれに該当するかを答えればいいわけです。
しかし、そうしながらも、次の質問はこの質問に答えるまで登場しないので、ユーザーは目の前の質問に集中することができます。
2. 入力の間違いをその場で指摘
一問一答形式でフォームの入力が行われれば、基本的には入力の間違いをその場で指摘してくれます。しかも、人間的なやりとりでです。
例えば、Gmailのアドレスを「gmail.co」と入力してしまった場合に、「メールアドレスが有効ではありません」といった文句ではなく、「もしかして、gmail.comではありませんか?」といった柔軟なやりとりを行うこともできます。
チャットボットがAI搭載型のシステムを使っていれば、より柔軟な形でユーザーへのフィードバックを行うことができます。
3. やりとりが気軽で安心
従来型の入力フォームはどうしても無味乾燥した印象を持ってしまいますが、コンバセーショナルフォームであれば、いつも使っているLINEやMessengerのインターフェイスとなんら変わりはないので、余計なオンボーディングを行う必要もありません。
また、相手が人間ではないとはいえ、会話でやりとりを行うので、入力フォームを自分で入力するような「苦労して入力している」ような感覚がなく、気軽にやりとりを行うことができます。
コンバセーショナルフォームのデメリット
ただし、コンバセーショナルフォームにもデメリットがないわけではありません。
先が見えにくい
コンバセーショナルフォームは現在行われている質問と、過去にやりとりした質問の履歴しか見えず、そのためにあとどれくらい質問が残っているのかが分かりにくくなってしまいます。
しかし、この問題は、先に「これから7つの質問をします」と先に質問項目数を宣言したり、「続いて4つ目の質問です」と質問のステップを明確化することで解消することができます。
決済フォームには不向き
コンバセーショナルフォームは非常にフランクにやりとりすることができますが、決済フォームには不向きだと言われています。
というのも、チャットボックスにクレジットカードの番号を入力するという場面を想像してもらうと分かると思いますが、なんだか詐欺にでも引っかかっているのではないかという不安がどこかにつきまとってしまうからです。
逆にいえば、コンバセーショナルフォームの特性をよく考えて利用すれば、ユーザーのエンゲージメント向上にも寄与できます。
決済を行いたい場合には、決済情報だけでも従来型のフォームにジャンプするなどしたほうがよいでしょう。
コンバセーショナルフォームを作るには?
1. Botsify
※ Self Screenshot on 7th July
Botsifyは、簡単にホームページやMessengerなどのアプリケーションにチャットボットを導入することができるサービスです。
データの収集ポイントはメールやExcelシート、JSONのAPIなどが用意されており、AIを組み込むこともできます。
チャットボットをコンバセーショナルフォームの用途で使うことも可能で、返答をCSVデータにしたりして分析しやすいように加工することもできます。
2. Typeforms
※ Self Screenshot on 7th July
Typeformはコンバセーショナルフォームの利点と従来型フォームの利点を組み合わせたようなサービスです。
一見すると従来型のフォームのように見えますが、ユーザーが回答すべき項目にだけスポットライトが当たっています。
Typeformは先ほど述べたようなコンバセーショナルフォームのデメリットをうまく払拭できており、決済情報であっても入力の敷居が低くなるので、最もおすすめできるサービスです。
3. Tars
※ Self Screenshot on 7th July
Tarsは、カスタマーサポートやオンボーディングなど、豊富な用途に使えるホームページ埋め込み型のボット作成サービスです。
インターフェイスがMessengerに似ているので、親しみやすく、使いやすいのがポイントです。
リアルタイムにメールアドレスを収集したり、ユーザーの回答をCSV形式でダウンロードしたりすることができます。
まとめ
従来の入力フォームが抱えていた問題点を、コンバセーショナルフォームを使うことで改善することができます。
また、対面に向き合うチャットボットのキャラクターが確立されていれば、まるで本当にテキストのやりとりが行われているように見え、ユーザーのエンゲージメントは驚くほど高まります。
新しいものを取り入れたいかた、入力フォームの離脱率の高さに悩んでいるかたは、コンバセーショナルフォームの導入を考えてみてはいかがでしょうか。
- フォーム
- フォームとは、もともと「形」「書式」「伝票」などの意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。
- フォーム
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- Googleとは、世界最大の検索エンジンであるGoogleを展開する米国の企業です。1998年に創業され急激に成長しました。その検索エンジンであるGoogleは、現在日本でも展開していて、日本のYahoo!Japanにも検索結果のデータを提供するなど、検索市場において圧倒的な地位を築いています。
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- クロールとは、検索エンジン内のシステムであるクローラ(ロボット)が一つ一つのサイトを巡回し、サイトの情報を収集することを指します。
