
ネットショップ運営者が知っておきたい、お問い合わせメール対応で失敗しないためのポイント3つ
ネットショップを運営する上で欠かせないツールのひとつが、メールです。
メールは、注文が確定した時や発送時の連絡はもちろん、不備があった場合やお問い合わせの連絡など、ユーザーとコミュニケーションを図る際に必要不可欠となります。
そこで今回は、特にお問い合わせなどユーザーからのメールに対応する際に失敗しないために最低限知っておきたいポイント3選をご紹介します。
メール対応で失敗したことが「カゴ落ち」の原因とならないためにも、一度目を通しておくことをオススメします。
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1.返信はなるべく早く
インターネット上でのやり取りは、早ければ早いほどよいものです。
特にお問い合わせをしてくるユーザーは購入の意思が強いと考えられるため、迅速な対応が求められます。
少しの間待たせてしまったために、同じ商品を他のネットショップで購入する、ということも考えられるからです。
少しでも迅速な対応のために、特に以下の2点に注意するとよいでしょう。
1.営業日・休日に関係なく対応する
ホームページ上で営業日を明示していたとしても、休業日にメールの返信をしてはいけないという決まりはありません。
休日であっても対応してくれる、というのはユーザーに好印象を与えやすいので、可能な限り休日でも返信をするようにしましょう。
休日に限らず、即答できないお問い合わせや担当者が不在の場合もあります。
こういった対応が難しいという場合でも、自動返信モードにしておいて「お問い合わせありがとうございます。◯日までにお返事させていただきます。」などのメールを送信できるようにしておきましょう。
返信をすることでメールが届いているということがユーザーに伝わり、安心感を与えることができます。
2.携帯のメールでも受信するように設定しておく
一日中パソコンで作業をしているわけではない方も少なくありません。
携帯のメールでもお問い合わせメールが受信できるように転送設定しておけば、パソコンだけでチェックするよりも早く気がつくことができます。
結果的にスピーディーな返信が可能になりますので、なるべく設定をしておきましょう。
上記2点以外にも、Q&Aを充実させてよくある質問はあらかじめ掲載しておくだけで、ユーザーの疑問を解決することができます。
お問い合わせに対して迅速に対応することはもちろんですが、ホームページ内で解決できるように導線設計を分かりやすくし、コンテンツを充実させることも大切です。
2.対応は真摯に行う
特にユーザーからのお問い合わせメールは真摯に対応することが求められます。
嘘の内容やずさんな対応は、そのままショップの評価を下げることにつながるからです。
商品に不具合があった、納品ミスがあったなど明らかにショップ側に非がある場合、クレームがくることは当然です。
普通のクレームは、迅速に真摯に対応することで問題は解決します。
気持ちのよい対応をすれば、迷惑をかけてにもかかわらず高い評価をしてリピーターになってくれるユーザーもいます。
しっかりとユーザーの話を最後まで聞き、問題の本質を見極めて対応するようにしましょう。
万が一、ショップ側に非がないにも関わらず「モンスタークレーマー」からのクレームが来てしまった場合は、慌てずにまずは落ち着いて冷静に対応することを心がけましょう。
ferretの以下の記事で、モンスタークレーマーへの対応の参考になる記事をご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
モンスタークレーマーを育成しないために!クレーム対応で参考にすべき8記事|ferret
- ユーザー
- ユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。 利用者、使用者、消費者などの意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。
- ユーザー
- ユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。 利用者、使用者、消費者などの意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。
- インターネット
- インターネットとは、通信プロトコル(規約、手順)TCP/IPを用いて、全世界のネットワークを相互につなぎ、世界中の無数のコンピュータが接続した巨大なコンピュータネットワークです。インターネットの起源は、米国防総省が始めた分散型コンピュータネットワークの研究プロジェクトARPAnetです。現在、インターネット上で様々なサービスが利用できます。
- ユーザー
- ユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。 利用者、使用者、消費者などの意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。
- ページ
- 印刷物のカタログやパンフレットは、通常複数のページから成り立っています。インターネットのホームページもまったく同じで、テーマや内容ごとにそれぞれの画面が作られています。この画面のことを、インターネットでも「ページ」と呼んでいます。ホームページは、多くの場合、複数ページから成り立っています。
- ユーザー
- ユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。 利用者、使用者、消費者などの意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。
- ユーザー
- ユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。 利用者、使用者、消費者などの意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。
- ユーザー
- ユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。 利用者、使用者、消費者などの意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。
- ページ
- 印刷物のカタログやパンフレットは、通常複数のページから成り立っています。インターネットのホームページもまったく同じで、テーマや内容ごとにそれぞれの画面が作られています。この画面のことを、インターネットでも「ページ」と呼んでいます。ホームページは、多くの場合、複数ページから成り立っています。
- 導線
- 導線とは、買い物客が店内を見てまわる道順のことです。ホームページにおいては、ページ内での利用者の動きを指します。 ホームページの制作にあたっては、人間行動科学や心理学の視点を取り入れ、顧客のページ内での動きを把握した上でサイト設計を行い、レイアウトや演出等を決めることが重要になります。
- コンテンツ
- コンテンツ(content)とは、日本語に直訳すると「中身」のことです。インターネットでは、ホームページ内の文章や画像、動画や音声などを指します。ホームページがメディアとして重要視されている現在、その内容やクオリティは非常に重要だと言えるでしょう。 なお、かつてはCD-ROMなどのディスクメディアに記録する内容をコンテンツと呼んでいました。
- ユーザー
- ユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。 利用者、使用者、消費者などの意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。
- リピーター
- リピーターとは、商品やサービスに愛着を持ち、繰り返し利用してくれるお客様のことです。 リピーターを獲得することは、ホームページを使って売上を上げるためにも重要な指標の一つと言えます。
- ユーザー
- ユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。 利用者、使用者、消費者などの意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。
- ユーザー
- ユーザーとは、コンピューターやシステムを利用する人のことを指します。 利用者、使用者、消費者などの意味を持つ英単語で、対義語は「メーカー」や「デベロッパー」などがあります。
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