CRMを導入すべき理由とは？成功のポイント、陥りやすい失敗例を解説

2021年03月01日（公開: 2021年03月01日）

CRM（顧客管理）

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昨今、デジタルマーケティング領域において「CRM」という言葉をよく目にする、耳にする人も多いことでしょう。これから「CRMツール」の導入を検討している会社も少なくないかもしれません。

「CRM」とは、「ITツール」のことを指す場合と、デジタルマーケティングにおける「考え方・戦略」を指す場合とがあります。この記事では、主に「考え方・戦略」の側面にフォーカスして解説していきます。

CRM導入に前向きではあるが、「高い買い物なので失敗したくない」といった理由から、決断に踏み切れない、あるいは、上司を説得できていない人に向けて、CRMを今、導入する必要性を時代背景に鑑みて改めて理解していきましょう。

そして、導入後にうまく軌道に乗せるためのポイント、失敗に陥らないために押さえておくべきポイントについてもお伝えします。

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なぜ、今CRM活動が重要なのか？

「CRM」とは「Customer Relationship Management」の略語です。直訳すると、「顧客との関係を管理する」といった意味合いになります。

中には、この「CRM活動」の専門部署を置いている企業も存在します。例えば大手EC事業者などで、「新規顧客獲得より、既存顧客のリピート購買を伸ばしたい」という目的を持って活動している例などが見られます。

なぜ昨今、「CRM活動」がそれほどまでに重要視されているのでしょうか？

新規顧客獲得に注力するより、「既存顧客囲い込み」が重要な時代である

例えば自社の直近の売上について、「売上の大部分を支えているのは、お客さんのうち何％の人たちですか？」と聞かれて、数値をパッと明言することはできるでしょうか。

上記のような問いに対する興味深い仮説があり、それは「パレートの法則」と呼ばれるものです。「パレートの法則」とは、「売上の80％を占める部分を、20％の顧客が支えている」という考え方で、「80対20の法則」とも呼ばれています。

これはあくまで「仮説」であり、これまでの社会におけるビジネスの歴史などから導き出された経験則として考えてください。しかし、自社の「売上額」「顧客の購買行動」を細かく分析していった場合、大まかには当てはまるとも言えるものです。

こういった、「自社の売上に関する数値」「自社の顧客の購買行動」といったものを「見える化」して、日頃から分析を行い、企業としての次の打ち手を客観的なデータに基づいて判断することこそが「CRM活動」なのです。

もし本当に数値面で、「自社の売上の80％を、20％のコアなお客さんが支えてくれている」ということが明らかになったら、その「20％のコアなファン」に対して日頃からもっとおもてなしをしたり、サービスを手厚くするなど、繰り返し買ってもらうための施策に注力するべきです。

「1人のお客さんが、一企業の商品・サービスについて生涯を通して何回繰り返して購入するか」ということをマーケティング用語で「LTV（Life Time Valuie＝顧客生涯価値）」と言います。

お客さんのLTVをどんどん上げて、自社の売上を支えてもらうためには、「20％のコアファン」を追いかけるほうが効率的だという見方もできます。残りの80％は「ファン度合いが浅い人」であり、こちらから頑張って追いかけても「すぐ離反するかもしれない、つまり、生涯を通して自社であまり買ってくれない人」だからです。

現代社会は「情報化社会」などと言われて久しいですが、特に近年はSNSやレビューサイトの影響で、一般消費者は溢れるほどの商品・サービス情報に日常的に触れています。

その観点からも、「すぐ他社に浮気する大多数の人」を追いかけるより、「自社の熱心なファンである少数の人」をさらに熱く育てること、つまり、「既存顧客の囲い込み」が重要性を増していると言えるのです。

その「囲い込むべき対象者」をまずは洗い出してリストアップすることが、CRM活動の第一の基本となります。