インサイドセールスを効率化するCTIとは？機能やメリットを解説

近年では、多くの企業がインサイドセールスの現場にCTIツールを導入しています。そうした中、「CTIって何？」「どんなツールがあるのか知りたい」と考えている方も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、CTIシステムが注目されている背景、概要や主な機能、導入のメリット、そして目的別のおすすめシステム6選を紹介します。

目次

1. CTIとは？
2. CTIが注目されている背景
3. CTIの主な機能
4. CTIを導入するメリット
5. CTIの選び方
6. 成約率・応対品質を同時に実現【両用型】CTIツール
   1. MieTel（ミーテル）
   2. Comdesk Lead（コムデスクリード）
7. 架電効率を上げる【アウトバウンド型】CTIツール
   1. Mostable（モスタブル）
   2. List Navigator（リストナビゲーター）
8. 顧客体験・満足度を向上【インバウンド型】CTIツール
   1. LINE Ai Call（ラインエーアイコール）
   2. MediaCalls（メディアコールズ）
9. 自社に最適なCTIを導入しよう

▼ インサイドセールスも読みたいBtoBマーケの施策を網羅

基礎からわかる BtoBマーケティング実践ガイド【2024年最新版】

本書は、これから“BtoBマーケティング”を本格的に行いたいという方向けに、マーケティングの戦略設計や各種施策のノウハウを網羅した資料です。

CTIとは？

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話・FAXとコンピューターを連携させて、電話応対業務の効率化を実現するシステムのことです。

PCからワンクリックで架電したり通話を自動で録音したりできます。また、CRMやSFAと連携して顧客情報・通話内容を自動で記録することも可能です。

今まで手動で行っていた業務を自動化できるため、インサイドセールスの業務を効率化したい場合には、大いに役立つでしょう。

なお、CTIと混同されやすいものにPBX（Private Branch Exchange）がありますが、PBXは構内交換機のことで、CTIとは別の仕組みです。

CTIが注目されている背景

CTIが注目されている背景には、以下のような理由があります。

• 顧客の温度感に合った対応が重要
• 頻繁な引き継ぎで発生する問題

顧客の温度感に合った対応が重要

インサイドセールスが成果を上げるためには、顧客の熱量に合わせた対応が重要となります。

というのも、相手の温度感などを察することなく一方的にトークスクリプトを読み上げても、顧客の心象は悪くなり、信頼関係を築けないからです。

そういった問題を解決するためにも、以下を実現できるCTIが注目されています。

• 顧客情報の連携による、一人ひとりに合わせたパーソナライズされた対応
• 問い合わせ内容や提案商材に最適なオペレーターの割り当て
• データ収集と分析による高品質なトークスクリプト

頻繁な引き継ぎで発生する問題

インサイドセールスは、成果やコストバランス調整のために組織再編が頻繁に行われます。組織再編のたびに顧客情報や業務の引き継ぎを行っていると、余計な手間がかかってしまいますし、ミスも起こりやすくなります。

しかしCTIを導入していれば、顧客情報はツール上で一元管理されているため、引き継ぎの手間がかかりません。録音機能もあるため、細かな対応履歴も確認できることから、「言った言わない」問題も防止できます。

録音した内容は新人教育にも活用できるため、組織再編成の影響を最小限に抑えられるでしょう。

CTIの主な機能

CTIの主な機能は、以下の通りです。

CTIを導入するメリット

CTIを導入するメリットは、以下の3つです。

• 生産性・売上の向上
• 顧客満足度の向上
• 業務効率化によるコスト削減

生産性・売上の向上

CTIを導入することにより、生産性と売上の向上が期待できます。

CTIにより、作業の自動化や顧客情報・対応履歴のリアルタイムな取得が可能になるため、業務効率化につながります。また、それぞれの顧客に合った対応や的確な情報提供もできるため、商談獲得・売上向上に寄与するでしょう。