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- UXとは、ユーザーエクスペリエンス(User Experience)の略で、ユーザーが製品・サービスを通じて得られる体験を意味します。似たような言葉に、UI(ユーザーインターフェイス、User Interface)がありますが、こちらはユーザーと製品・サービスの接触面を指した言葉です。
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- アカウントとは、コンピューターやある会員システムなどサービスを使うときに、その人を認識する最低必要な情報として、パスワードと対をなして使う、任意で決めるつづりです。ユーザー、ID、などとも言います。
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- リンクとは、インターネット上では、あるページの中に記された、他のページの所在を表す情報のことを「ハイパーリンク」と呼び、これを略した言葉です。リンクのある場所をクリックすると、他のページにジャンプするようになっています。
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- テキスト
- テキストとは、純粋に文字のみで構成されるデータのことをいいます。 太字や斜線などの修飾情報や、埋め込まれた画像などの文字以外のデータが表現することはできませんが、テキストのみで構成されたテキストファイルであれば、どのような機種のコンピューターでも共通して利用することができます。
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- ユーザビリティとは、ホームページの使いやすさのことです。万人にとって使いやすいホームページは存在しませんが、運営者はターゲットとするユーザーに便利に使ってもらうために、優先させることや割り切ることを検討し改善する必要があります。
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- インタラクション
- 交流、相互作用、対話などの意味を持つ英単語で、ふたつ以上の存在が互いに影響を及ぼしあうことです。ITの分野においては、主に人間とシステム(コンピューター)の間の情報のやりとりのことを指し、人間の操作や入力に対するシステムの反応や出力(アクションとリアクション)、対話的な操作方法、の意味で用いられることが多いです。
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- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
- フォーム
- フォームとは、もともと「形」「書式」「伝票」などの意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。
- ページ
- 印刷物のカタログやパンフレットは、通常複数のページから成り立っています。インターネットのホームページもまったく同じで、テーマや内容ごとにそれぞれの画面が作られています。この画面のことを、インターネットでも「ページ」と呼んでいます。ホームページは、多くの場合、複数ページから成り立っています。
- アプリ
- アプリとは、アプリケーション・ソフトの略で、もとはパソコンの(エクセル・ワード等)作業に必要なソフトウェア全般を指す言葉でした。 スマートフォンの普及により、スマートフォン上に表示されているアイコン(メール・ゲーム・カレンダー等)のことをアプリと呼ぶことが主流になりました。
- フォーム
- フォームとは、もともと「形」「書式」「伝票」などの意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。
- CS
- CSとはCustomer Satisfactionの略称で「顧客満足度」を意味します。顧客との関係維持、サービスの発展に関するマーケティング戦略に関わる用語です。
- フォーム
- フォームとは、もともと「形」「書式」「伝票」などの意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。
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- 印刷物のカタログやパンフレットは、通常複数のページから成り立っています。インターネットのホームページもまったく同じで、テーマや内容ごとにそれぞれの画面が作られています。この画面のことを、インターネットでも「ページ」と呼んでいます。ホームページは、多くの場合、複数ページから成り立っています。
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- 離脱率
- 離脱率とはホームページを見ている人が、そのホームページから去り、アクセスの記録などを取れなくなる状態の割合のことを言います。ホームページ運営者はどのページでユーザーが離脱(去った)のかをチェックし、改善に役立てることが多いです。
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