チャットボットの特徴

チャットボットとは、ユーザーと自動的に対話できる会話プログラムのことです。AI（人工知能）を利用しているものもあります。「チャット」と「ロボット」を組み合わせて「チャットボット」という名称が生まれました。以前はユーザー対応にはコールセンターが設置されるケースが多くありましたが、十分なコミュニケーターを揃えると人件費が高くなり、減らすとユーザーの待ち時間が長くなるなどの課題を抱えていました。

ユーザーが持つ疑問は、必ずしも複雑なものが多いわけではないため、コンピューターによる回答でも十分な場合も多く存在するのです。チャットボットは自然言語処理などの高度な技術の発展により、導入する企業が増えました。

チャットボットには、あらかじめ想定される質問を登録しておくタイプと、AI（人工知能）を利用し膨大なデータを繰り返し学習することで、高い精度の回答ができるタイプのものがあります。AIを使ったタイプは、コミュニケーションに柔軟性が期待できるものの、AIの精度によって顧客対応の品質に差が生じるでしょう。

チャットボットというと、AIを使っているイメージがあるかもしれませんが、前述した質問を登録しておくタイプもあり、このようなタイプは「人工無脳」と呼ばれています。

参考：今さら聞けない「チャットボット」とは？

Web接客ツールとチャットボットはどこが違う？

チャットボットは無人で自動対応

最も大きな違いとしては、チャットという機能にフォーカスすると、Web接客ツールのチャットは有人対応で、ユーザーと深いコミュニケーションが可能です。それに対して、チャットボットはあらかじめ質問や返答を登録してシナリオに沿って対応するものやAIによるものであり人間は対応しません。

チャットボットは、全てのユーザーのニーズに対応できるわけではありません。一般的な質問には対応できても、珍しい質問には対応が困難になります。AIを使っていても、AIの精度や学習状況により対応レベルに差が生じるのです。Web接客ツールの有人チャットを利用する場合は、人間が対応するので顧客満足度が高い対応が可能です。しかし、その分コストが高くなるというデメリットが生じます。

Web接客ツールは「おもてなし」が、より濃厚

Web接客ツールは、ユーザーをコンバージョンに導くために、ポップアップやチャットにより接客を行います。ユーザーにとって関心がありそうな提案を自動的に行えるのです。コンバージョンに繋げるために最適化されたツールであると言えるでしょう。チャットボットでも「UNIQLO IQ」のように、回答に合わせてオススメの商品を提案してくれるものもありますが、Web接客ツールで有人チャットを行う方が、細かいところまでケアできる「おもてなし」が可能でしょう。

Web接客ツールはアプローチが豊富

Web接客ツールは、チャットによるユーザーとのコミュニケーションができるだけではありません。ユーザーの過去の閲覧履歴や購入実績などに合わせて、ポップアップによる提案が可能です。ポップアップに条件を設定し、巧みなアプローチができます。

それに対して、チャットボットは自動チャットにフォーカスしたツールです。Web接客ツールの方が多角的にユーザーと接点を増やしやすいツールだと言えるのではないでしょうか。

両方ともカスタマー・エクスペリエンス（CX）を重視している

Web接客ツールは、ポップアップとチャットによりユーザーとコミュニケーションを行います。チャットはオペレーター対応ができるのが魅力です。一方、チャットボットは自動チャットにフォーカスしたツールです。

どのようなWebサイトであるかや、ECサイトなら何を販売しているのかによって、使いやすいツールは異なるでしょう。どちらのツールもカスタマー・エクスペリエンス（CX）を高められます。これまでは、広告に力を入れる企業が多いものでしたが、現在はカスタマー・エクスペリエンスを重視するケースも増えており、顧客との接点を増やし、Webサイト内での充実した体験は、売上アップやファン化にも貢献します。

競合企業がWeb接客ツールやチャットボットを取り入れているかをリサーチし、それを上回る施策を実行しましょう。