さらに、通話データの蓄積・分析によってインサイドセールスのPDCAを回せる点もメリットです。

顧客満足度の向上

CTIの導入によりサービス品質の向上につながり、顧客満足度の向上も期待できます。サービス品質を向上させるための機能には、以下のようなものがあります。

• 通話記録の作成と引き継ぎ
• 最新のトークスクリプトの共有
• 最適なアプローチタイミングの提案
• CTIを通じたトレーニングプログラムの運用

上記の機能を活用し、顧客が抱える課題・不安に寄り添った対応をすることで、満足度の向上とともに信頼関係の構築にもつながるでしょう。

業務効率化によるコスト削減

CTIはインサイドセールスの業務プロセスを自動化し、手作業の削減を可能にします。

例えば、通話の自動記録やワンクリック架電により、担当者は少ない手間で業務を遂行できます。情報共有も容易になりミスも起こりにくくなるため、担当者の工数を削減できるでしょう。

CTIの選び方

CTIを選ぶ際は以下の3点に注意しましょう。

• 必要な機能は揃っているか
• クラウド型かオンプレミス型（パッケージ型）か
• アウトバウンド型かインバウンド型か

必要な機能は揃っているか

CTIを選ぶ際は、自社のインサイドセールス部門における課題を洗い出し、それを解決できる機能があるかをチェックしましょう。

機能が豊富すぎるツールは費用が高くなる傾向にあるため、必要な機能が過不足なく揃ったものを選ぶのがおすすめです。また、すでに導入しているCRMやSFAとの連携が可能かも確認しましょう。

クラウド型かオンプレミス型（パッケージ型）か

CTIには、大きく「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類が存在します。

クラウド型はオンラインで利用するタイプであり、インターネット環境さえあれば利用できるものです。一方オンプレミス型は、自社のサーバーにインストールして使用します。それぞれの特徴は以下の通りです。

手軽さやコストを優先する場合はクラウド型を、カスタマイズ性や既存ツールとの連携のしやすさを優先する場合はオンプレミス型を選ぶと良いでしょう。

アウトバウンド型かインバウンド型か

CTIには、電話発信に特化した「アウトバウンド型」と、電話受付に特化した「インバウンド型」、またはその両方に対応したツールがあります。

アウトバウンド型は、架電効率の向上や顧客情報の管理を行うための機能が充実しているため、インサイドセールスに導入する場合はこちらが良いでしょう。

一方、着信の件数が多いコールセンターの業務を効率化したい場合は、インバウンド型が向いているといえます。

現時点ではインサイドセールス部門にしか導入しないつもりでも、将来的に「コールセンター業務も効率化したい」となる可能性がある場合は、両用型を選ぶと良いでしょう。

▼ インサイドセールスも読みたいBtoBマーケの施策を網羅

基礎からわかる BtoBマーケティング実践ガイド【2024年最新版】

本書は、これから“BtoBマーケティング”を本格的に行いたいという方向けに、マーケティングの戦略設計や各種施策のノウハウを網羅した資料です。

成約率・応対品質を同時に実現【両用型】CTIツール

ここでは、発着信業務の両方を効率化したいときに役立つ、インバウンド・アウトバウンド両用型のツールを2つ紹介します。

MieTel（ミーテル）

出典：MieTel

● 使いやすい操作画面とはじめやすい価格設定が魅力！

MiiTelは、営業・コールセンターのどちらにも対応したツールです。

自動録音や外部システム連携といった標準搭載のほかに、通話内容の文字起こし機能やAIによるスコアリング、応対メモといった機能も利用できるため、成果と業務効率の向上を両立できます。

日本発のサービスということもあり使いやすい画面設計となっており、サポート体制も充実しているのも魅力です。

また、初期費用は不要で1IDあたり5,980円／月で利用でき、単月契約も可能なため、「まずは試しに使ってみたい」という場合にも向いているでしょう。

Comdesk Lead（コムデスクリード）

出典：Comdesk Lead

● IP回線と携帯回線を併用できる国内唯一のツール

Comdesk Leadは、IP回線と携帯回線を併用できるCTIツールです。

携帯回線を併用することで、高い音声品質での通話が可能となります。また、携帯回線のかけ放題が適用されるため、通話料の削減にもつながります。さらに、090/080番号での発信ができるため、相手への繋がり率・折り返し率向上も期待できます。

