GUやスターバックスといった有名店舗でも導入されている「ランクアップ会員制度」。マーケティングにおいて、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

今回は、ランクアップ会員制度という切り口から、ロイヤルカスタマー育成の重要性について解説していきます。

前回の記事にて、ランクアップ会員制度に関連して、マーケティング施策としてポイントカードを活用するメリットについても触れていますので合わせて読んでみてください。

前回の記事はこちら:
店舗運営者必見!ポイントカードのマーケティング活用

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ロイヤルカスタマー育成の重要性

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは、自社にとって忠実なリピーター(常連客)のことです。企業が提供する商材(サービス)への愛着を持っている優良な顧客のことを指します。企業から呼びかけなくとも自発的に口コミやSNSでの発信を行ってくれる「熱心なファン」と言えるでしょう。

なぜロイヤルカスタマーの育成が重要なのか?

マーケティング業界では、顧客の法則として、以下の3つがよく語られています。

  • パレートの法則(2:8の法則)」
  • 「1:5の法則」
  • 「5:25の法則」

パレートの法則(2:8の法則)」とは、お店の売上の8割は、2割の顧客によってもたらされているという定説です。ロイヤルカスタマー(優良な顧客)であるほど、2割の顧客として利益に貢献し、ロイヤリティ(忠誠心)が高いと言われています。

「1:5の法則」とは、新規顧客に販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則です。

「5:25の法則」とは、顧客離れを5%改善すれば、利益が25%改善されるという法則です。

上述のとおり、新規顧客の獲得よりも既存顧客を囲い込み、ロイヤルカスタマーへと育成していくことが大切です。

どのようにロイヤルカスタマーを育成するのか?

ここでは、ロイヤルカスタマーを育成する方法をご紹介します。

顧客に関心をもちコミュニケーションを取る
ロイヤルカスタマーの育成において重要なことは、顧客に関心をもちコミュニケーションを取ることです。

ここでのコミュニケーションとは、直接来店した際のコミュニケーションだけにとどまらず、DMやメルマガなどのオンラインのコミュニケーションも含めます。

コミュニケーションを取る際には、個別対応を行うことで「自分に興味関心を持っている」と認識してもらえるように心がけましょう。

一般顧客との差別化による、特別感の演出
ロイヤルカスタマー予備軍については、後述するランクアップ会員制度などを活用して、一般の顧客と差別化していきます。

利用頻度・来店頻度・購入金額などが高い顧客に向けて、限定のキャンペーンや特典など、特別感の演出をしていくと良いでしょう。