うまくログインができない、注文した商品が届かない・・・
ホームページ上でサービスを展開していると、上記のようなトラブルはどうしても避けられません。

ユーザーからしてみると、Eメールでの問合せやコンタクトフォームからの問合せは簡単ではあるものの、いつ返事が来るか分からず、いますぐ解決したい問題がすぐに解消されないので、ストレスが溜まってしまいます。

そこで重要な役割を担うのが、カスタマーサポートです。

カスタマーサポートでは、決められた時間帯にカスタマーが問合せをすれば、すぐに応対をしてくれるので、ユーザーからすると非常に便利です。
しかし、それ以上に多くのメリットも享受できるので、まだ設置していない場合は、今すぐにでも設置を考えたほうがいいかもしれません。
一方で、カスタマーサポートを設置するときには、気をつけておきたい注意点も存在します。

今回は、ホームページでカスタマーサポートを設置するメリットと注意点をご紹介します。
スムーズで柔軟な対応を提供できれば、CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上に繋がり、リピート率アップも期待できます。

カスタマーがサービス提供者に期待していること

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カスタマーサービスが想定以上であれば、顧客満足度が上がり、ひいては定着率も上がります。

salesforceのSuccess Centerによれば、10人中9人があらゆる手段でサービス提供者とコンタクトを取れるようなマルチチャネルサポートを期待しており、90%のカスタマーが電話やEメールで店頭に直接問合せをする前に、ホームページでカスタマーサポートの存在を確認し、あれば利用したいと感じているそうです。
また、カスタマーの77%は、問題が起きた場合にオンラインチャットで気軽に問題を解決したいと考えています。

ソーシャルメディアの盛り上がりやチャットボットの発展などによって、できるだけ素早く(文字通りインスタントに)問題を解決したいと考えているカスタマーは非常に多くなっています。
実際、カスタマーの84%が、1分以内に電話などで返答をくれた企業のほうが好感が持てると考えているようです。

もちろんEメールやコンタクトフォームは今でもカスタマーとやりとりを行う上で有効な手段であることは間違いありません。
しかし、SNSアカウントを開設したりホームページにチャットサポートを設置するなど、カスタマーが連絡を取りやすい手段でたくさんのチャネルを用意し、迅速に問題を解決することが重要だと言えます。

オンラインサイトでカスタマーサポートを設置するメリット

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多くのカスタマーがカスタマーサポートを通してすぐに問題を解決したいと感じているのは分かりましたが、設置することで他にもメリットはあるのでしょうか。
ここでは、オンラインサイトでカスタマーサポートを設置するメリットについてご紹介していきます。

1. 潜在的な問題が浮き彫りになる

ホームページを通してUXを高めるために、多くのサイトでA/Bテストやアナリティクスのデータに基づくUIのリデザインなどを行っているのではないでしょうか。
データを基にした、いわゆるデータドリブンなマーケティングというのは、非常に重要であるのは間違いありません。

しかし、データはあくまでもデータであることを忘れてはいけません。
あくまでもデータによって、開発サイドから問題を発見していく作業です。

一方、カスタマーサポートを設置すれば、カスタマーから直接問題となっている部分を指摘してもらえるので、データが蓄積されるのを待つ前に致命的な問題を解決できる可能性があります。
実際、カスタマーの行動を細かく記録して分析しているAmazonでも、24時間さまざまな方法でカスタマーサポートに応じているのは、このような理由もあるからです。

2. よくも悪くも口コミになる

カスタマーサポートでの対応の印象は、SNSやブログなどであっという間に拡散していきます。
カスタマーが対応に満足すれば、素晴らしい対応であると紹介してもらえ、それを見た他のユーザーが購買に至るケースもあります。
一方で、ひどい対応であれば、最低な対応をされたなどと書かれることもあるので、非常にデリケートな部分でもあります。

以前、AmazonのKindleが初期不良や通常の正しい使用をしていたのに壊れてしまった場合にカスタマーサポートに連絡したら新品を無償で交換してくれた、という話が話題となりました。

