ネットショップを運営する上で欠かせないツールのひとつが、メールです。
メールは、注文が確定した時や発送時の連絡はもちろん、不備があった場合やお問い合わせの連絡など、ユーザーとコミュニケーションを図る際に必要不可欠となります。

そこで今回は、特にお問い合わせなどユーザーからのメールに対応する際に失敗しないために最低限知っておきたいポイント3選をご紹介します。
メール対応で失敗したことが「カゴ落ち」の原因とならないためにも、一度目を通しておくことをオススメします。

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1.返信はなるべく早く

インターネット上でのやり取りは、早ければ早いほどよいものです。

参考:ネットショップ運営者必見!好感を持たれるお店は迅速な対応から! | ボイスノートマガジン

特にお問い合わせをしてくるユーザーは購入の意思が強いと考えられるため、迅速な対応が求められます。
少しの間待たせてしまったために、同じ商品を他のネットショップで購入する、ということも考えられるからです。
少しでも迅速な対応のために、特に以下の2点に注意するとよいでしょう。

1.営業日・休日に関係なく対応する

ホームページ上で営業日を明示していたとしても、休業日にメールの返信をしてはいけないという決まりはありません。
休日であっても対応してくれる、というのはユーザーに好印象を与えやすいので、可能な限り休日でも返信をするようにしましょう。

休日に限らず、即答できないお問い合わせや担当者が不在の場合もあります。
こういった対応が難しいという場合でも、自動返信モードにしておいて「お問い合わせありがとうございます。◯日までにお返事させていただきます。」などのメールを送信できるようにしておきましょう。
返信をすることでメールが届いているということがユーザーに伝わり、安心感を与えることができます。

2.携帯のメールでも受信するように設定しておく

一日中パソコンで作業をしているわけではない方も少なくありません。
携帯のメールでもお問い合わせメールが受信できるように転送設定しておけば、パソコンだけでチェックするよりも早く気がつくことができます。
結果的にスピーディーな返信が可能になりますので、なるべく設定をしておきましょう。

上記2点以外にも、Q&Aを充実させてよくある質問はあらかじめ掲載しておくだけで、ユーザーの疑問を解決することができます。
お問い合わせに対して迅速に対応することはもちろんですが、ホームページ内で解決できるように導線設計を分かりやすくし、コンテンツを充実させることも大切です。

2.対応は真摯に行う

特にユーザーからのお問い合わせメールは真摯に対応することが求められます。
嘘の内容やずさんな対応は、そのままショップの評価を下げることにつながるからです。

商品に不具合があった、納品ミスがあったなど明らかにショップ側に非がある場合、クレームがくることは当然です。
普通のクレームは、迅速に真摯に対応することで問題は解決します。
気持ちのよい対応をすれば、迷惑をかけてにもかかわらず高い評価をしてリピーターになってくれるユーザーもいます。
しっかりとユーザーの話を最後まで聞き、問題の本質を見極めて対応するようにしましょう。

万が一、ショップ側に非がないにも関わらず「モンスタークレーマー」からのクレームが来てしまった場合は、慌てずにまずは落ち着いて冷静に対応することを心がけましょう。
ferretの以下の記事で、モンスタークレーマーへの対応の参考になる記事をご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
モンスタークレーマーを育成しないために!クレーム対応で参考にすべき8記事|ferret

3.見やすい文面で作成する

要点の分かりにくいメールは、ユーザーのメールボックス内の数多くのメールに埋もれてしまうだけではなく、何が伝えたいのか分からないためユーザー満足度を下げる恐れがあります。
逆に、分かりやすいメールはユーザーに好印象を与えるため、ユーザーリピーターとして育てることにも貢献します。

返信メールでは、最低限以下の4つのポイントだけは必ず押さえておくようにしましょう。

1.差出人名

差出人名は、ユーザーが一目て見てわかる名称に変更するようにしましょう。

どこから送信されたのかよく分からないメールは、ユーザーの目に止まらずに見逃されてしまったり自動的に迷惑メールボックスに振り分けられてしまったりなど問題が発生しやすくなってしまいます。
凝った名前にしてしまうと却って分かりにくくなってしまうので、基本的にはショップ名で問題ありません。

