皆さん、想像してみてください。

新しいアプリやサービスをリリースし、そのサービスがマーケティングによって多くの人に使われたとします。ただ、たった1日でユーザーが離脱してしまったら……

サービスは、ユーザーに使ってもらうことが重要です。しかし、現実問題として「継続」利用の壁は高く、想像以上に難しいのです。新しいアプリやサービスを「継続して」使ってもらうためには、ユーザーオンボーディングと呼ばれるプロセスを理解する必要があります。

そこで今回は、ユーザーオンボーディングの概要を解説しながら、よりよいオンボーディングを実現するために何をすればいいのかを具体的に解説していきます。

ユーザーオンボーディングとは何かを理解し、サービスを正しく設計すれば、たった1日でユーザーが離脱することがなくなり、アクティブユーザー(登録だけでなくしっかり利用しているユーザー)が増えることになります。ぜひ、ポイントを押さえていきましょう。

ユーザーオンボーディングとは

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オンボーディング(Onboarding)とは、組織やコミュニティ、サービスなどに新たに参加した人に手ほどきを行い、慣れさせるプロセスのことを言います。もともとは「新人研修」の意味で、新規に採用して配属した従業員を、いち早く組織に定着させる研修プロセスをオンボーディングと呼びます。

ユーザーオンボーディング(User Onboarding)アプリやサービスを利用する初回ユーザーが、たった1回の利用で離脱してしまわないように、素晴らしい体験を紹介し、利用定着させるためのプロセスです。

例えば、スマートフォンのアプリランキングではダウンロード数に応じたランキング結果となっていることが多いものですが、オンボーディングに失敗したアプリでは、ダウンロードされたまま1回しか利用されていない、ということもあり得ます。ユーザーに継続して利用してもらうためには、しっかりとユーザーをオンボーディングさせる必要があるのです。

サービスをグロースさせるのにオンボーディングが重要なのはなぜ?

新しいサービスがしっかりと利用されているのかを調べると、初回ユーザーの大多数は新しくアカウントを作り、サービスを少しだけ試しに使ってみて、そこでユーザーが戻ってこなくなることがわかるかもしれません。そこでサービスを運営する企業はたいていの場合、ユーザーを取り戻そうと、普段よりたくさんのメールを登録ユーザーに向けて送ります。ところが、そうした試行錯誤は逆効果に終わってしまうのです。

なぜそういうことが起きるのでしょうか。

答えはとてもシンプルです。ユーザーがサービスと初めて顔を合わせた時に、なぜこのサービスが自分と関係があるのか、あるいはどれくらい自分の生活を豊かにしてくれるのを「瞬時に」理解することができないからです。

そのサービスを使わなくとも他の代替方法はいろいろあるので、潜在的なユーザーは無駄な時間を使う代わりにもっといい方法がないか考えてしまいます。なぜ1回だけサービスを使ったユーザーを呼び戻すのが難しいのか、その答えもシンプルです。人は見た目が9割、というように、サービスもまた、最初の体験でサービスに対するほとんどの印象が決まってしまうからです。

一方、オンボーディングが成功したらどうなるか考えてみましょう。
オンボーディングによって、ユーザーはあなたのサービスがどんなもので、どのように操作すれば、どうなるかがすぐに理解できるようになります。ユーザーが日常生活で感じている問題をこのサービスが解決してくれるとわかった途端、ユーザーは他の解決方法を探す必要もなくなります。もっと上手くいけば、日常生活に欠かすことのできない、なくてはならない存在にまでなるかもしれません。