まとめ

人件費をおさえつつ、快適な購買行動を促進するためのツールとして注目が集まっているチャットボットは、簡単な接客であれば問題なく対応できるレベルにまで進化しています。
しかし、接客の現場全てにおいて適しているかというとそうでもないでしょう。

インドでチャットボット搭載サービスを提供していた「Helpchat」は、20億円近い資金調達を行っていたにもかかわらず、チャットボットの提供を停止しました。
CEOはその理由を以下のように語っています。

CEOのアンカー氏によれば、その理由は「メッセージのやりとりが複数回必要となるチャットUIは、ユーザーに最適なサービスを最短で提供できない。ボットとのコミュニケーションに戸惑い、離脱するユーザーが多かったから」だという。

参考：
インドで揺らぐチャットボットの将来性--「Helpchat」がボット機能を中止 - CNET Japan

ユーザーの目的が会話ではなく情報である場合、チャットボットではなく詳細な検索機能をつけた方がユーザビリティは高いでしょう。
チャットボットを導入する意味とユーザー体験を考えて導入を検討しましょう。