サービス・アプリのユーザー定着率ＵＰ！ファンを増やすための仕組み「ユーザーオンボーディング」とは？

更新日: 2018年01月31日

ビジネスフレームワーク

皆さん、想像してみてください。

新しいアプリやサービスをリリースし、そのサービスがマーケティングによって多くの人に使われたとします。ただ、たった1日でユーザーが離脱してしまったら……。

サービスは、ユーザーに使ってもらうことが重要です。しかし、現実問題として*「継続」*利用の壁は高く、想像以上に難しいのです。新しいアプリやサービスを「継続して」使ってもらうためには、ユーザーオンボーディングと呼ばれるプロセスを理解する必要があります。

そこで今回は、ユーザーオンボーディングの概要を解説しながら、よりよいオンボーディングを実現するために何をすればいいのかを具体的に解説していきます。

ユーザーオンボーディングとは何かを理解し、サービスを正しく設計すれば、たった1日でユーザーが離脱することがなくなり、アクティブユーザー（登録だけでなくしっかり利用しているユーザー）が増えることになります。ぜひ、ポイントを押さえていきましょう。

ユーザーオンボーディングとは

*オンボーディング（Onboarding）*とは、組織やコミュニティ、サービスなどに新たに参加した人に手ほどきを行い、慣れさせるプロセスのことを言います。もともとは「新人研修」の意味で、新規に採用して配属した従業員を、いち早く組織に定着させる研修プロセスをオンボーディングと呼びます。

*ユーザーオンボーディング(User Onboarding)*はアプリやサービスを利用する初回ユーザーが、たった1回の利用で離脱してしまわないように、素晴らしい体験を紹介し、利用定着させるためのプロセスです。

例えば、スマートフォンのアプリランキングではダウンロード数に応じたランキング結果となっていることが多いものですが、オンボーディングに失敗したアプリでは、ダウンロードされたまま1回しか利用されていない、ということもあり得ます。ユーザーに継続して利用してもらうためには、しっかりとユーザーをオンボーディングさせる必要があるのです。

サービスをグロースさせるのにオンボーディングが重要なのはなぜ？

新しいサービスがしっかりと利用されているのかを調べると、初回ユーザーの大多数は新しくアカウントを作り、サービスを少しだけ試しに使ってみて、そこでユーザーが戻ってこなくなることがわかるかもしれません。そこでサービスを運営する企業はたいていの場合、ユーザーを取り戻そうと、普段よりたくさんのメールを登録ユーザーに向けて送ります。ところが、そうした試行錯誤は逆効果に終わってしまうのです。

なぜそういうことが起きるのでしょうか。

答えはとてもシンプルです。ユーザーがサービスと初めて顔を合わせた時に、なぜこのサービスが自分と関係があるのか、あるいはどれくらい自分の生活を豊かにしてくれるのを「瞬時に」理解することができないからです。

そのサービスを使わなくとも他の代替方法はいろいろあるので、潜在的なユーザーは無駄な時間を使う代わりにもっといい方法がないか考えてしまいます。なぜ1回だけサービスを使ったユーザーを呼び戻すのが難しいのか、その答えもシンプルです。人は見た目が9割、というように、サービスもまた、最初の体験でサービスに対するほとんどの印象が決まってしまうからです。

一方、オンボーディングが成功したらどうなるか考えてみましょう。
オンボーディングによって、ユーザーはあなたのサービスがどんなもので、どのように操作すれば、どうなるかがすぐに理解できるようになります。ユーザーが日常生活で感じている問題をこのサービスが解決してくれるとわかった途端、ユーザーは他の解決方法を探す必要もなくなります。もっと上手くいけば、日常生活に欠かすことのできない、なくてはならない存在にまでなるかもしれません。

ユーザーオンボーデォイングを成功させるための要素

それでは、どのようにすればユーザーをサービスに定着させることができるのでしょうか。

ここからは、ユーザーオンボーディングを成功させるための具体的な方法について見ていきましょう。

1. とってもユニーク

まず最初に考えるべきことは、ユーザーが上手くサービスに定着するのは、ユーザーがサービスを使った時に、このサービスでしか得られない体験をする時だということです。それはどういうことでしょうか。

タスク管理サービスのTrelloについて考えてみましょう。
Trelloでは、この製品が如何にユニークで他のチェックリストサービスよりも優れているかを、オンボーディングによってユーザーに示します。

例えば、Trelloに最初にログインするとデフォルトで作られる「ウェルカムボード」を開くと、ユーザーは最初のリストの中にカードが入っているのを発見し、Trelloにある機能を自然に理解することができます。

