「Web接客ツール」と「チャットボット」はどこが違う？特徴を理解しよう

ユーザーとのコミュニケーションは、Web上でも売上アップや顧客獲得に繋がるため、多くの企業が力を注いでいます。実店舗と異なり、これまではWeb上でユーザーの満足度を高める対応は難しいものでしたが、近年では、「Web接客ツール」や「チャットボット」の開発により「Web接客」が実現しています。

Web接客ツールとチャットボットは、どちらもWeb上での顧客対応に利用されていますが、同じものではありません。違いを明らかにすることによって、自社にとってどちらを選択すべきなのかを明確にできるでしょう。今回は、Web接客とチャットボットの違いについて解説します。

Web接客ツールの特徴

ホームページに訪問したユーザーに対し、実店舗のように細かなサポートをすることを「Web接客」と言います。商品についてわからないことがある人や、見たいページが見つからず困っているユーザーは少なからずいるものです。そのようなユーザーが離脱してしまわないようにWeb接客ツールと呼ばれるシステムをホームページに導入します。

Web接客ツールの特徴は、ユーザー一人一人に向き合った接客ができるところです。ユーザーごとにホームページを訪問する目的は異なります。Web接客ツールを使うと、ユーザーの過去の閲覧ページや商品購入履歴、世代や年齢などさまざまな情報をもとに接客ができるので、ユーザーの満足度を高められるのです。

Web接客ツールには、主にポップアップ型とチャット型の２つが存在します。

ポップアップ型とは

ポップアップ型は、ユーザーの行動に合わせて情報提供ができます。ユーザーにとって最適な商品の割引クーポンを案内するなど、コンバージョンに繋がる動きを支援できるのです。このような動きがリアルタイムで自動的にできるのが魅力でしょう。もちろん、訪問した全ユーザーに同じポップアップを見せることも可能です。使い方によって、さまざまな接客が可能と言えます。ただし、ポップアップを嫌うユーザーもいるので、ニーズがないユーザーに対して、あまりしつこく表示してしまわないように注意が必要です。

チャット型とは

チャット型は画面上にチャットスペースを表示し、ユーザーとチャットによるコミュニケーションができます。チャット型ツールの特徴は、まるで実店舗の店員と話すように接客が可能なことです。ユーザーの疑問やニーズに的確に対応しやすいので、満足度の向上にも繋げやすいでしょう。Web接客ツールのチャットは、3分以上ページに滞在しているユーザーに「何かお困りのことはありませんか？」と話しかけ、チャットが始まるとオペレーターに繋ぐといった機能を備えています。

ビジネスシーンでのチャット利用の定着など、チャットに対するユーザーの心理的な障壁はかなり緩和しています。疑問点があっても、問い合わせフォームしか窓口がなければ、すぐにユーザーの質問に答えることができません。チャット型のWeb接客ツールなら、せっかくユーザーがページを閲覧してくれている機会を逃さずに済むのです。ただし、オペレーターが対応するならコールセンターの構築や人件費などを考える必要があります。

このチャット型に、有人対応だけではなく、次にご説明するチャットボットを含める場合もあります。有人対応とチャットボットを一緒に使い、人件費を抑えつつ効率を上げるケースもあるのです。

参考：Web接客とは何か？Web接客のメリットや導入する際のポイントを徹底解説！

チャットボットの特徴

チャットボットとは、ユーザーと自動的に対話できる会話プログラムのことです。AI（人工知能）を利用しているものもあります。「チャット」と「ロボット」を組み合わせて「チャットボット」という名称が生まれました。以前はユーザー対応にはコールセンターが設置されるケースが多くありましたが、十分なコミュニケーターを揃えると人件費が高くなり、減らすとユーザーの待ち時間が長くなるなどの課題を抱えていました。

ユーザーが持つ疑問は、必ずしも複雑なものが多いわけではないため、コンピューターによる回答でも十分な場合も多く存在するのです。チャットボットは自然言語処理などの高度な技術の発展により、導入する企業が増えました。

チャットボットには、あらかじめ想定される質問を登録しておくタイプと、AI（人工知能）を利用し膨大なデータを繰り返し学習することで、高い精度の回答ができるタイプのものがあります。AIを使ったタイプは、コミュニケーションに柔軟性が期待できるものの、AIの精度によって顧客対応の品質に差が生じるでしょう。

チャットボットというと、AIを使っているイメージがあるかもしれませんが、前述した質問を登録しておくタイプもあり、このようなタイプは「人工無脳」と呼ばれています。

参考：今さら聞けない「チャットボット」とは？

Web接客ツールとチャットボットはどこが違う？

チャットボットは無人で自動対応

最も大きな違いとしては、チャットという機能にフォーカスすると、Web接客ツールのチャットは有人対応で、ユーザーと深いコミュニケーションが可能です。それに対して、チャットボットはあらかじめ質問や返答を登録してシナリオに沿って対応するものやAIによるものであり人間は対応しません。

チャットボットは、全てのユーザーのニーズに対応できるわけではありません。一般的な質問には対応できても、珍しい質問には対応が困難になります。AIを使っていても、AIの精度や学習状況により対応レベルに差が生じるのです。Web接客ツールの有人チャットを利用する場合は、人間が対応するので顧客満足度が高い対応が可能です。しかし、その分コストが高くなるというデメリットが生じます。

Web接客ツールは「おもてなし」が、より濃厚

Web接客ツールは、ユーザーをコンバージョンに導くために、ポップアップやチャットにより接客を行います。ユーザーにとって関心がありそうな提案を自動的に行えるのです。コンバージョンに繋げるために最適化されたツールであると言えるでしょう。チャットボットでも「UNIQLO IQ」のように、回答に合わせてオススメの商品を提案してくれるものもありますが、Web接客ツールで有人チャットを行う方が、細かいところまでケアできる「おもてなし」が可能でしょう。

Web接客ツールはアプローチが豊富

Web接客ツールは、チャットによるユーザーとのコミュニケーションができるだけではありません。ユーザーの過去の閲覧履歴や購入実績などに合わせて、ポップアップによる提案が可能です。ポップアップに条件を設定し、巧みなアプローチができます。

それに対して、チャットボットは自動チャットにフォーカスしたツールです。Web接客ツールの方が多角的にユーザーと接点を増やしやすいツールだと言えるのではないでしょうか。

両方ともカスタマー・エクスペリエンス（CX）を重視している

Web接客ツールは、ポップアップとチャットによりユーザーとコミュニケーションを行います。チャットはオペレーター対応ができるのが魅力です。一方、チャットボットは自動チャットにフォーカスしたツールです。

どのようなWebサイトであるかや、ECサイトなら何を販売しているのかによって、使いやすいツールは異なるでしょう。どちらのツールもカスタマー・エクスペリエンス（CX）を高められます。これまでは、広告に力を入れる企業が多いものでしたが、現在はカスタマー・エクスペリエンスを重視するケースも増えており、顧客との接点を増やし、Webサイト内での充実した体験は、売上アップやファン化にも貢献します。

競合企業がWeb接客ツールやチャットボットを取り入れているかをリサーチし、それを上回る施策を実行しましょう。

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