NPSの特徴

メリット

今まで定量化できなかった「CX」をファクトとして見ることができる

今まで、顧客の現状の声（満足度）を個別ヒアリングで調査していましたが、NPSは現状感じている思いだけではなく、導入当初から現在まで蓄積されてきた感情をもとにサービスに対する愛着度・信頼度を評価することができるためサービスの継続期間（収益性）とも連動します。

NPSは、カスタマージャーニーマップ毎の項目における優先改善事項が見えるとともに、サービス全体の評価を数値として可視化します。そのため単発的な改善行動だけではなく、長期的に見たサービスの在り方や方針転換などのきっかけにもなる重要なデータを手にすることができます。

全体母数に対して10%程度の回答でほぼ正確な全体平均を測ることができる

NPSは、そのサービスを提供する会社にもよりますが、全体母数に対して10%の回答があれば極めて信頼度の高いデータをとることが可能です。当社ユーザーの回答率は、全体に対して16%でした。

独自でアンケートフォームを作成して集計することもできますが、期待値と現状とのギャップは知見が無いと推し量ることはなかなか難しいものです。当社で実施した限りでは、NPSでユーザーが感じているギャップをほぼ正確に集計することができました。
　　

デメリット

アンケートフォームでの回答となるため再配信や催促が必要

個別ヒアリングとは異なり、アンケートフォームを一斉配信する形式であるため、メールを見落とされてしまったり、メルマガと誤認されたことによって通常のメールより開封率が低い傾向がありました。これは、メールアドレスやタイトル、内容などで回避ができる部分もありますがアンケートフォームの一斉配信だとなかなか回答が進まないという課題がありました。

当社でも1回目の配信で回答率8.7%、2回目の配信でやっと10%を超える回答率16%を出すことができました。

テキストマイニングまでやらないと本質が見えずらい

今回実施したNPSの回答項目には、最後にフリーコメント欄があります。この欄は任意項目となるため、当社が実施したアンケートのコメント記入率は全体の49%程度でした。

これでもコメント記入率は高い方かと思いますが、記載されているコメント内容だけではなかなか本質的な課題が見えづらい場合もあるため、そういったケースではテキストマイニングを行い、何について言及している人が低い評価を付けているのか統計的手法を活用して分析して課題をより明確にする必要があります。
　　

まとめ

個別ヒアリングとNPS調査、両方の調査結果は共通するものが多々ありました。

NPSの全体評価に表れるポイントの詳細（背景や実情）が個別ヒアリングレポートで見えるといった流れです。私たちはNPSから見えた優先順位ごとに改善事項を並べ、それぞれの項目を改善するにあたって個別ヒアリングレポートを参考にしながら改善計画を練りました。

この2つのレポートから見えた課題については、今まさに対応中となるため、どのように変化したかの結果は残念ながらお見せすることができません。しかしながら、事実に基づいた定量評価と顧客の本音から見出した改善行動は、お客様のニーズに沿った動き出しができているのではと実感できています。

● 個別ヒアリングによる改善すべき事項の見える化
● NPSによるサービス自体の価値の見える化

それぞれ単体だと改善点はあるものの、両方を掛け合わせることで見える総合的な改善事項はCSチームだけではなく、サービス全体の方針、課題点を見直す良いきっかけになることはこの経験を通じて断言できます。

CSが顧客に対して価値を創出できているのか、サービスの在り方は今のままで問題が無いのか、課題を洗い出して改めて見つめ直すきっかけとして、ぜひこのNPSを実施してみてはいかがでしょうか。