お金のデザイン担当者に聞いた！"エンゲージメント"を意識したMA活用法

お金のデザインの考えるエンゲージメントとは

お金のデザインが定義するエンゲージメントとは、次の3つを満たすことです。

1. 顧客を理解し、THEOを理解していただく
2. 顧客とTHEOとのよりよい関係性を構築する
3. 人とお金の新しい関係、価値を共に創る

お客様は何を求めているのか、THEOについてどれだけ理解しているのかといったことを様々な声やデータから分析し、お客様とのよりよい関係を築くために、何をどう伝えていったらいいのかを考えること。そして、将来的には現在のプロダクトだけではなく、今までにないサービスや価値をお客様と一緒に創り上げていくことが、同社が考えるエンゲージメントなのです。

エンゲージメントを構築するため、お金のデザインは下の図のような3つの取り組みを行っています。

画像引用元：マルケト提供（お金のデザインが考えるエンゲージメントとは）

上図内にある「LISTEN」とは、お客様の声に耳を傾けることです。毎日届くメールやカスタマーサポートへの電話による生の声、各種サーベイの分析結果、ユーザーミートアップによるお客様との直接の対話など、オンライン・オフラインの両方を活用しながら定性情報を収集しています。

続いて「LEARN」は、MAによるお客様の行動情報分析です。THEOをどう活用しているのか、THEOの口座を開設したお客様は、Webサイトのどの画面を見て申し込んだのかといった行動を定量的なデータと顧客の声による定性的なデータに基づいて詳細に分析します。

そして最後の「INSPIRE」は、「LISTEN」「LEARN」で収集された情報に基づき、お客様ごとに、何を、どのタイミングで、どう伝えるのかを考える作業です。

この3つを回しながらエンゲージメントを高め、コンバージョンを上げていく取り組みを実践しています。

オンラインとオフラインの情報、定性情報と定量情報をバランスよく組み合わせながらエンゲージメント強化に取り組んでおられるのが印象的です。
　　

MA導入の背景

お金のデザインは、2016年9月にMAを導入しました。導入の狙いは、THEOの申し込みから運用開始に至るコンバージョンを上げることにありました。

下の図のように、THEOの申し込みから運用開始までには、申し込み不備の解消、郵便物の受け取り、マイナンバー登録、入金など、申し込んだお客様に対処していただかなければならない作業がいくつかあります。これら作業の“壁”に妨げられ、先に進めなくなるお客様を何とか減らしたいと考えたのだそうです。

画像引用元：マルケト提供（MA導入時の課題）
　　

MAの利用状況と運用体制

現在、MAを通じて約9万人の顧客データベースを管理しているというお金のデザインは、メールを44パターン用意し、「INSPIRE」に基づいて、お客様ごと、タイミングごとに最適化したメールを配信しています。直近1ヵ月のメール配信数は延べ27万通にも及んだそうです。

ちなみに、このメール配信作業をMA担当の森山様と、コンテンツ制作担当のわずか2名がほかの仕事と兼務で行っています。MAの活用と社内各部門の協力によって、少人数でも効率よく効果的なメール配信が実現できているとのことです。