CRM戦略とは？導入のメリットやポイントを詳細解説！

更新日: 2021年02月27日

CRM（顧客管理）

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スマホやインターネットの普及により、ビジネスでも顧客情報を多く扱う場面が増えてきました。顧客情報を効果的に活用できるか否かで、商品・サービスの売上に差が出るといっても過言ではありません。

*顧客情報を活用していくビジネス戦略として「CRM戦略」*と呼ばれるものがあります。本記事ではこのCRM戦略について、導入するメリットやポイントなどを詳細に解説していきます。

CRM戦略とは

CRM戦略とは、顧客との関係を深めていき、継続的・安定的な利益を確保していく経営戦略です。CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語で「顧客関係管理」と訳します。

CRM戦略は新規顧客を得ることよりも、既存の顧客との関係性を深めることに重点をおきます。既存の顧客に繰り返し商品・サービスを購入してもらうことで売上を安定させることが可能になります。

CRM戦略のメリット

CRM戦略を利用するメリットとして、下記の点が挙げられます。

・顧客のニーズを深く把握できる
・顧客満足度を向上できる
・顧客に合わせた商品・サービスを提供できる
・LTVの向上につなげられる

それぞれ詳細を確認していきましょう。

顧客のニーズを深く把握できる

CRM戦略を実施することで顧客のニーズを深く把握することができます。顧客が抱えるニーズには、表面上に見えるものと深層に埋まっているものがそれぞれ存在します。表面上に見えるニーズは、顧客の行動に現れるもので、顧客自身もニーズを自覚しています。そのため、表面上のニーズを把握することはそこまで難しくありません。

ただし、表面上に見えるニーズはどの企業も把握しやすいということもあり、商品やサービスの差別化には繋がりにくいです。

深層的なニーズは、顧客自身が行動に示さない、自覚していないニーズです。このようなニーズは顧客と深い関係性を築かないと把握しづらいのですが、CRM戦略を活用すれば、こうした顧客の深いニーズを把握することが可能になります。

顧客の深いニーズを汲み取って、痒い所に手が届くような商品・サービスを展開できれば、他社との差別化に繋げられます。

顧客満足度を向上できる

CRM戦略では顧客情報を集約して情報を詳細に分析し、顧客ごとの購買履歴や対応履歴などを踏まえて、顧客のニーズにあったDM・クーポンなどを提供していきます。

顧客に「自分が欲しいときに欲しい情報を提供してくれる」と思ってもらうことで、自然と顧客満足度を高めることが可能になります。

CRM戦略に取り組むことで、こうした施策を通して、顧客との距離を近づけつつ、顧客満足度も高めていけるのです。

顧客に合わせた商品・サービスを提供できる

CRM戦略によって顧客のニーズを深く把握することで、顧客に合わせた商品・サービスを提供することが可能になります。情報があふれる現代社会において、顧客は自身のニーズを満たしてくれる商品・サービスを求めています。いかにニーズを満たした商品・サービスを提供できるかが、企業間の競争の勝敗を分けるといっても過言でないでしょう。

ニーズに合致した商品・サービスを提供できれば、会社のブランド力を高めることにもつなげられます。

特にスタートアップ企業の場合は、大量に商品を生産して販売していく戦略では大手企業には勝てませんので、CRM戦略で質の高いマーケティングを行い、ピンポイントでニーズを満たすサービスを提供することが必須になります。

LTVの向上につなげられる

CRM戦略によって顧客と長期的な関係性を構築することで、顧客のLTVの向上へつなげられます。LTVとは「Life Time Value」の略称で、日本語で*「顧客生涯価値」*と呼びます。顧客が生涯を通じて企業にもたらしてくれる利益のことで、長期的に商品・サービスを購入してくれるほど、LTVは高くなります。

1回あたりの購入費用が高くても、単発で終わってしまっては企業にとって継続的な利益にはなりません。長期的に継続して購入してもらうことで、安定した企業成長へつなげることができるのです。

CRM戦略を立案するポイント

CRM戦略を立案する際は、入念に戦略を練る必要があります。あいまいな状態でCRM戦略をスタートしてしまうと、途中で大きな修正が生じてしまうことがあるので注意が必要です。

CRM戦略の立案では下記のポイントをおさえるようにしましょう。

・CRM導入の目標を共有する
・KPIを設定する
・外部システムとの連携を行う

CRM導入の目標を共有する

CRMを導入する際に、導入の目標を共有するようにしましょう。CRM導入の目標があいまいだと、何を目的にCRMを利用するのか分からなくなってしまいます。また、他の部署との連携もうまく進められにこともあります。

なぜCRMを導入するのか、業務上の目標を中心に明確にしておくことが肝要です。業績向上や売上アップなどあいまいな目標ではなく、具体的な数値や行動目標まで落としこめると実行しやすいです。

特定の部署のみで目標を共有せずに、全社的に目標共有することも大切です。CRMの強みは会社全体の顧客情報の集約ですので、他部署とも積極的に連携を図っていくことが肝要になります。

KPIを設定する

KPIとは「Key Performance Indicator」の略称で、日本語で*「重要業績評価指標」*という意味になります。KPIは組織の達成目標に対して、目標の達成度合いを確認する際に利用する評価指標です。

KPIは設定した後に可視化することが肝要です。KPIを一度決めた後、可視化せずに放置してしまうと時間が経過するごとに数値目標が頭の中から薄れてしまいます。

CRMツールに搭載されているダッシュボードやレポート作成機能を活用して、KPIを可視化できる状態にしておきましょう。

外部システムとの連携を行う

CRMを活用する際は、CRMツール以外の外部ツールとの連携も重要になってきます。例えば、MA（Marketing Automation、マーケティングオートメーション）、SFA（Sales Force Automation、営業支援システム）などのツールと連携することで、より作業を効率化することが可能です。

担当部署ごとに活用するツールを決めておけば、重複した業務や情報収集、分析を未然に防ぐこともできます。