CRMツールを導入することによるデメリット

時間的、人的なコストがかかる

ツール導入に際して選定期間は当然かかりますし、新たにデータを構築していくとなれば、情報の整理や分析に時間がかかるのは当然です。

またCRMとは長期的に実施していく施策なので、専任の担当者を立てる必要があったりツールによってはランニングコストもかかります。

長期施策のため短期的な効果が見えにくい

CRMは顧客との長期的に良好な関係を構築する、ということに基づいています。
そのため短い期間で劇的に売り上げが向上した、ということは起こりにくいことは事前に認識しておくべきでしょう。

ECサイトでCRMを導入した方が良い理由

ECサイト、特に中小規模のECサイトにおいてCRMという考え方（ツール）の導入は、非常に重要、というかやらなければならないのではないでしょうか。

新規顧客の流入は広告費を使えばある程度は稼げますが、一度サイトに来て購入してもらって終わりでは、広告費がかさんでしまって、なかなか利益を出すことができません。
特に中小規模のECサイトであれば、もちろんサイトの認知や初期の流入段階では広告費を多く投下しても良いと思いますが、一定の売り上げを既存顧客（リピーター）から得たのち、新規顧客の流入を徐々に伸ばしていくというのが健全なやり方だと思います。

この時、どうやって既存顧客を定着化させて、リピート購入をしてもらうか、ということも当然大事ですが、例えばあなたが普通に買い物をしていて、自分にあった接客をしてくれた方が買いたい気持ちになるし、そのお店や接客してくれた人を信頼できるような気がしませんか？

リピーターになってくれるのは、顧客のちょっとした嬉しいという気持ちの結果だと考えられると思っています。そしてCRMを導入することでそれが可能になるのです。

CRMをECサイトで導入したときのメリット

では下記で具体的にCRMをECサイトで導入したときのメリットを3つ見ていきます。

LTVと利益の向上

CRMツールを上手く扱い、リピーターの獲得ができると顧客1人当たりのLTVが向上します。上手く扱うとは、既存顧客の購買履歴や行動履歴から、おススメの商品をレコメンドしたり、メルマガを配信して特別なクーポンを送ったりすることです。

顧客満足度を高めてリピート率や1度の売上金額の向上ができるればLTVと利益の向上が見込めます。

顧客情報を正確に把握して適切なユーザーセグメントを作ることができる

これまで管理できていなかった顧客情報や、サイト内での行動情報を統合し可視化することで、顧客の属性や、本当のニーズを把握でき、顧客を適切にセグメント化することができるようになります。

適切にセグメントを作ることで、メルマガにしてもアプローチ方法が変わってきたり、また自社サイトの商品は30代前半の女性向けだったのが実は自社サイトをよく使ってくれているのが、20代前半女性の方がより多くリピーターになってくれていた、など新たな気づきも得ることができます。

広告施策に活かせる

最も売れている商品とそれを最もよく買っているユーザーセグメントがわかっていれば、バナーをその商品にして、ターゲティングをかけて広告配信ができたり、自社のリピーター顧客に近い層だけを狙った配信をすることで、より購入されやすくなります。

これは新規顧客の獲得と既存顧客の再来訪のどちらにも効果的な施策だと言えるでしょう。