インサイドセールスが担う「データマネジメント」の役割とは?

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松本氏:
それでは、最後にインサイドセールスにおいて重要なデータマネジメントについてうかがいます。

組織を作る上でもそうですが、結局は裏付けとなるデータがないとビジネスとして成り立ちません。最も重要な要素になってくるのではないかなと思っています。この点に関して、中東さんの考えを教えてください。

中東氏:
顧客データという視点からお話ししますと、デマンドセッターとオムニチャネルがキーワードになります。リードを作る仕掛けとして、デジタル活用や電話、フェイス トゥ フェイスのコミュニケーションがありますが、この3つはチャネルが違います。

お客様からすればオムニチャネルですが、我々からみるとシングルカスタマービューでなければならない。どのチャネルにいても1人のお客様と識別できないといけないのです。購買力のある企業を識別できるデータをマネージすることが大切です。

シングルカスタマービューとして見えていない企業があるのも事実です。デジタルはクッキー情報、電話は電話番号、フェイス トゥ フェイスはアカウントリスト、横串で全部つながっていないんですよね。オムニチャネルだとしてもシングルカスタマービューでない場合があります。なので、シングルカスタマービューは非常に重視しています。

水谷氏:
弊社の中でどんなデータを貯めるいるのかというお話をさせていただきます。

マーケティングで利用するデータというのは、一般的には企業の情報やMAツールに蓄積するクリック率などですよね。その中でも特に我々が大切にしているのは、セールス活動のデータ化です。

セールス担当者がお客様の訪問先でどういう話をして、どういうリアルな情報を得たのか。それをデータベース化することに注力しました。現状蓄積されたデータベースは、エンゲージメントやナーチャリングの精度の高さを実現しています。

先ほども申し上げたように、インサイドセールスはデータと密接な業務ですが、フィールドセールスはデータに苦手意識を持っている方もいます。これを解決するために密なコミュニケーションを図りました。

田中氏:
弊社は、やはり「また会いたい」と思ってもらうことを重視しているため、お客様のペルソナを具体的に描けるかが大切です。データにおいてもお客様の状態の正しさを特定できるかという点を重視しています。属性情報だけではなく、ニーズや懸念点をデータ化して管理しています。

そのデータをプラットフォームを1つにまとめ、全員がお客様の状態がわかる状態にしています。

インサイドセールスはフィールドセールスに対して商談のパイプラインを作れるかが大切です。お客様の詳細なデータをインサイドセールスとフィールドセールスの共通言語として活用しています。

すると、フィールドセールスがフォローし切れないお客様に対してMAツールでアプローチしたり、フィールドセールスの担当者の名前でアポイントメールを送るという施策が行えます。

まとめ

今回登壇した3社もそれぞれ全く異なる取り組み方をしていることからわかるように、企業のミッションによってマーケティング、セールスどちらの部門に寄せるのか異なります。また、それに応じて組織作りも変化していることがわかりました。

このことからも、まずはBtoB向けなのか、BtoC向けなのか、自社の事業に合わせてインサイドセールスの組織を検討することが重要だと考えられます。

一方で、3社に共通していたのはデータマネジメントです。インサイドセールスは単なる顧客情報だけではなく、より深いインサイトを蓄積することでフィールドセールへ成果につながる商談を引き継ぐことができます。また、データを用いることで、自社の弱点を可視化できるため、結果として全社的な改善へとつながるでしょう。

実際に営業チームを分業化している企業の方も、今後こうした組織作りを目指している方にとっても参考にできるイベントです。ぜひとも普段の業務にお役立てください。