企業と顧客のコミュニケーションは、これまでは実店舗での接客や、問い合わせの電話やメールといった手法に限られていました。しかし今では、サービスを検討する前の段階においても、見込み顧客と気軽にコミュニケーションをとることができます。

FacebookやTwitterなどのSNSや、企業ホームページの交流コンテンツで積極的に情報発信し、顧客と直接交流している担当者も少なくないでしょう。

匿名性が高いほど、人は気兼ねせず意見を表明できます。サービスや企業に対する率直な評価を受けることは、改善につなげることができるため大きなメリットとなります。一方、気軽に誹謗・中傷を書き込まれたり、コミュニティコンテンツ内の顧客同士で論争になったりといったトラブルが起こってしまうこともあります。

今回は、インターネット上で起こりうる対人関係のトラブルについて、法的な側面から解説します。万が一のときに備えて、しっかり知識を身につけておきたい内容です。

インターネット上での誹謗・中傷

近年、インターネット上で誹謗・中傷されるトラブルが増えています。
MMD研究所は、「小・中・高校生の頃にネット上で自分自身や友人・知人の誹謗・中傷を見た経験」について、各年代ごとに調査しています。

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引用：
自分自身や友人・知人がネット上で誹謗・中傷されているのを見たことがある10代は30.7％|MMD研究所

その結果、「聞いたことはあるが見たことはない」まで含めると、年代が低くなるごとに割合が上がっていることが分かります。30代の12.3％に対し、10代は45.7％と、33.4％増加しています。直接的・間接的に誹謗・中傷に関するトラブルを経験する機会が増えていることを示しています。

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引用：
インターネット利用における「炎上」の認知度は95.6％|MMD研究所

自分自身がインターネット利用においてトラブルや困った経験があるかという問いには、37.9％の人が「ある」と答えています。その内訳を見てみると、パスワードを忘れてしまったといった日常的なトラブルに加え、やはり「インターネット上で誹謗中傷を受けた」トラブルも見られます。

同じく個人情報に関するトラブルである「個人情報が流出した」を加えると、25％です。トラブルを経験した4人に1人が、個人の権利に抵触する問題を経験しています。決して珍しい割合ではありません。

こうした問題は、前述した通り法的責任を問われる場合があります。実際に自分自身が被害者・加害者になってしまった場合、どのような法令が関わってくるのか解説します。