Web担当者であれば、「コンバージョンレート（コンバージョン率、CVR）」という言葉を当たり前のように使われいるのではないでしょうか。
では、「リテンションレート」はどうでしょうか？

元々はマーケティング用語で、近年はスマホアプリのKPIに設定される指標としてよく言及されています。
リテンションレート自体はスマホアプリに限らずあらゆるサービスに当てはまるうえ、事業を発展させていくための重要な要素です。

今回は、「リテンションレート」の基礎について解説します。

リテンション＝維持すること

リテンション（Retention）とは、元々は「維持」や「記憶」、「保持」という意味で、リテンションレートをそのまま直訳すると「維持率」「記憶保持率」といった言葉になります。
マーケティング業界では、「既存顧客維持率」という意味合いで使われています。
実際は様々な要素を考慮して算出されるものですが、簡単な計算式で表すと以下のようになります。

リテンションレート（既存顧客維持率）＝継続顧客数÷新規顧客数

例えば、新規顧客を100名獲得し、その内の80名が2ヶ月目も継続利用した場合、リテンションレートは80％となります。（実際にはほぼあり得ない数字ですが、例示として使用します。）
上記の計算式に当てはめると以下のようになります。

【リテンションレート80％　2ヶ月目の場合】
80（継続顧客数）÷100（新規顧客数）＝0.8（リテンションレート）

逆に、離脱した顧客は20名なので、離脱率は20％です。
（リテンションレート↔離脱率と覚えておきましょう。）

このサービスのリテンションレートが安定して80％を維持していると仮定した場合、3ヶ月目は80名の中から20％が離脱するため、80-16＝64でリピーターは64名となります。

【リテンションレート80％3ヶ月目の場合】
64(継続顧客数)÷80（新規顧客数）=0.8（リテンションレート）

リテンションレートが50％だった場合は、2ヶ月目のリピーター数は50名、3ヶ月目は25名と、月を重ねるごとに大幅に減り幅が増えていきます。

【リテンションレート50％　2ヶ月目の場合】

50（継続顧客数）÷100（新規顧客数）＝0.5（リテンションレート）

【リテンションレート50％　3ヶ月目の場合】

25（継続顧客数）÷50（新規顧客数）＝0.5（リテンションレート）

リテンションレート向上は新規獲得と同じぐらい重要

新規顧客を獲得することはもちろん重要ですが、同様にリピーターを確保することも重要です。

  • 広告費を抑えて売上をあげたい
  • サービス運営を安定させたい

上記のようにお考えであれば、リテンションレート向上施策を重点的に行いましょう。
一度購入したお客様が、何かしらの理由をきっかけにリピーターになっていただければ、広告費をかけなくても安定した売上を確保できます。

リテンションレートを高めるためには？

お客様を離脱させないためには、なにより満足していただくことが第一です。
満足度を上げるために考慮するべきポイントは無数にあります。

  • 自社商サービスの品質は問題ないか
  • ターゲティングは適切か
  • お客様のストレスになるようなポイントはないか（探しづらい、入力しづらい）
  • 顧客対応は万全か
    etc…

ポイントを挙げればキリがありませんが、ファーストビューからボディコピー、入力フォーム、サービス提供時（商品到着時）、アフターサービスまで、お客様と接する全てのポイントに気を配り、離脱の原因となるものを１つずつ潰していきましょう。