参考:
Kindle Paperwhite 32GB マンガモデルが届いた。そして交換になった。
Kindle Voyageまさかの2回目の故障!おそるおそるAmazonに連絡したらなんとまた新品と交換してくれた件 | モンハコ

免責:利用条件やサポート期間などにより無償交換にならないケースもありますので、ご注意ください。

こうした記事には、好意的なコメントが多く寄せられました。
こちらは一例にすぎませんが、誠心誠意、心を込めてカスタマーの問題解決にあたることで、良いイメージが拡散できる可能性もあります。

3. ホームページでは届かないCXに貢献できる

いくらホームページのデザインやユーザビリティが優れていても、カスタマーへの対応内容によって台無しになってしまうこともあります。
一方で、それほどホームページのデザインに凝ってはいなかったとしても、問題が起きた時に素早く心を込めて対応をすることで、カスタマーが大いに満足をすることもあります

ホームページのデザインは、あくまでもカスタマーと企業をつなぐパイプ的な存在です。
直接カスタマーとコンタクトを取ることができるカスタマーサポートを通して、ホームページのデザインや使い心地だけでは届かないCXの向上に貢献することができます。

オンラインサイトでカスタマーサポートを設置する際の注意点

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一方、カスタマーサポートを設置する際には、事前に検討したり、運営中に留意しておきたい注意点もあります。

1. 対応時間を明確にしておく

ホームページにチャットサポート、あるいはスカイプや電話などを通じた直接のコミュニケーションによるサポートを行う場合、対応できる時間帯を明確にホームページに記載しておく必要があります。

カスタマーはそうしたサポートに問合せをすることで「すぐに」対応してもらえるのを期待していますが、対応担当者が席を外していたりすると返答にタイムラグが生じ、ストレスの原因となるからです。

24時間対応できるなら話は別ですが、対応時間は誰にでも分かる場所にはっきりと記載しておきましょう

2. カスタマーサポートガイドラインを定めておく

カスタマーサポートの担当者ごとに対応のレベルが異なってしまうと、複数回カスタマーサポートの問合せをしたことがある方には不満を感じさせてしまいます。
均一のクオリティで顧客対応を行うためにも、カスタマーサポートに関するガイドラインを決めておくとよいでしょう。

また、担当者同士で決めておくガイドラインとは別に、顧客用のガイドラインを定めておくのもオススメです。
製品やサービスのサポート範囲、およびサポート範囲外のことについて明確に決めておけば、余計なトラブルを避けることができ、問合せ対応もスムーズに行うことができるでしょう。

3. 複数の問合せ窓口を用意する

先に述べたように、カスタマーは自分がもっとも問合せしやすい方法でコンタクトを取りたいと考えています。
すぐに問題を解決したいのにメールフォームしか設置していないと、カスタマーを待たせることになり、CXの悪化にもつながります。

SNSサポートやホームページ上にチャットボックスを設ける企業も増えてきました。
対応できる範囲で、できるだけ多くのコンタクトチャネルを用意しておくと、より多くの顧客とやりとりを行うことができます。

4. 情報共有の仕組みを整えておく

問題が起きたり、クレームが発生した場合に、その担当者だけでケースを終わらせてしまうのは非常にもったいないことです。
また同じ問題が起きた時に、共有が行われていれば同じような対応を迅速に行うことができるので、CX向上にもつながります

そして、クレームを分析することで、新たな経営課題が見えてきたり、クレームを解消するために新しいビジネスモデルが誕生することもあります。

1件1件のケースをしっかりと記録し、共有できる仕組みがあったほうが、迅速に、そして的確に問題を解決することができます。
顧客管理システム(CRM)のようなツールを使うなどして、業務プロセスの一部に組み込んでおくのがよいでしょう。

まとめ

顧客が抱えている問題を直接解決することで、さまざまなメリットも生まれるので、まだカスタマーサポートを設置していないばあいは、ぜひ設置を検討されてみてはいかがでしょうか。

単に問題を解決するだけでなく、次に展開するビジネスのアイデアの種になることもあるので、顧客の声に耳を傾けてみましょう。