階層別の目標とは？

「メンバーの目標設定」を更に深堀りすると、そこにはプレイヤー、リーダー、マネージャーなどの役職に基づく階層が存在します。

プレイヤーが持つ指標は個人での達成目標で構いませんが、リーダーやマネージャーは個人目標の集合体であるチームKPIを握る必要があります。

●リーダーやマネージャーの目標設定例
・チーム全体の受電率
・チーム全体の平均課題解決率
・チーム全体の平均応対品質

設定する上での注意点

リーダーやマネージャー等、チームのトップである役割の目標設定は主語が「I」から「We」に変わります。「We」の主語となったリーダーやマネージャーの目標設定は、結果重視となりますのでプレイヤーの定量的な目標設定より更に無機質なものになります。

結果重視となった時に危険視すべきは、そのプロセスです。結果は出せていても手段を誤ってしまうと、他者を顧みない個人プレーが横行する可能性があります。それがリーダー・マネージャーであるとメンバーに悪影響を及ぼします。

結果だけではなくそのプロセスをチェックするためにも、テモナ株式会社では成果・プロセスのどちらもチェックができる評価制度を取り入れています。

結果重視の目標設定（定量評価）とプロセス重視の評価（定性評価）を持ち、役割ごとに結果・プロセスの評価配分を変えることによってプレイヤーは結果よりもプロセスを重視するよう育成し、リーダーやマネージャーは結果を重視し行動にうつせるよう育成することが出来ます。

まとめ

今回は、「CSの目標はどう設定すべきか」をテーマにしていますがCSという役割だけでは目標を立てることも出来なければ達成も出来ません。そこには必ず会社や各チームの目標も繋がっている必要があります。

組織全体のKGIから深堀りしていくことによって、個人が結果を出し、それによりチーム全体目標の達成に繋がり、ひいては組織全体の目標達成に繋がる、この流れで個人の成長と会社の成長が比例して伸びていく必要があります。

目標設定は、その設定期間においてギリギリで登れる階段なのか否かの見極めも非常に重要です。簡単に登れる階段は目標ではないですし、逆に全く登れる気のしない階段は誰も率先して登ろうとはしません。

CSで働く皆さんは、今一度自身の目標を見直してください。その目標の中に、なぜ自分がこの目標を持ってるのか分からないと思うものは無いでしょうか。もしある場合には、「なぜ自分が任されているのか」を今一度考えてみてください。

その上でリーダー・マネージャーの方と話し、腹落ちするまで理解することが重要です。

目標設定はほとんどの会社がその後の人事評価に繋がっていることでしょう。評価は個人の給与、役割を変えられる非常に重要なものです。果たして今設定している目標が全うなものであるか、定量的になっていて組織全体の目標と繋がっているかを今一度見直し、チーム全体が一丸となって走り出せる目標を設定することが非常に重要です。