普段物を買ったり、サービスに登録したりする時に、どのような情報に触れどのように心境が変化していくでしょうか。
ある製品が気になると感じてから購入に至るまで、ソーシャルメディアからの情報などを受け、知らず知らずの間に後押しされている経験があるという人は多いのではないでしょうか。

日々運用しているソーシャルメディアでよりマーケティングとしての成果を出すには、製品に興味を持ってもらい、そのお客さんを購入に向けて後押しするようなアプローチが重要です。

顧客の行動と思考を後押しするソーシャルメディアマーケティングとはどういったものでしょうか?
今回は、顧客行動を知るための「カスタマージャーニーマップ」ソーシャルメディアマーケティングに活用するためのポイントを解説します。

カスタマージャーニーを理解する

顧客が製品やサービスのことを認知し、そこから購入にまで至るプロセスのことを「カスタマージャーニー」といいます。
マーケティングの世界でよく語られるフレームワークであり、多くのマーケターが実際に活用しています。

カスタマージャーニーを直訳すると「顧客の旅」となり、顧客が購入に至るまでにどのような思考、行動を辿るかという道筋のことを指します。
それらをカスタマージャーニーマップとして可視化するなどして、顧客に対するアプローチの検討に利用できます。

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画像引用:
カスタマージャーニーマップとは〜作成するために最低限知っておきたい基礎知識と活用事例|ferret

カスタマージャーニーで顧客の辿るプロセスとして「認知」「興味・関心」「検討」「行動」の4工程が基本となる場合が多くあります。
顧客はまず何かしらのきっかけで製品のことを知り、ニーズにマッチしていたり面白いものであれば興味を持ちます。そこからその製品を調べたり、他の製品と比較をしたりしながら検討を進めます。そして実際に購入するという行動を起こすことで、物やサービスが売れていくのです。
マーケティング担当の方は、このカスタマージャーニーをできる限りスムーズに確実に進んでもらえるよう、アプローチをしていく必要があります。

それぞれの層とのアプローチ方法とタッチポイントを考える

カスタマージャーニーを考える上でまず顧客が辿る思考、行動のプロセスを策定したら、今度はそれぞれの層とどのように接点を持つかを検討します。認知層、興味層、検討層などそれぞれのステージにおいて、顧客はどのような場所で情報と接触するかを把握し、正しいアプローチをしていくことが重要です。

まず、顧客がどのような機会に自社の製品やサービスを認知してくれるかを想定し、その機会が最大化するようなアプローチしていきましょう。ブランドの規模や特徴にもよりますが、テレビCMや雑誌、インターネットで流れてくる情報などさまざまです。

近年ではこの認知の部分において、ソーシャルメディアが大いに活躍しています。ソーシャルメディアでなんとなく流れてきた製品やサービスを認知するという機会は、日常生活で数多くあるでしょう。

また、顧客が製品やサービスの存在を知り、興味を持った際にどのように理解を深めていくか、比較検討を進めるかもとても重要です。理解を深めてもらうためには、ホームページの商品紹介や記事コンテンツなどを活用するといいでしょう。比較の際には口コミサイトが使われることも多いです。ソーシャルメディアから口コミを探ろうというユーザーもいます。

そして、購入に至る最後の一押しも大切です。キャンペーンサイトの活用や、1度サイトに来て詳細を調べてくれたユーザーに対してリターゲティング広告を配信するなどさまざまな手法が考えられます。

このように顧客の置かれているフェースごとに適切なタッチポイントを用意し、最適な施策を行っていくことで、スムーズに購入まで誘導することができます。