ランクアップ会員制度とロイヤルカスタマー育成の重要性とは？

GUやスターバックスといった有名店舗でも導入されている「ランクアップ会員制度」。マーケティングにおいて、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

今回は、ランクアップ会員制度という切り口から、ロイヤルカスタマー育成の重要性について解説していきます。

前回の記事にて、ランクアップ会員制度に関連して、マーケティング施策としてポイントカードを活用するメリットについても触れていますので合わせて読んでみてください。

前回の記事はこちら：
店舗運営者必見！ポイントカードのマーケティング活用

ロイヤルカスタマー育成の重要性

ロイヤルカスタマーとは

ロイヤルカスタマーとは、自社にとって忠実なリピーター（常連客）のことです。企業が提供する商材（サービス）への愛着を持っている優良な顧客のことを指します。企業から呼びかけなくとも自発的に口コミやSNSでの発信を行ってくれる「熱心なファン」と言えるでしょう。

なぜロイヤルカスタマーの育成が重要なのか？

マーケティング業界では、顧客の法則として、以下の3つがよく語られています。

• 「パレートの法則（2:8の法則）」
• 「1:5の法則」
• 「5:25の法則」

「パレートの法則（2:8の法則）」とは、お店の売上の8割は、2割の顧客によってもたらされているという定説です。ロイヤルカスタマー（優良な顧客)であるほど、2割の顧客として利益に貢献し、ロイヤリティ（忠誠心）が高いと言われています。

「1:5の法則」とは、新規顧客に販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則です。

「5:25の法則」とは、顧客離れを5％改善すれば、利益が25％改善されるという法則です。

上述のとおり、新規顧客の獲得よりも既存顧客を囲い込み、ロイヤルカスタマーへと育成していくことが大切です。

どのようにロイヤルカスタマーを育成するのか？

ここでは、ロイヤルカスタマーを育成する方法をご紹介します。

顧客に関心をもちコミュニケーションを取る
ロイヤルカスタマーの育成において重要なことは、顧客に関心をもちコミュニケーションを取ることです。

ここでのコミュニケーションとは、直接来店した際のコミュニケーションだけにとどまらず、DMやメルマガなどのオンラインのコミュニケーションも含めます。

コミュニケーションを取る際には、個別対応を行うことで「自分に興味関心を持っている」と認識してもらえるように心がけましょう。

一般顧客との差別化による、特別感の演出
ロイヤルカスタマー予備軍については、後述するランクアップ会員制度などを活用して、一般の顧客と差別化していきます。

利用頻度・来店頻度・購入金額などが高い顧客に向けて、限定のキャンペーンや特典など、特別感の演出をしていくと良いでしょう。

ランクアップ会員制度とは

ランクアップ会員制度とは、購入金額や来店頻度に応じた会員制度です。例えば、レギュラー・シルバー・ゴールド・プラチナのように、ランクが段階的に変わっていきます。会員ランクに応じて、特典やキャンペーンなどを顧客に還元できます。

例えば、以下のような価値を顧客に還元することが可能です。

• ポイント還元率
• 割引クーポン
• 優待情報
• バースデー特典

ランクアップ会員制度を導入するメリット

店舗や企業が、ランクアップ会員制度を導入するメリットとしては、以下の2点があげられます。

顧客に対して、利用・購入の動機付けを行うことが可能

利用・購入の動機付けを行うことで、利用・購入機会を増やすことが可能になり、客単価の増加に繋がります。

具体的には、「あと、500円購入でランクアップ」「半年間店舗の利用が無いのでランクダウン」などです。会員ランクの存在がキッカケになるため、ぜひ試してみましょう。。

継続的な顧客接点を生み出すことが可能

通常、顧客との接点は、商品・サービスの購入・利用時ですが、ランクアップ会員制度を導入することで、些細なことでも連絡をする機会が生まれます。

また、上位のランクほど、希少性の高い特典やキャンペーンを準備することで、より一層密度の濃い顧客接点を生み出せるというメリットがあるのです。

ランクアップ会員制度を設けている企業の事例

ロイヤルカスタマー育成戦略の一環として、ポイントカードやスタンプカードのランクアップ会員証制度を設けている企業が増えています。

以下に代表的なランクアップ会員制度の事例を紹介しますので、自社でも取り入れられる要素が無いか確認してみましょう。

Starbucks Rewards™

http://www.starbucks.co.jp/rewards/

スターバックスでは「スターバックス リワード™」という、¥50（税抜）の支払いごとに、Starが1つ集まる施策を取り入れています。最初はGreen Starから始まり、１年以内で250個のスターを貯めるとGold Starにランクアップする仕組みです。

GreenStarの場合は、新商品先行購入、コーヒーセミナー先行予約など、一般の顧客よりもメリットがある特典を体験できます。

Gold Starにランクアップ後は、Gold Star150で、ビバレッジやフード、コーヒー豆などのお好きな1品（税抜¥700まで）と交換できるチケットが発行になります。

さらに、Gold Starを集めてから1年間で累計250集めた方は以降1年間も会員ランクがGold Starのまま継続になります。

サンリオオンラインショップ

https://shop.sanrio.co.jp/pages/membership_rankup.php

サンリオオンラインショップにおいては、直近12ヶ月分の購入金額累計に購入金額に応じてランクアップする制度を設けております。シークレットセールや先行販売などの限定・優先招待イベントの案内がもらえるといった特典があります。

また、会員ランクは3段階でランクに応じて、ボーナスポイントの付与や、お買い物ポイントが通常よりも多くもらえるサンクスデー(不定期)の開催時に、上位の会員ランクであるほど、もらえるポイントの比率が倍増します。

上記で述べた、2つの例ですが、どちらの場合も、非会員よりも、会員登録した方が特典があります。ランクアップを動機として購買行動を刺激することが可能です。

さらに、ランクの維持には期限があるので、期限間近で「ランクダウン」しそうな場合にも、購買行動を生むことが可能になるのです。

まとめ

ロイヤルカスタマーとは、自身がサービスや商品のファンであり、自発的に拡散してくれる優良な顧客のことです。新規顧客の獲得に注力するよりも、既存顧客をロイヤルカスタマーに育成していくことが重要です。

その際には、顧客に関心を持ち、コミュニケーションを取ることを心がけましょう。また、ロイヤルカスタマー予備軍に対しては、特別感を感じていただけるような対応をすることで、ロイヤルカスタマーになってもらえるような働きかけを行いましょう。

特別感を感じていただくためには、ランクアップ会員制度が有効です。
上位ランクには希少性の高い特典やキャンペーンを準備し、ファン化させていきましょう。