ネットショップを運営する上で欠かせないツールのひとつが、メールです。
メールは、注文が確定した時や発送時の連絡はもちろん、不備があった場合やお問い合わせの連絡など、ユーザーとコミュニケーションを図る際に必要不可欠となります。

そこで今回は、特にお問い合わせなどユーザーからのメールに対応する際に失敗しないために最低限知っておきたいポイント3選をご紹介します。
メール対応で失敗したことが「カゴ落ち」の原因とならないためにも、一度目を通しておくことをオススメします。

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1.返信はなるべく早く

インターネット上でのやり取りは、早ければ早いほどよいものです。

参考:ネットショップ運営者必見!好感を持たれるお店は迅速な対応から! | ボイスノートマガジン

特にお問い合わせをしてくるユーザーは購入の意思が強いと考えられるため、迅速な対応が求められます。
少しの間待たせてしまったために、同じ商品を他のネットショップで購入する、ということも考えられるからです。
少しでも迅速な対応のために、特に以下の2点に注意するとよいでしょう。

1.営業日・休日に関係なく対応する

ホームページ上で営業日を明示していたとしても、休業日にメールの返信をしてはいけないという決まりはありません。
休日であっても対応してくれる、というのはユーザーに好印象を与えやすいので、可能な限り休日でも返信をするようにしましょう。

休日に限らず、即答できないお問い合わせや担当者が不在の場合もあります。
こういった対応が難しいという場合でも、自動返信モードにしておいて「お問い合わせありがとうございます。◯日までにお返事させていただきます。」などのメールを送信できるようにしておきましょう。
返信をすることでメールが届いているということがユーザーに伝わり、安心感を与えることができます。

2.携帯のメールでも受信するように設定しておく

一日中パソコンで作業をしているわけではない方も少なくありません。
携帯のメールでもお問い合わせメールが受信できるように転送設定しておけば、パソコンだけでチェックするよりも早く気がつくことができます。
結果的にスピーディーな返信が可能になりますので、なるべく設定をしておきましょう。

上記2点以外にも、Q&Aを充実させてよくある質問はあらかじめ掲載しておくだけで、ユーザーの疑問を解決することができます。
お問い合わせに対して迅速に対応することはもちろんですが、ホームページ内で解決できるように導線設計を分かりやすくし、コンテンツを充実させることも大切です。

2.対応は真摯に行う

特にユーザーからのお問い合わせメールは真摯に対応することが求められます。
嘘の内容やずさんな対応は、そのままショップの評価を下げることにつながるからです。

商品に不具合があった、納品ミスがあったなど明らかにショップ側に非がある場合、クレームがくることは当然です。
普通のクレームは、迅速に真摯に対応することで問題は解決します。
気持ちのよい対応をすれば、迷惑をかけてにもかかわらず高い評価をしてリピーターになってくれるユーザーもいます。
しっかりとユーザーの話を最後まで聞き、問題の本質を見極めて対応するようにしましょう。

万が一、ショップ側に非がないにも関わらず「モンスタークレーマー」からのクレームが来てしまった場合は、慌てずにまずは落ち着いて冷静に対応することを心がけましょう。
ferretの以下の記事で、モンスタークレーマーへの対応の参考になる記事をご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
モンスタークレーマーを育成しないために!クレーム対応で参考にすべき8記事|ferret