自社の売上げを伸ばしていくためには、新規顧客を増やしていくだけではなく、既存顧客の離反を防ぎ、既存顧客からも一定の収益をあげ続けることが重要です。

さらに既存顧客であっても、1ユーザーあたりの単価を上げることで、売上げに貢献していくことができるでしょう。そうした既存顧客へのアプローチ方法の1つとして「アップセル」「クロスセル」という考え方があります。

今回は、アップセル・クロスセルの意味と、ネットショップで使えるアップセル・クロスセルのテクニックを紹介します。

現在、新規顧客の獲得が伸び悩んでいる方は、既存顧客にも目を向けてみるのはいかがでしょうか。
  

アップセルとは

「アップセル」とは、顧客が当初希望していた商品よりも同じ系列の格上商品を勧め、販売する営業手法を指します。

例えば、ファーストフード店で「プラス50円でドリンクのMサイズからLサイズにできますが、宜しかったらいかがですか」と呼びかけられたことはありませんか。

このように格上の商品を勧めることで、客単価が上がります。

一方で、顧客の状況や希望にあっていない商品を勧めることは、押し売りにもなりかねません。すでに取引がある顧客に対してアップセルを行う場合、顧客が現在の商品に満足しているのか、さらに格上の商品を利用するメリットはあるのかといった点を考慮した上で取り組むようにしましょう。

参考:
アップセル【Up Sell】|ferret マーケティング用語辞典
[アップセルとは|株式会社セールスフォース・ドットコム] (https://www.salesforce.com/jp/dictionary/words/up-sell.jsp):blank
  

クロスセルとの違い

アップセルに似た単語として「クロスセル」という単語があります。

では、アップセルとクロスセルは、どういった違いがあるのでしょうか。

クロスセルとは、顧客が当初希望していた商品とは異なる商品への切り替えや、追加購入を勧める営業手法を指します。

ファーストフード店を例にあげるなら「今なら+100円でサラダのセットもございます」といった案内がクロスセルにあたるでしょう。

クロスセルはアップセルとは異なり、希望していた商品と異なる商品を販売することで、顧客の課題を解決します。そのため、顧客の希望している商品が本当に顧客の課題を解決できるものなのか、もっと別にいい方法はないのかといった視点が必要となります。

参考:
クロスセル【Cross Sell】|ferret マーケティング用語辞典
[クロスセル とは|株式会社セールスフォース・ドットコム] (https://www.salesforce.com/jp/dictionary/words/cross-sell.jsp)
  

ネットショップで使える2つのテクニック "アップセル"と"クロスセル"

では、具体的にアップセル・クロスセルにはどういった手法が取られているのでしょうか。

ネットショップでの取り組みを想定して、3つ紹介します。
  

1. ショップ内にレコメンドを設置する

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レコメンドとは、ユーザーの行動データをもとに最適な商品を紹介する機能を指します。

例えば、上記のようにUSBメモリの商品ページでは「この商品を買った人はこんな商品も買っています」と表示され、関連した商品が表示されています。

こうした関連商品を案内することで、さらに容量の大きいUSBメモリを購入したり、USBメモリ以外にもSDメモリのようなほかのメモリを購入したりといったことが想定できます。

参考:
ネットショップに必要不可欠な機能!レコメンドエンジンの仕組みを知ろう|ferret
  

2. ダイナミック広告のようなFacebook広告を利用する

では、自社の商品を1度購入したことがある人に対して、さらにアップセルやクロスセルを狙うにはどうしたらいいのでしょうか。

その1つの方法としてFacebook広告が挙げられます。

Facebook広告の1つであるダイナミック広告では、自社のホームページで商品を購入した顧客をターゲットに、購入した商品に関連した、別の商品を広告として配信できます。広告を出稿する企業から勧めて欲しい製品リストをFacebookへ登録すれば、Facebook側のシステムが自動で顧客に合わせた製品をピックアップして表示します。

Facebookのニュースフィード上に表示されるので、顧客の生活の中で自然に広告を見てもらうことができるでしょう。

また、カスタムオーディエンスというターゲットの仕組みを利用すれば、自社を利用した顧客をFacebook上で探し出し、広告で特定の商品を勧めることもできます。顧客リストの抽出といった手間はかかりますが、顧客に合わせた広告配信をより正確に行いたい時には利用してみるのもオススメです。

参考:
[クロスセルやアップセルのキャンペーンにダイナミック広告を設定するにはどうすればよいですか。|Facebookヘルプセンター] (https://www.facebook.com/business/help/1604184966521384):blank
[アップセルの意味を正しく理解して売上を増やす3つの方法] (http://conlabo.jp/up-selling-428):blank
  

まとめ

アップセルとは、現在取引のある顧客に対して格上の商品を勧めることで、客単価を上昇させる手法です。また、類似の用語として、顧客の希望した商品とは別の商品を勧めるクロスセルという手法も合わせて覚えておきましょう。

ネットショップの場合、レコメンド機能をアップセル・クロスセルに役立てることができます。Facebook広告のような広告と合わせれば、ネットショップに訪れていない顧客に対してもアプローチが可能です。

アップセル・クロスセルは、顧客の意思や現状を無視して行ってしまうと押し売りにもなりかねません。その商品を販売することで顧客の満足度は高まるのかどうかをよく考えて、取り組むようにしてみてはいかがでしょうか。