マーケティング全体の戦略を考える際に重宝するのが「カスタマージャーニーマップ」です。
「カスタマージャーニー」とは、自社の想定する顧客が自社の商品やサービスを購入するまでに、どこでどのように自社に関わるかを表したものです。

マーケティング戦略における中核となるため、担当者の方にとっては身近な考え方かもしれません。ですが、これからマーケティングを学んでいこうという方にとって、どのように描いたらいいのかわからず途方にくれてしまう方もいるでしょう。
今回は企業が提供している商品やサービスを元に作成したカスタマージャーニーマップの事例を5つ紹介します。

・カスタマージャーニーマップのテンプレートを見たことはあるけど、いまいち内容をつかめなかった。
 ・企業のマーケティング部門が作成しているカスタマージャーニーマップを参考にしたいのに、なかなか事例がなくて困っていた。

このような悩みを持たれている方はぜひ参考にしてみてください。

カスタマージャーニーマップとは

「カスタマージャーニー」とは、自社の想定する顧客像「ペルソナ」の動きを可視化したものであり、「カスタマージャーニーマップ」はそれを図式としてまとめたものを指します。
では、なぜマーケティングにおいてカスタマージャーニーを設定することが重要となるのでしょうか。
例えば、チョコレート菓子の場合顧客は必ずしも店舗の陳列棚にきて初めて商品を知り、購入するわけではありません。
「事前に広告を見た」「美味しいチョコレート菓子をネットで検索したら商品の情報が掲載されていた」といった企業や商品との接点が購買に結びついているでしょう。
一方で、企業側からみれば自社のペルソナとどこで接点を持つのか、またその際にペルソナにどういった体験をしてほしいかを事前に決めておくことで効率的なマーケティングが可能となります。

参考:
カスタマージャーニーマップとは〜作成するために最低限知っておきたい基礎知識と活用事例|ferret [フェレット]

企業のカスタマージャーニーマップ事例まとめ

ここでは企業が提供している商品やサービスを元に作成したカスタマージャーニーマップの事例を5つ紹介します。身近な企業の事例もあるので、サービス内容を思い浮かべながら参考にするといいでしょう。

参考:
[カスタマージャーニーを理解・活用する 3スライド+5サイトまとめ] (https://liskul.com/customer-journey-1697)
[カスタマージャーニーマップの作り方5ステップ&国内・海外事例5選! | EBIS MARKETING COLLEGE] (https://blog.ebis.ne.jp/attract/customer-journey-map/)

1.LEGO

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引用:[User Journeys - The Beginner's Guide - The UX Review] (http://theuxreview.co.uk/user-journeys-beginners-guide/)

おもちゃメーカーの「LEGO」がWebサイトの運営の際に作成したカスタマージャーニーマップです。自社のサービスを中心に、サークル上にペルソナである「リチャードという少年」の表情が描かれています。
サービスの体験前から体験中、体験後までを飛行機のフライトに例えて解説しているユニークなマップです。

2.スターバックスコーヒー

ASCII.jp:顧客行動を可視化する「カスタマージャーニーマップ」とは|3分でわかるWebトレンドキーワード.png
引用:顧客行動を可視化する「カスタマージャーニーマップ」とは 3分でわかるWebトレンドキーワード|ASCII.jp

「Little Springs Design」というデザイン制作会社が作成した「スターバックスコーヒー」のカスタマージャーニーマップです。顧客がオフィスから店舗に訪れ、退店するまでの一連の行動と、その際の感情の変化をまとめています。

注文時や席について食事をする時など店舗ならではの顧客体験についても解説しているので、飲食店を展開している方にとっても参考になるでしょう。

3.Rail Europ

The_Anatomy_of_an_Experience_Map___Adaptive_Path.png
引用:[The Anatomy of an Experience Map | Adaptive Path] (http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/)

ロンドンやパリを結ぶ鉄道会社「Rail Europ(ヨーロッパ鉄道)」を利用する旅行者の乗車体験をカスタマージャーニーマップとしてまとめたものです。
ホームページ広告といった企業が用意した接点だけでなく、口コミのような接点もマップには含まれています。

それぞれの接点での心理状態や改善事項が記載されているので、カスタマージャーニーマップをこれから作成しようという方にとっても参考となるでしょう。

4.IKEA

事業創造のための顧客体験デザイン.png
引用:[事業創造のための顧客体験デザイン|SlideShare] (https://www.slideshare.net/ecru0606/ss-56730787)

家具量販店の「IKEA」のカスタマージャーニーマップです。
販売されている商品の存在を知り、商品を購入してから自宅で家具を組み立てるところまでの接点をまとめています。

店内で商品を見ている時や休憩をとる時の感情なども細かくまとめられているので、店舗を運営している方は参考にしてみてください。

5.LANCOME

10_most_interesting_examples_of_Customer_Journey_Maps___Uxeria_Blog.png
引用:[10 most interesting examples of Customer Journey Maps |Uxeria Blog] (http://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/)

化粧品ブランドの「LANCOME」が作成したカスタマージャーニーマップです。商品を知ってからGoogleで情報を検索し、商品を購入するまでがまとめられています。

商品についてピンタレストやFacebookのようなSNSで検索していることに加え、商品購入後にはシェアするまでを盛り込むなど、SNSの果たす役割も記載しています。
若い女性向けのブランドということもあり、友人との会話やネット上の口コミも接点の1つだと捉えているのが特徴的でしょう。

まとめ

カスタマージャーニーマップとは、顧客が自社とどのように関わるのかを図式化したものです。
表としてまとめたもののほか、サークル型や感情曲線に合わせたものなど、企業によってその形は様々です。自社でカスタマージャーニーを考える際にはぜひ他社の事例を参考に、どのようにまとめるのが的確なのか考えてから取り組むようにしましょう。