顧客管理ツールの種類

「顧客管理をしたいけど、そもそも何を使えばいいのかわからない」といった方に向けて、顧客管理ツールの種類を紹介します。自社に合った種類を選び、そこから各顧客管理ツールの比較検討をしましょう。

顧客管理システム(CRM)

スタンダードなのは、顧客管理の専用ツール(CRM)を使うことです。顧客管理システムでは、経理・カスタマーサポート・営業・マーケティングなどの各部署が扱う顧客情報を一元管理するため、どの部署の社員も同じツールを使って運用ができます

顧客管理専用のシステムなので、顧客管理に必要な基本的な機能を標準搭載しているのがメリットです。ただし、導入時はこれまでの顧客情報をデータ入力する必要があり、それなりの手間と費用がかかるのがデメリットです。

マーケティングオートメーション(MA)

マーケティングオートメーション(MA)は見込み顧客の管理と顧客へのアプローチを自動化するツールで、業務効率化にも貢献します。マーケティング初心者でも、ツール上でアンケートや閲覧履歴から自動分析できるので、効果的なマーケティング施策を実施しやすいでしょう。

自動でメールを送ったり顧客リストを作成したりすることも可能で、営業の工数が大幅に削減できます。ただし、マーケティングオートメーションを使いこなすには専門知識が必要で、どこまで営業データや広告との連携ができるかなどを考慮したうえで導入する必要があります。

オフィスアプリケーション

予算の兼ね合いで顧客管理システム(CRM)やマーケティングオートメーション(MA)の導入・運用費用が出せない場合は、ExcelやAccessなどのオフィスアプリケーションを活用するのもひとつの方法です。導入コストが抑えられ、多くの人が操作できる点がメリットでしょう。

ただし、顧客管理に特化したツールではないので満足な運用はしにくく、一元管理もしにくいです。手間と労力はかかるものと考えましょう。用途を限定しての利用をおすすめします。

顧客管理ツールの選び方

顧客管理ツールの種類を決めたら、各ツールをどのように比較検討して選べばいいのでしょうか。顧客管理ツールを選ぶ際のポイントを紹介します。

課題や目的に合っているか

まず、自社のマーケティングにおける課題を踏まえて*「なんのために顧客管理ツールを導入するのか」という目的を明確に*しましょう。今抱えている課題を解決するのが目的であり、そのためにはどんな顧客管理ツールが必要なのか?と要件を定めていくのです。

ツールの特性と要件を照らし合わせて、マッチしているなら相性が良いということです。機能や利用人数の確認をして、自社で問題なく利用できそうなら導入するのがおすすめです。

導入・運用コストが予算に合っているか

顧客管理ツールに使える予算を決め、導入・運用コストが予算に見合っているかを考えるのも重要です。導入コストが安くても、運用コストがかかる場合もあり、長期的に試算するのがポイントです。

ただし、導入・運用コストがそれなりにかかっても、その顧客管理ツールを導入して業務効率化や売上アップにつながり、収支がプラスになるなら導入しても問題ありません。

単純に予算とコストを照らし合わせて決めるのではなく「どれくらい人件費などを削減でき、どれくらい売上が伸びそうか」を試算してから決めるのがいいでしょう。

使いやすいか

どれだけ多機能な顧客管理ツールであっても、運用がしにくければ十分な恩恵が受けられません。「画面が見やすいか」「操作が簡単か」など、ユーザビリティの高さをチェックしてから判断しましょう。

トライアル期間があったり無料版があったりするので、実際に画面を操作してみて判断することをおすすめします。もしなかった場合でも、見積もりと合わせて試用を相談するなどして交渉しましょう。

アプリに対応しているか

出先でも顧客管理ツールを使って作業するなら、スマートフォンやタブレットに対応しているシステムが理想です。今はリモートワークも普及しているので、あらゆるデバイスに対応しているものを選んだほうがいいでしょう。

サポートが充実しているか

顧客管理ツール導入後も、トラブルが起きたり不明点があったり求める機能が変わったりと、運用の相談をすることは多々あります。購入後のアフターサポートが充実しているかも確認しましょう。

メールだけでなく電話やチャットでも対応しているか、誰が対応するのか、営業時間はいつかなどをチェックしてください。