「インサイドセールスはマーケティングとセールスの境界線」

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松本氏：
インサイドセールスとはまさにマーケティングとセールスの境界線だと思います。実際に取り入れている企業も増えてきていると聞きます。今回はインサイドセールスを取り入れている3社にお話をうかがえればと考えています。

まず、クラウドセキュリティサービスを提供する株式会社HDE（以下、HDE）の水谷さんにうかがいます。HDEではインサイドセールスはどのような位置付けとして取り組まれているのでしょうか？

水谷氏：
弊社ではインバウンドマーケティングから得られるリードが少なかったので、テレアポなどアウトバウンドを中心とした組織体系でした。

新規獲得には有効だったのですが、すぐに案件化しないリードを捨ててしまっていたことが課題でした。

インサイドセールスを導入するにあたり、仕組みとリソースが必要です。マルケトのようなMAツールと人材を確保し、3年前にインサイドセールスを立ち上げました。

インサイドセールスではナーチャリングのテレアポをミッションとして掲げています。そして、獲得したアポイントをフィールドセールスに引き継ぎます。

基本的に、インサイドセールスとフィールドセールスが1対1のペアになるような仕組み作りを行っています。またフィールドセールスへステップアップするための教育機関としての役割も担っています。

松本氏：
では、次に新卒のダイレクトリクルーティング事業を行う株式会社i-plug（以下、i-plug）の田中さんお願いします。

田中氏：
インサイドセールスはもともとセールスの傘下にあったのですが、マーケティングの傘下に移りました。ナーチャリングの最後のプロセスを担っていて、お客様の状態に合わせて対応しています。

デジタルチームがリードジェネレーションを行い、一部のアウトソーサーに架電してもらったりしています。

コンテンツマーケティングやMAツールでナーチャリングを行うのですが、デジタルだけだとお客様の本当の状態がわからなかったり、ナーチャリングしきれていないお客様が出てきます。

そこでインサイドセールスがスコアを確認しながらコミュニケーションを行うという役割を担っています。

マーケティングの基本思想として、お客様に「また会いたい」と思ってもらうことを重視していますので、基本的にはアウトバウンドな取り組みは行っていません。

松本氏：
それでは次に、KDDI株式会社（以下、KDDI）の中東さんお願いします。

中東氏：
弊社がというより、ABMに取り組む全ての企業様に言えることかなと思うのですが、BtoB向けの顧客って非常に少ないんですよね。非常に狭い世界であれば、全ての顧客にリーチすることが前提となります。

到達率というのが大切になってくるのですが、訪問営業やデジタルのアプローチなど様々ありますが、その到達率が最も良かったのがインサイドセールスでした。

もちろん訪問営業やデジタル活用も大切ですが、その中心軸としてインサイドセールスを設けることが大切だと感じています。

インサイドセールスは内製化と外注どちらのメリットが大きい？

松本氏：
インサイドセールスには人的リソースも必要ですよね。中東さんは自身の組織を内製化されていますか？外注で運用されていますか？

中東氏：
弊社の場合は、外注一択ですね。企業の環境によっても変わってくると思うのですが、インサイドセールスを導入するにあたり、モニタリングをどうするのか、SFAのインスタンスはどうするのか、キャンペーンの増減、人材の教育や雇用など様々な課題があります。いきなり内製化するには難しいので外注に依頼しています。

松本氏：
一方で水谷さんは、会社のキャリアパスとしてインサイドセールスを実施しているとおっしゃっていました。内製化されている理由を改めて聞かせていただけますか。

水谷氏：
インサイドセールスを内製で3年間取り組んできたのですが、インサイドセールスの人材はいずれフィールドセールスにデリバリーしなければならない。ただ必ずしも人材を採用できるわけではないので、内製だけで完結できるのかという点が課題になっています。実際、今期からは、内製と外注のハイブリッド型で取り組もうと考えています。

内製でリカバリーできないところを外注に依頼しています。内製と外注の二軸体制で進められればと考えています。

松本氏：
内製と外注に関して、田中さんはいかがでしょうか？

田中氏：
実は、弊社はもともと水谷さんのように内製と外注のハイブリッド型で取り組んでいたのですが、今は全て内製化しています。お客様とのコミュニケーションを大切にしているので、アウトソーシングの質では求めるレベルに到達できなかったためです。

外注と連携することは想定しつつも、社内で外注を教育できるくらいのナレッジを持とうと思っています。学生さんのアルバイトを採用し、彼らに教育する上で、ナレッジを積み上げていくという取り組みです。