案件・シチュエーションによって回線を切り替え、架電効率を最大化したい場合に向いているでしょう。

架電効率を上げる【アウトバウンド型】CTIツール

架電のムダをなくし、稼働効率を上げるアウトバウンド型のCTIツールを2つ紹介します。

Mostable（モスタブル）

出典：Mostable

● アウトバウンド業務に必要な機能を全て搭載！料金プランも豊富

Mostableは、直感的なUIでネット環境さえあればロケーションフリーですぐに運用を開始できるCTIツールです。

時間帯ごとの不在件数を把握したり、再架電予定時刻を通知する機能が用意されており、架電効率を最大化できます。ヒアリングすべき内容をメモするチェック項目を作成する機能もあるため、担当者による抜け漏れ防止にもつながります。

また、1秒課金、20秒課金、1分課金など、複数の通話プランが用意されているため、コストも最適化できるでしょう。

List Navigator（リストナビゲーター）

出典：List Navigator.

● 架電数・アポ率を最大化させる発信・分析機能に強み！手厚いサポートも魅力

List Navigatorは、アウトバウンド業務の最前線で活躍していた開発者のノウハウを取り入れ、大量架電・管理・分析機能を標準搭載したCTIツールです。

待機時間の発生を削減する「自動発信機能」や、再コールをリマインドする機能などが用意されているため、架電数の最大化が期待できます。見込み度合いの高いリードを抽出する機能もあり、架電の効率化にもつながります。

また、通話における頻出ワード・曜日・時間帯商材など多彩な項目を分析し、アポ率の高いトーク・条件を見える化することも可能です。

通話の内容や分析結果をもとに、PDCAサイクルを高速回転させたい場合に向いているでしょう。

顧客体験・満足度を向上【インバウンド型】CTIツール

問い合わせ対応業務を効率化するインバウンド型のCTIツールを紹介します。

LINE Ai Call（ラインエーアイコール）

出典：LINE Ai Call

● AIによる自動応対が可能！LINEとの連携も可

LINE Ai Callは、独自のAIオペレータによる自動応対が可能なツールです。音声認識・音声合成・会話制御の仕組みを組み合わせ、自然な対話応答を実現しています。

また、LINE公式アカウントと連携し「LINEコールPlus」とつないだり、メッセージを送信したりもできます。

企業が抱える課題をもとにオーダーメイドで開発されるため、自社に必要な機能を過不足なく揃えられるのも魅力です。

MediaCalls（メディアコールズ）

出典：MediaCalls

● 自社に合わせたカスタマイズが可能！柔軟性に優れたCTI

MediaCallsは、ニーズに合わせてオンプレミス型・ハーフクラウド型・クラウド型を選べるCTIツールです。

連携できる外部ツールの種類が多く、salesforceやkintone、sansan、Slack、Microsoft Teams、その他CMS・SFAとの連携が可能です。

以下のような様々な状況に柔軟に対応してもらえるため、今後事業拡大や組織再編などを検討している企業に向いているでしょう。

• 海外を含む複数の拠点にコールセンターがある
• 複雑な組織内でのコール業務が発生してい
• コールセンターと本社を一括管理したい
• 事業拡大に伴い、拠点や担当者を増やしたい

自社に最適なCTIを導入しよう

CTIを導入するメリットは以下の3つです。

・生産性・売上の向上
・顧客満足度の向上
・業務効率化によるコスト削減

また、CTIツールを選ぶ際は以下3つのポイントをチェックしましょう。

・必要な機能は揃っているか
・クラウド型かオンプレミス型（パッケージ型）か
・アウトバウンド型かインバウンド型か

CTIツールには、アウトバウンド向け、インバウンド向け、両用型の製品が存在します。自社の業務フローや課題に応じて、必要な機能を備えた製品を選びましょう。

▼ インサイドセールスも読みたいBtoBマーケの施策を網羅

基礎からわかる BtoBマーケティング実践ガイド【2024年最新版】

本書は、これから“BtoBマーケティング”を本格的に行いたいという方向けに、マーケティングの戦略設計や各種施策のノウハウを網羅した資料です。