ユーザーとのコミュニケーションは、Web上でも売上アップや顧客獲得に繋がるため、多くの企業が力を注いでいます。実店舗と異なり、これまではWeb上でユーザーの満足度を高める対応は難しいものでしたが、近年では、「Web接客ツール」や「チャットボット」の開発により「Web接客」が実現しています。

Web接客ツールとチャットボットは、どちらもWeb上での顧客対応に利用されていますが、同じものではありません。違いを明らかにすることによって、自社にとってどちらを選択すべきなのかを明確にできるでしょう。今回は、Web接客とチャットボットの違いについて解説します。

Web接客ツールの特徴

ホームページに訪問したユーザーに対し、実店舗のように細かなサポートをすることを「Web接客」と言います。商品についてわからないことがある人や、見たいページが見つからず困っているユーザーは少なからずいるものです。そのようなユーザーが離脱してしまわないようにWeb接客ツールと呼ばれるシステムをホームページに導入します。

Web接客ツールの特徴は、ユーザー一人一人に向き合った接客ができるところです。ユーザーごとにホームページを訪問する目的は異なります。Web接客ツールを使うと、ユーザーの過去の閲覧ページや商品購入履歴、世代や年齢などさまざまな情報をもとに接客ができるので、ユーザーの満足度を高められるのです。

Web接客ツールには、主にポップアップ型とチャット型の2つが存在します。

ポップアップ型とは

ポップアップ型は、ユーザーの行動に合わせて情報提供ができます。ユーザーにとって最適な商品の割引クーポンを案内するなど、コンバージョンに繋がる動きを支援できるのです。このような動きがリアルタイムで自動的にできるのが魅力でしょう。もちろん、訪問した全ユーザーに同じポップアップを見せることも可能です。使い方によって、さまざまな接客が可能と言えます。ただし、ポップアップを嫌うユーザーもいるので、ニーズがないユーザーに対して、あまりしつこく表示してしまわないように注意が必要です。

チャット型とは

チャット型は画面上にチャットスペースを表示し、ユーザーとチャットによるコミュニケーションができます。チャット型ツールの特徴は、まるで実店舗の店員と話すように接客が可能なことです。ユーザーの疑問やニーズに的確に対応しやすいので、満足度の向上にも繋げやすいでしょう。Web接客ツールのチャットは、3分以上ページに滞在しているユーザーに「何かお困りのことはありませんか?」と話しかけ、チャットが始まるとオペレーターに繋ぐといった機能を備えています。

ビジネスシーンでのチャット利用の定着など、チャットに対するユーザーの心理的な障壁はかなり緩和しています。疑問点があっても、問い合わせフォームしか窓口がなければ、すぐにユーザーの質問に答えることができません。チャット型のWeb接客ツールなら、せっかくユーザーページを閲覧してくれている機会を逃さずに済むのです。ただし、オペレーターが対応するならコールセンターの構築や人件費などを考える必要があります。

このチャット型に、有人対応だけではなく、次にご説明するチャットボットを含める場合もあります。有人対応とチャットボットを一緒に使い、人件費を抑えつつ効率を上げるケースもあるのです。

参考:Web接客とは何か?Web接客のメリットや導入する際のポイントを徹底解説!