O2Oは、オムニチャネル戦略の一部と考える

オムニチャネルとは、あらゆるチャネル（顧客との接点）を統合し、どこのチャネルに接触しても同じユーザー体験が得られるようにする戦略のことを指します。オンラインとオフラインを行ったり来たりしながら購買行動を起こすのが自然な流れとなりつつある今、オムニチャネルは無視できない概念であり、オンラインからオフラインへ顧客を促すO2Oもまた然りです。

イオンが進めるO2O、オムニチャネル戦略 | AdverTimes（アドタイ）

オムニチャネルとO2Oの役割の違いは？

オムニチャネルとO2Oは密接な関係を持っていますが、それぞれどのように活用すればいいのでしょうか？こちらの記事では「オムニチャネルはリピーター向け」「O2Oは新規顧客向け」という解釈を紹介しています。O2O戦略でオンラインからオフラインへ新規顧客を送客し、リピーターに向けてはあらゆるチャネルでの購入が可能だと印象付けることができれば、顧客獲得と囲い込みまでの流れが自然です。

参考
エスキュービズムの考えるO2Oとオムニチャネルの違いとは？ ≪ ペイメントナビ - カード決済、PCI DSS、ICカード・ポイントカードの啓蒙ポータルサイト

「オンラインからオフライン（O2O）」だけでなく、「オフラインからオンライン（ショウルーミング）」も

一方で、オンライン上での流通額も急速に伸びています。BtoCだけでなく、オンラインフリマ等のCtoC領域も急成長しており、2012年には21兆円規模にまで上るという予測データも出ています。

参考
2021年のEC市場規模は倍増の25.6兆円に ー 野村総研が予測

数年前から、特に家電領域では「ショールーミング（実店舗で商品をみてオンラインで購入する行為）」を行うユーザーは一定数いましたが、特にEC利用率の高い若年層の間では定着してきているようです。

参考
「ショールーミング」vs「Webルーミング」 若い女性ほど、服はネットじゃなくてお店で買う？|ECzineニュース

まとめ

O2Oとショールーミングがどちらも定着しつつある現在、オンラインからオフライン、オフラインからオンライン双方の顧客体験を考慮しなければいけません。

どのチャネルで接触しても、ユーザーの購買行動を阻害することなく快適に買い物を楽しんでいただくための施策（オムニチャネル）が重要です。
オンラインとオフラインがお互いどのように影響しあうかを考慮し、全てのチャネルで顧客体験を最大化することを考えてみましょう。

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