FAQを設置するメリット

WebサイトにFAQを設置するとどのようなメリットがあるのか解説しました。VSO対策はもちろん、コンテンツとしてFAQが必要であることがよくわかります。

SEO対策およびVSO対策になる

ユーザーが検索に使うキーワードをFAQに盛り込むことで、テキスト検索に対してSEO効果を発揮できることがあります。キーワードの使い方などテキストの内容に工夫が必要ですが、よく検索されるキーワードで上位表示ができれば、企業にとってもユーザーにとってもメリットがあります。また。多くのユーザーの手助けになるFAQになれば、ユーザーからナチュラルリンクを得られることもあるでしょう。自然発生の被リンクであるナチュラルリンクは、SEO効果をもたらすものの、望むだけでは得られない貴重な存在です。

そして、前述したようにFAQに掲載したテキストは実際にユーザーが音声検索で用いる「話し言葉」に近いため、VSO対策として有効に働くと考えられます。実際に話しかけるフレーズを考慮したテキストが生きてくるのです。

ユーザーの満足度が高まる

ユーザーが企業に問い合わせをすると回答を得るまでに多くの時間がかかってしまう場合があります。電話による問い合わせはコミュニケーターにつながるまでに時間がかかったり、メールによる質問は翌日になったりとスムーズに回答を得られない場合、ユーザーはその企業に対して不満を感じてしまうでしょう。FAQはユーザーから頻繁に寄せられる質問なので、ホームページに掲載すれば、問い合わせをせずに済む人が多くなるはずです。不明点・疑問点の解決にストレスがかからないことで、ユーザーの満足度が高まると考えられます。

ユーザー対応にかかる人件費を削減できる

利用者数の多い製品やサービスほど、ユーザーからの問い合わせが多いため、対応には多大な人件費が必要になります。FAQを設置することで、ユーザーからの電話やメールの問い合わせが減少すれば、カスタマーサービスに必要なコストは減少するでしょう。特に、解決が簡単でありながら多くのユーザーから寄せられる質問ほどFAQページがあれば、ユーザーの自己解決率が高く効果的だと考えられます。カスタマーサービスに余裕が生まれれば、ミスを軽減することにもつながるなど、他にも多くのメリットが得られるでしょう。

ナレッジ共有や改善につながる

FAQは実際にユーザーから尋ねられることをピックアップします。そのため、FAQに掲載する内容を整理すると、ユーザーにとって何がわかりにくいのか、どんなサポートが必要なのかを気づかせてくれるでしょう。この情報を社員間でナレッジとして共有できれば、カスタマーサポートの面だけではなく、営業、企画などあらゆるポジションにとってメリットが生まれます。FAQの設置をきっかけに社内全体がユーザーの気持ちを理解し、社外の人の視点で自社を見つめた改善ができるのです。

参考：企業サイトでFAQを作成する3つのメリットと注意点【ユーザビリティUP】｜Tayori Blog

VSO対策はメリットの多いFAQから取り組もう

FAQを活用したVSO対策は、話し言葉を意識した内容にするので、準備には高度な技術を必要としません。誰にでもすぐに取り組みやすいと言えるでしょう。

さらに、FAQはVSO対策だけではなく、ユーザビリティの向上やカスタマーサービスの対応コスト削減などメリットの多いコンテンツです。しかし、メリットを得るにはFAQの品質が大切なのは言うまでもありません。このことは、FAQのみならず、すべてのコンテンツに共通です。FAQを読んだユーザーが、他の情報を探す必要がない的確なコンテンツを作成してください。

音声検索は、これからさらに増えるでしょう。様々なメリットを持つFAQの設置からスタートしてみてください