オンラインサイトでカスタマーサポートを設置する際の注意点

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一方、カスタマーサポートを設置する際には、事前に検討したり、運営中に留意しておきたい注意点もあります。

1. 対応時間を明確にしておく

ホームページにチャットサポート、あるいはスカイプや電話などを通じた直接のコミュニケーションによるサポートを行う場合、対応できる時間帯を明確にホームページに記載しておく必要があります。

カスタマーはそうしたサポートに問合せをすることで「すぐに」対応してもらえるのを期待していますが、対応担当者が席を外していたりすると返答にタイムラグが生じ、ストレスの原因となるからです。

24時間対応できるなら話は別ですが、対応時間は誰にでも分かる場所にはっきりと記載しておきましょう。

2. カスタマーサポートガイドラインを定めておく

カスタマーサポートの担当者ごとに対応のレベルが異なってしまうと、複数回カスタマーサポートの問合せをしたことがある方には不満を感じさせてしまいます。
均一のクオリティで顧客対応を行うためにも、カスタマーサポートに関するガイドラインを決めておくとよいでしょう。

また、担当者同士で決めておくガイドラインとは別に、顧客用のガイドラインを定めておくのもオススメです。
製品やサービスのサポート範囲、およびサポート範囲外のことについて明確に決めておけば、余計なトラブルを避けることができ、問合せ対応もスムーズに行うことができるでしょう。

3. 複数の問合せ窓口を用意する

先に述べたように、カスタマーは自分がもっとも問合せしやすい方法でコンタクトを取りたいと考えています。
すぐに問題を解決したいのにメールフォームしか設置していないと、カスタマーを待たせることになり、CXの悪化にもつながります。

SNSサポートやホームページ上にチャットボックスを設ける企業も増えてきました。
対応できる範囲で、できるだけ多くのコンタクトチャネルを用意しておくと、より多くの顧客とやりとりを行うことができます。

4. 情報共有の仕組みを整えておく

問題が起きたり、クレームが発生した場合に、その担当者だけでケースを終わらせてしまうのは非常にもったいないことです。
また同じ問題が起きた時に、共有が行われていれば同じような対応を迅速に行うことができるので、CX向上にもつながります。

そして、クレームを分析することで、新たな経営課題が見えてきたり、クレームを解消するために新しいビジネスモデルが誕生することもあります。

１件１件のケースをしっかりと記録し、共有できる仕組みがあったほうが、迅速に、そして的確に問題を解決することができます。
*顧客管理システム(CRM)*のようなツールを使うなどして、業務プロセスの一部に組み込んでおくのがよいでしょう。

まとめ

顧客が抱えている問題を直接解決することで、さまざまなメリットも生まれるので、まだカスタマーサポートを設置していないばあいは、ぜひ設置を検討されてみてはいかがでしょうか。

単に問題を解決するだけでなく、次に展開するビジネスのアイデアの種になることもあるので、顧客の声に耳を傾けてみましょう。