 ◎よい例
・◯◯(ショップ名)
・◯◯カスタマーサポート
・◯◯運営事務局

◎悪い例
・info@〜(メールアドレスがそのまま表示されている)
・カート名が入っているなど、初期設定のままになっている

2.件名

受信ボックスで見た時に、どこからどのようなメールが来たのが一目で分かるようにしましょう。
「重要な読むべきメールである」と気づいてもらうことが肝心です。

差出人名と同様、どこからどのような内容のメールが来たのかが分からなければ、ユーザーが見逃してしまう可能性が高くなります。
なるべく端的かつ具体的に内容をまとめた件名にすると、開封してもらいやすくなります。
また、返信を仰ぎたい場合は「【要ご返信】」のような文言をつけ加えておくと、ユーザーは「返信する必要があるメールだ」と判断しやすくなります。

◎よい例
・【ショップ名】お問い合わせ頂きました件につきまして
・【◯◯様】お問い合わせありがとうございます
・【重要】欠品のお詫び
・【要ご返信】お問い合わせ頂きました件につきまして

◎悪い例
・無題(件名がないまま送信されている)
・?様(ユーザー名を差し込む定型文を使用したが、差し込みされていない)
・Re:(スパムと認識される可能性あり)

3.本文

ユーザー数が増加してお問い合わせが増えると、対応に時間がかかってしまいます。
すべてのメールに丁寧な対応が必要なのは言うまでもありませんが、少しでも効率よく対応するためには「コピー&ペースト(以下コピペ)」や「テンプレート」を使用するとよいでしょう。

しかし明らかにコピペである、テンプレートであることが見て取れる文面は「真摯な対応」とは言えません。
宛名や送信先などを間違えないように注意することはもちろんですが、少し文面を変更するだけで「コピペっぽさ」を緩和することができます。

◎時節の挨拶を入れる
メールの冒頭の挨拶や末尾に、時節の挨拶を加えるとより丁寧な印象を与えることができます。
硬すぎる言葉でなくて構いませんので、一言加えてみてはいかがでしょうか。

◎感情を盛り込む
ユーザーからのメールに「共感」を含めるだけで、理解ある担当者だという印象を与えることができます。
クレームになりそうなタイミングであっても、適切に「共感」することで良好な関係を築くことができますので、相手の気持ちを汲み取った一言を加えてみましょう。

効率を重視することはもちろん大事ですが、メールの向こう側には人間がいます。
時と場合に応じた柔軟な対応がショップのファンを増やすことにつながりますので、少し工夫をしてみてはいかがでしょうか。

4.署名

ショップ名、担当者名、住所などの基本情報は、すべて記載するようにしましょう。

ショップ情報をもれなく記載しておくことは、ショップが信頼できるものかどうかが判断される基準にもなります。
意図がある場合を除き、漏れなく記載されていることが当たり前だからこそ、不備があると目立ってしまいますので注意が必要です。

また、ショップ情報に加えてショップのこだわりや受賞歴、キャッチコピーなどを記載してユーザーにアピールする場として活用しているケースもあります。
内容にクドさがあると逆効果になってしまう可能性もありますが、署名欄を活用してショップの魅力を最大限伝えられるとよいでしょう。

◎よい例
以下の情報がすべて記載されている
・ショップ名
・担当者名
・住所
・電話番号
・問い合わせ用メールアドレス
・ホームページURL

◎悪い例
・上記の情報のいずれかに漏れがある
・署名そのものが記載されていない

まとめ

接客の印象は、リアル店舗では店員の接客態度や服装、言葉遣いなどで決まります。
一方ネットショップでは、メールでの対応が左右すると言っても過言ではありません。
リピーター獲得のためにも、特にお問い合わせのようなメールには迅速、正確、丁寧、冷静に対応することを心がけましょう。

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