今では日本の人口の半数以上が利用しているコミュニケーションアプリLINE」。そのLINEのプラットフォームを活用できるビジネス向けアカウントLINE@」を運用する企業が増えてきています。

LINE@は、2012年12月にサービスを開始しました。アカウント(認証済みアカウント)の開設数は、2014年10月には10万件でしたが、3年後の2017年10月には3倍の30万件を超えています。

参考:
【LINE】「LINE@」認証済みアカウント数30万件突破!|LINE株式会社

一方、一般ユーザーに日常的に使われているからこそ、迅速かつ親身な対応を求められるLINE@の運用に苦労している方は、少なくありません。

「どんなユーザーが友だちか分析したい」
「メッセージを一斉配信したらブロック数が増えてしまった」
ユーザーのニーズに合わせたコミュニケーションをとりたい」
「業務時間外でもLINE@に問い合わせ通知が届いて負担になっている」

LINE@を運用している方なら、一度は経験したことのある悩みではないでしょうか。

本来、LINE@はユーザーと近距離でコミュニケーションがとれるツールです。しかし、その強みを最大限に発揮できず、機会損失している企業も少なくないのではないでしょうか。

今回は、LINE@で売上向上から顧客管理まで一貫した運用が可能な「セールスマネージャーLiny(リニー)」を提供するソーシャルデータバンク株式会社監修のもと、LINE@運用担当が必ずぶつかるであろう問題と、その解決策について解説します。

LINE@の機能を拡張し、強みを最大限に活かす「Liny」

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セールスマネージャーLiny(リニー)

冒頭であげた悩みや問題を解決に導いてくれるのが、ソーシャルデータバンク株式会社が提供する、LINE@の「Messaging API機能」を活用した運用支援ツール「セールスマネージャーLiny(リニー)」です。

LINE@には、友だち追加したユーザーに向けた様々な機能が搭載されています。ただ、自社に応じた細かいターゲティングができなかったり、友だち一人ひとりの管理が難しかったりと、「かゆいところに手が届かない」と感じている方もいるかもしれません。

APIを利用することで自由にカスタマイズはできるものの、APIや運用管理の專門知識を持った人材や、本業とは別の業務に割く時間が豊富にある企業は多くありません。

「Liny」はそのような人材や時間を確保する必要なく、低価格で、メッセージ配信の自動効率化から友だち管理、運用後の分析まで一貫した機能を搭載しています。LINE@運用で少しでも悩んでいる方は、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

今回はLINE@を運用する上で陥りがちな問題と解決のための運用ポイント、そこで「Liny」がどのように活用できるのか紹介します。

問題1「メッセージを配信するたびにブロックが増える…」

LINE@では、企業アカウントを「友だち追加」したユーザーに対してメッセージを一斉送信できます。ここで起きがちな問題が、「メッセージ配信でユーザーに不快感を与え、ブロックされてしまう」ことです。

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同じメッセージを多くの友だちに一斉送信できることは一見、効率的です。しかし、飲食店のアカウントから未成年の学生にアルコール商品のクーポンが届くなど、ユーザーにとって不要な情報を送ってしまうと、不快感を与えてしまいかねません。

一度ブロックされてしまうと、解除されない限りそのユーザーにメッセージを届けられなくなってしまいます。

「誰に」「何を」「いつ」「どのように」配信するのか考えよう

友だちにとってメリットがあり、かつ効果的なメッセージの配信には、次の3つのポイントが重要です。

1.メッセージ配信の目的
2.メッセージ配信のターゲット
3.メッセージ配信の内容・時間帯・頻度

一度に多くの友だちに向けて配信するものだからこそ、「誰に」「何を」「いつ」「どのように」配信するかよく考えなければなりません。

「Liny」は自社独自のセグメント管理・ターゲティング配信が可能

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ソーシャルデータバンク株式会社 代表取締役 伊藤 俊輝 氏

Linyの開発から、経営やエンジニアの育成までを行う。本ツールのみならず、IoTデバイスなどと連携した複合的なシステム開発による業務改善の実績がある。

「Liny」では、LINE@の有料プランで設定できるターゲティングメッセージに加え、「来店(購入)回数」「来店店舗」「担当者」「利用サービス別」「顧客ランク別」「クーポン別」など、独自の基準を自由に設定し、絞り込んだユーザーに対してメッセージ配信ができます。