2. 瞬時によさがわかる

オンボーディングを成功させたいなら、ユーザーに*「へぇ！すごい！」*と感じさせるのが一番いい方法です。人が持つ時間は平等かつ貴重です。自分の生活に取り入れたら有益だとユーザーが理解できるまでに時間がかかってしまえば、その分だけユーザーが離れていってしまいます。
つまり、オンボーディングを成功させたいなら、「オンボーディングに時間をかけてはいけない」というルールを絶対に守ってください。短ければ短いほど、非常に効果的に働きます。

最近では、もっとも短いオンボーディング「シングルページオンボーディング」がトレンドとなっています。

例えば、一般にも公開されたLINE BLOGのアプリでは、「フォローしよう」というタイトルの下に、「ブログを探す」というボタンがあります。このボタンがあれば、ユーザーが次に行うことは「フォローするブログを探すこと」であるということが明示されます。

3. 単なる機能紹介はやってはいけない

オンボーディングを行う時に多くの人がやってしまいがちな間違いで、しかも非常に重要なことがあります。
それは、オンボーディングが単なる機能紹介になってしまうことです。

オンボーディングは機能紹介のチェックリストではありません。
オンボーディングは機能紹介ではなく、その製品をとおしてどのような体験ができるのかを、一番最初に数枚のスクリーンショットとともに紹介してあげてください。「あぁ、こういう機能があるのね、やり方はだいたい理解できた」とユーザーの首を縦に振らせるだけでは、オンボーディングは失敗です。

コミュニケーションツールのSlackが格好の例です。
ツールチップをとおしていくつかの基本機能を紹介した後、「Slackボット」がこのプラットフォームの案内役として残りの機能を紹介してくれます。

Slackボットとの対話をとおして、プロフィールが完成したり、通知設定を行ったりと、ユーザーは使い方を体験とともに学んでいきます。最初のオンボーディング時に、ユーザーがサービスをこんなシーンで利用したい、と利用シーンを喚起することができれば、オンボーディングは成功したも同然です。

「へぇ！すごい！」を生み出すためにやっておく５つのこと

1. 自分が何者で顧客は誰かを定義する

最初にすべきことは、サービスを提供する自分たちの会社がどんな会社であるかを理解することです。

・ どんな問題を解決したいのでしょうか。
・ どうやって解決しようとしているのでしょうか。
・ ターゲットとなるユーザーは誰ですか。
・ なぜそれがターゲットとなり得るのでしょうか。

こうした問題に対して、できるだけ詳細に答えてみてください。これらの解答は、オンボーディング以外でも必要になります。

2. どうすれば成功と呼べるかを定義する

あなたのサービスは、何を持って成功と呼ぶのでしょうか。正しい目標設定がなければ、成功の定義がないのと同じです。Webの世界におけるユーザーの定着に関していえば、「8週間」というのが一つの目安になります。

3. ユーザーとコミュニケーションを取る

ユーザーとコミュニケーションを取ることは、絶対に必要です。ターゲットユーザーが確定したら、なぜこのサービスを使おうと思ったのか、どこが一番気に入ったか、どこが他のサービスと違うと思うのかを素直に聞いてみてください。フィードバックをもらうことで、オンボーディングで何を取り入れればいいのかがわかり、ユーザー目線のオンボーディングができ上がります。

ただし、オンボーディングに成功したユーザーとだけコミュニケーションを取るのは、いいことではありません。サービスから離脱したユーザーからの声にも、しっかりと耳を傾けましょう。

つまり、アカウント登録は終わっているのに、サービスを1回しか使っていないユーザーや、1回すら使っていないユーザーにフィードバックをもらうのです。そこから、現在のオンボーディングで何が起こっているのかを把握することができます。

4. データを素直に見つめる

ユーザーからの声に加えて、データもしっかりと分析しましょう。データは常に客観的だからです。また、ユーザーからのフィードバックとの相関関係についても分析してみてください。ユーザーの定着に向けた道のりが見えてくるはずです。

5. 諦めずに行動を続ける

オンボーディングに絶対的な方程式というものは存在しません。良いプロセスも、悪いプロセスも存在しません。最初に「へぇ！すごい！」といったユーザーの声を引き出せなかったとしても大丈夫です。試しては改善する、これが正しいオンボーディングに導く唯一の近道です。「へぇ！すごい！」というユーザーからの感動を引き出すのは簡単なことではありませんが、挑戦し、改良を重ねていけば、道は拓けます。