顧客管理(CRMマーケティングを行う上で欠かせないものです。特に昨今は人口減少に伴って国内のビジネス市場は縮小しており、コロナ禍によって消費の落ち込みやオンライン化が加速していることから、顧客の一元管理による質の高いマーケティング施策が求められています。

本記事では、「顧客管理に興味があるが、何ができるかよくわからない」「どんな顧客管理ツールを使えばいいのかわからない」といった疑問を抱えている方に向けて、顧客管理のメリットや顧客管理ツールの種類、選び方のポイントを解説します。

顧客管理(CRM)とは?

顧客管理(CRM)とは、顧客の性別や年齢、規模、住所などの情報や購買に至るまでのプロセスを管理・分析して、マーケティングに生かす手法のことです。個人であれば性別や年齢などを、企業であれば規模や所在地などを顧客情報として収集し、ターゲット層を決めたりプロモーション方法を考えたりします。

企業にとっては顧客管理がマーケティングの一環となり、それが売上アップに貢献しますが、顧客にとっても情報やサービスの質が上がるため顧客満足度の向上につながり、双方にとってメリットがあります。

顧客管理そのものだけでなく、顧客管理システムも「CRM」と呼ばれます。CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、営業支援システム(SFA)とセットになっていることが多い傾向です。

顧客管理のメリット

顧客管理のメリットはたくさんあります。代表的なメリットについて具体的に解説します。

顧客満足度が上がる

顧客管理をして顧客の属性や行動パターンを把握することで、顧客ごとのニーズが把握できるようになり、顧客が求めている情報やサービスをピンポイントで提供することが可能になります。

顧客は「Aを求めているのにBを提供された」「前回Cと伝えていたのに、間違った提案をされた」といったミスマッチが起きず、欲しいタイミングで欲しいものを与えられるようになるのでストレスが生まれません。

結果的に顧客満足度が上がり、新規顧客獲得はもちろん既存顧客のリピート率向上や優良顧客の創造にもつながるでしょう。

情報の蓄積・共有により業務効率化できる

顧客管理によって顧客情報がすべて一元管理されるようになるので、社内の全員がいつでも顧客情報を参照できるようになり、連絡の行き違いや伝達ミス、案内漏れといったリスクが減り、トラブルやクレームを防止できます。

いちいち伝達する必要もないので、退社や欠勤時の引継ぎもスムーズで、業務効率化にも貢献するでしょう。

また、データを一元管理することで数字が可視化され、システム上での分析がしやすくなります。実際のデータに基づき、経験や勘などに頼らない確実なマーケティング施策を立てることが可能です。的確なタイミングで的確なアプローチができるようになるでしょう。

売上を伸ばせる

顧客管理によって顧客を一元管理することで、当然売上を伸ばしやすくなります。すでにお伝えした顧客満足度の向上やデータに基づいたマーケティング施策はもちろん、EC訪問者や店舗訪問者など、入り口の異なる顧客を一元管理することがマーケティングにとって大きなプラスになります。

コロナ禍によって外出自粛が長引くとともに、ECなどオンライン施策に力を入れる企業が増えてきました。オンラインとオフラインの両軸で展開する際には、総合的な顧客管理が欠かせません。

よくあるのがオンライン(EC)で新規顧客を獲得して売上を高めつつ、オフラインの各実店舗でそれぞれ別にPDCAサイクルを回して施策運用していくというものですが、別々で動くと社内で顧客の取り合いになるリスクがあります。

顧客管理(CRM)によって「いつ」「だれが」「何をしたか」がデータで終えるようになれば、各部門で協力して企業全体の売上を高めることが可能になるでしょう。

また、顧客情報が各担当者ごとに分散されていると、情報が共有されなければ属人化してしまい、見込み顧客を取りこぼしてしまうなどの機会損失が頻発します。担当者からすれば見込みのない相手でも、別の社員からすれば見込み顧客となる可能性もあり、情報共有によって生まれるチャンスは意外と多いものです。