ターゲティングメッセージとは、友だちユーザーの「性別」「年代」「居住地域(都道府県)」「OS」「友だち経過日数」の設定ができる機能です。ざっくりとしたターゲットに配信する場合に有効ですが、「Liny」を利用することで、より細かいターゲットの仕分けやセグメントの設定ができるのが大きな特徴です。

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上の画像は、まだ友だちのセグメントがされていない状態です。このままだと、すべての友だちユーザー(このアカウントの場合は52人)に配信されます。

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「Liny」のタグ機能を使ってセグメントします。上の画像では、特定の担当者がWEB接客をしているユーザーのみに絞り込んで配信しようとしています。

友だち一人ひとりに応じたメッセージをセグメント配信できるため、最適なタイミングで最適なメッセージを届けられます。「関係のないメッセージが届く」といった不快感も与えず、ブロック防止にも繋がります。

シナリオ分岐するメッセージ配信も可能

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さらに「Liny」では、友だちの属性で絞り込んだ配信だけでなく、友だち登録や前回のメッセージ送信からの経過時間、指定した時間に応じたステップメッセージも配信できます。

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HPのリンクをクリックしたユーザー」「反応がないユーザー」など、ユーザーの行動に応じて、メッセージ配信の有無や内容を決めることができます。

また、ユーザーがメッセージ内のリンクをクリックしたかの把握・計測も可能です。

「前回配信したメッセージのリンクをクリックしていないユーザー」「クーポンを開封したユーザー」など、特定の反応を示したユーザーに向けて再度自動ステップメッセージを配信するといったフォロー対応もできます。

また、ユーザーに対して何か質問をし、その回答によって配信メッセージを分岐させるシナリオ機能も搭載しています。「アンケートの回答」「クーポンの開封」「タップした選択肢」という風にあらかじめ設定しておくと、ユーザーの回答や行動に応じてメッセージを自動配信できます。

シナリオの組み方を工夫することで、シナリオ分岐に応じて自動で特定のセグメントにふるい分ける、といった仕組みを作ることも可能です。

これまでは友だちの一人ひとりに都度対応していた手間も自動化できるため、対応の抜け漏れなども防げるでしょう。

友だちの自動セグメント・ステップメッセージ配信でブロック率が30%軽減

不動産業界のA社は、「Liny」を導入して友だち登録時にトーク画面でアンケートやカルーセル機能を活用し、ユーザーの情報を収集しています。その情報を元に自動セグメントし、適切なメッセージ配信を行いました。

その結果、「Liny」導入前よりもブロック率を30%軽減できたといいます。同時にメッセージへの反応も50%増加し、ユーザーとの親密なコミュニケーションに繋がっています。

問題2「LINE@の顧客管理・運用管理が大変!」

LINE@の基本的な機能を使いこなせるようになり、友だちの数も増えてくると必要になってくるのが、顧客管理と運用管理です。

LINE@で友だちと親密なコミュニケーションをとるためには、1:1トークでのユーザー対応や、配信したクーポン・抽選ページなどの利用状況の分析を、他の業務と並行しながら行わなければなりません。友だち数も少ない運用初期であれば、そこまで手間もかからないでしょう。

しかし友だちが増えてくるにつれて、対応に時間がかかったり、運用状況の分析・改善が回らなくなったりしてしまいがちです。

LINE@は、管理画面であるLINE@MANAGERに各機能の分析機能が搭載されています。

LINE@で分析できるもの

LINE@では、以下の指標で統計情報を確認できます。

・友だち…「友だち追加数」「有効友だち数(ターゲットリーチ)」「ブロック・友だち解除数」「友だち数の推移」
・クーポン…「表示ユーザー数」「使用数」「(トーク・タイムラインでの)共有数」
・抽選ページ…「表示ユーザー数」「抽選数」「当選数」「(トーク・タイムラインでの)共有数」
・PRページ…「表示ユーザー数」「リンクのクリック数」「(トーク・タイムラインでの)共有数」

これらの指標は友だち追加施策やメッセージ配信の前後にチェックし、取り組みの成否を定量的に振り返りましょう。

クーポンや抽選ページ、PRページに関しては、各項目の増減だけでなく、ユーザーがクーポン(抽選・PRページ)を表示し、使用(閲覧)して、他のユーザーに共有するまでの流れが滞っていないかも確認してみましょう。

