ネットショップのオムニチャネル化を成功させる3つのポイント

更新日: 2018年01月31日

EC・通販・ネットショップ

ここ数年、スマートフォン、タブレット、ソーシャルメディアの急速な普及により、身近な交友関係のみならず、企業と消費者のコミュニケーションにおいてもリアルとネットの垣根が無くなり、購買行動にまで影響を与える流れとなりました。
お客様はいつでも、どこでも、好きなときに買い物ができようになったことで、小売を行なう事業者は価値ある購買体験を提供する必要性が高くなり、実店舗やネットショップに留まらない多様な販売チャネルを統合する必要性がでてきています。

チャネルを統合することにより、価値観や購買行動が多様化したお客様一人ひとりに対した適切なコミュニケーションを行って売上に繋げていくための考え方がオムニチャネルです。
マルチチャネルは、単純にチャネルを増やすだけの多角展開であることに対し、オムニチャネルは全てのチャネルを連携させて顧客にアプローチをするという違いがあります。

これはアメリカの百貨店、メイシーズが2011年に*「オムニチャネル宣言」*を行った際から世界中で注目されるにいたった戦略です。
事実メイシーズは店舗と通販の在庫を一元管理し、在庫の無駄を減らすと同時にリアルとネット、どちらにおいても顧客の要望に答えることを可能にしてネットからの売上を40%向上させたということで話題になりました。

リアルとネットの担当者が異なる多くの企業で、このオムニチャネルを実施し成果を出していくためにはどのようなアクションをとっていけばいいのか、そのポイントを以下にご紹介します。

参考：http://ec-cube.ec-orange.jp/blogs/?p=2968

1.社内の体制づくり

オムニチャネルを成功させるには、各部門の担当者が目標となる成果に向かって一致団結することが不可欠です。
多くの企業では店舗販売、ネット運営、カスタマーサポート、仕入れ部門、商品開発部門と各部署ごとに縦割りとなっている体制がほとんどと言えるでしょう。

しかし、オムニチャネルにおけるアプローチで成果を出していくためには、この縦割りの体制では迅速な意思疎通が難しく、コミュニケーションロスが生まる可能性がとても高くなります。

よくある例として、店舗部門の担当者からすると、「ネットショップに目標となる売上を取られてしまう」という考え方が働くため、積極的な協力を得ることが難しいということです。
そうならないためにもオムニチャネルで成果を出すためには、組織でも上の立場にいる人間が全社としての売上・メリットを最優先に考えて率先して行動するよう社内に対して啓蒙を行なって統括していくことが大切です。

横断的に動けるチームであるオムニチャネル部門を立ち上げることも有効と言えるでしょう。