例えば、クーポンで表示ユーザー数と使用数に大きく差がある場合は、ユーザーにとって魅力的なクーポンであるにも関わらず、実際には使いにくいクーポンであることが考えられます。利用条件や利用シーンをチェックして改善に繋げましょう。

「Liny」で友だちの情報と運用の分析結果を可視化

友だちの情報をグループ化

「Liny」は、友だちを自社の優先順位や設定したいカテゴリに分けてグループにまとめることができるため、管理が容易です。

LINE@では、ユーザーの「アイコン」「表示名」「ステータスメッセージ」を確認できます。ただ、この情報だけでは一人ひとりの管理は難しいため、「表示名」を「担当者名・地域」と書き換えて管理するなど、苦戦していた方も少なくないでしょう。

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「Liny」では一人ひとりのユーザーに対する対応の進捗や個別のメモを残せるため、ユーザーに寄り添った対応や、複数人で管理する場合の情報共有ができます。

優先的に対応したい顧客のグループを作っておけば、緊急の問い合わせやクレームにも迅速に対応できるでしょう。スタッフ間、他店舗間での連携や情報共有もスムーズになります。

友だち数の増減やクーポンの配信結果もグラフで自動分析

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更に「Liny」は、專門知識がない方にも分かりやすい統計機能を搭載しています。

例えば、運用担当なら誰もが気になる毎日の友だち登録者数の増減を、分かりやすい棒グラフで確認できます。更に、通常のLINE@では、「日毎に何人増えたのか」という増減数は分かりますが、「その日に誰が登録したのか」までは分かりません。

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「Liny」ではその日登録した人のユーザー情報まで分かるため、友だち登録の状況をより細かに把握・管理できます。

また、期間を指定するだけでなく、属性の絞り込みも可能です。例えば「今回のキャンペーンで増えた友だちはどのような属性か」といった分析・セグメント管理までできるようになります。

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前述したメッセージ配信と同じように、クーポンも友だちを絞りこんだセグメント配信が可能です。配信結果も自動で分析するため、グループごとに違うクーポンを配信し、その数値を見て結果を分析、PDCAを回すことが可能です。

クーポン配信のA/Bテストを行い、効果的な改善に繋げる

買取業界のB社は、LINE@を活用したプロモーションのテストマーケティングを実施しています。

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まず、リスティング広告でLINEの友だちを獲得し、カルーセルボタンでクーポンや特典を配布します。LINE@では、数種類のクーポンを配信することでクリック率をA/Bテストし、分析を行いました。

その結果、ユーザーの使用率の高いクーポンや配信時間帯を特定でき、効率良く改善を重ねているようです。メールマガジンに比べ、クリック数50%増CV数20%増の改善に繋がったといいます。

実際には、他にもWebコンテンツメディア、ネットショップ、アウトドア用品販売、法務事務所など、業種問わず活用されています。

問題3「スタッフの運用負担が大きい!」

LINEはユーザーとリアルタイムでコミュニケーションをとれる便利なツールです。しかし一方で、その対応が負担になってしまっている方もいるのではないでしょうか。

業務時間外の問い合わせ対応や、運用上の分析のために本来の業務の時間が削られてしまうと、スタッフの負担も増えてしまいます。

対応や分析にかける時間は明確にしておこう

ユーザー対応、運用上の分析にかける時間や範囲は明確に決めておき、運用を継続できる体制を整えることが重要です。

LINEは気軽なコミュニケーションツールであるため、ユーザーは「すぐに返事が貰えるだろう」という感覚でメッセージを送っていることが少なくありません。

手が空いているときにLINE@に問い合わせが届くと、つい対応したくなるかもしれませんが、ユーザーに誤解を与えてしまわないよう、決めた受付時間の範囲内でのみ対応するようにしましょう。

対応できない時間帯は「自動応答メッセージ」を活用しよう

また、ユーザー対応時間外は、LINE@の「自動応答メッセージ」を活用すると良いでしょう。自動応答メッセージとは、トーク画面上でユーザーからのメッセージを受信したとき、自動で返信する機能です。返信するメッセージはあらかじめ設定しておきます。

1:1トークと切り替えて利用できるため、受付時間外や個別対応できない時間は、自動応答メッセージを設定しておくといいでしょう。

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「Liny」では、1:1トークと自動応答メッセージを同時に作動できます。指定した時間帯や特定のキーワードに反応し、チャットボットのように、自動対応やセグメント返信が可能なため、業務効率化に繋がります。

営業時間外や定休日にお客様から問い合わせがあった場合は、「営業時間外」「休日の問い合わせ」などのセグメントに自動で分類され、ユーザーをリストアップできます。次の日の確認や対応がスムーズに行えます。

「Liny」のステップ配信で「自動効率化」、負担を軽減

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ソーシャルデータバンク株式会社 マーケティング戦略本部 本部長 近藤 剛 氏

Linyの営業からマーケティング部門を担当。ツールの運用を始めデジタルマーケティング全般の実務も行う。HPやLP制作などWEBライティングが得意分野。

LINE@などのSNS運用は、本業務と並行して行っていることがほとんどです。できるだけ手間をかけず、最小の労力で最大の効果を生み出したいものです。

「Liny」は前述したように、設定したシナリオやユーザーのセグメントに沿ったステップメッセージの自動配信や、友だちの増減やクーポンの利用率といった分析の自動化など、担当者の負担軽減に繋がる機能が多く搭載されています。

更に、導入した店舗の他に新しくアカウントを開設する際は、最初に設定したステップメッセージのシナリオや自動応答メッセージ、セグメント情報などのシステムをそのまま移管できます。

試行錯誤して生み出した効果的なシナリオやメッセージを、すぐに他店舗に移管できるのは大きなメリットであるといえるでしょう。

たった1人で運用していたLINE@のユーザー対応を自動化、集客数は1年で7人/月から230人/月に!

女性向けオウンドメディアを運営するC社は、「Liny」を活用することでユーザー対応を自動化し、ツール導入後、LINE経由の集客が大幅に増加したそうです。

当初は、社長が1人で運用を担当していましたが、他の業務にも追われる中、1人で集客できるのは7人/月ほどが限界だったそうです。

そこで「Liny」を導入し、LINE@アカウント友だち追加時の挨拶からニーズの聞き取りサービスの決済までのシナリオを設定し、自動で誘導する仕組みをつくりました。

その結果、1人で7人/月集客するのがやっとだった1年前から、33倍の約230人/月の集客を実現しています。

まとめ

LINE上で、企業は顧客と“友だち”になることができます。距離が近い相互的なコミュニケーションを通して、いかに自社のファンになってもらうかは、LINE@運用担当者の腕の見せどころだといえるでしょう。

ただ、距離の近さやユーザーとの親密さは、裏返すと最も不快感を与えやすい立ち位置にいるということも忘れてはいけません。身近な友人に接するように、気軽でありながらも親身な対応が求められます。

「Liny」は、自社の友だちにとって最適なコミュニケーションの実現を、「セグメント」「顧客管理」「自動効率化」の機能でサポートします。高機能なツールに自社独自のノウハウや分析を蓄積していくことで、自社だけの「接客のレシピ」を作り上げることができるでしょう。

また、「Liny」は導入企業の声を元に、リアルタイムで機能改善を繰り返しています。実際に現場で活用している声がツールに反映されるため、ユーザーの変化に柔軟に対応することが可能です。

今後は、多方面でのOEMや業務の提携、AIやチャットボットなどのAPI連携、さらにセールスフォースやハブスポット、既存の自社データベースやMAツールとの連携を強化していく方針です。より便利なツールとして開発を進めていきます。

「導入前に、まずはデモを試してみたい」という方には、無料でデモアカウントを発行します。「ferretを見た」と担当者までお気軽にお問い合わせください。企業に応じた導入方法や活用事例、問題解決のご提案ができます。

LINE@を効果的・効率的に運用したい方は、ぜひ一度利用してみてはいかがでしょうか。

下記のURLからLINE@の友だち追加をすると、Linyの機能を体験したり、ツールの導入について担当者と相談できます。

Linyを友だち追加する

ソーシャルデータバンク株式会社は、2018年5月9日〜11日に開催される「Japan IT Week 春」に出展します。興味のある方はお気軽にブースまで足を運んでみてください。