ferretをご覧の皆さまこんにちは。沖縄を拠点とするデジタルマーケティングエージェンシーokinawa.io(オキナワアイオー)の金城です。Webマーケティングの戦略立案をはじめとして、各社へチャットボットの導入・運用支援を行っております。

今回の寄稿記事では2016年10月に出版した書籍「チャットボット AIとロボットの進化が変革する未来」をアップデートする意味を込めて、「会話」を新たなOSまたはインターフェイスとして確立していこうとする企業の動向をみていきながら、最終的にチャットボットはどこに行き着こうとしているのかを考察していきたいと思います。

チャットボットのみならず、今後のテクノロジーの進化やSNSとの関連性等に関心をお持ちの方、ぜひ一読ください。
  

チャットボットブームの現在について

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画像引用元:[開発者カンファレンス「F8」2017:1日目発表内容まとめ|Facebook Japan](https://ja.newsroom.fb.com/news/2017/04/f8-2017-day-1/):blank

  
2016年4月に行われたFacebookの開発者会議であるF8。そこでマーク・ザッカーバーグ氏(Facebook CEO)は「もはや電話をかける必要がなくなってしまう」というコメントと共にメッセンジャープラットフォーム上におけるチャットボット機能をリリースしました。

このプレゼンテーションによって、世界中にチャットボットブームが訪れたと言っても過言ではないでしょう。

様々な企業やブランドがボットを導入しはじめ、また簡単にボット開発ができるサービスも多く登場するなど、2016年はその関連ニュースを聞かない日はないほどの盛り上がりだったのではないでしょうか。

あれから1年以上が経過。チャットボットの熱は落ち着いてきているように見えますが、一歩俯瞰してみると、現在、Facebook、Slack、LINE、Amazonなど大手プラットフォーマーたちは、多くのサードパーティ企業が提供するボットを通じて会話データを着々と溜め込んでいる状態です。

チャットボットという言葉の適用範囲について

これまでチャットボットというと、主にテキストによる会話を想定としたテクノロジーを指していましたが、今ではAmazonの音声アシスタントAlexaの興隆によりボイスにおけるボットとのコミュニケーションも一般的なものになりつつあります。そこでこのエントリーにおけるチャットボットとは音声による会話も含んだ概念として進めさせて頂きます。

  

会話に投資をしているプラットフォーマーたち

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テキストや音声等を用いて会話を自動化するプログラム」とも言い換えれるチャットボットですが、その多くはまだ人工無能の領域をでないものであり、AIが人と同じように会話を行なえる状態とは程遠いものです。そんな中、自然言語会話の獲得を目指して、人々との会話の中心に立とうとするプラットフォーマーたちの動向をまずはみていきましょう。
  

2つの巨大メッセージングアプリを持つFacebook

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昨年から続くチャットボットのトレンドを作り上げたとも言えるFacebookは、ご存知のとおりFacebookメッセンジャーとWhatsAppという他を圧倒するユーザー数を持つアプリを2つも有しています。それぞれ12億、10億という月間ユーザーを持ち、同じグループ内で競合させ進化を促しているようにも感じます。

チャットボットにおいて先行してるのは元Paypalの責任者であったデビット・マーカス率いるFacebookメッセンジャーであり、ボットプラットフォームの公開から約1年で既に3.5万ものボットがリリースされています。

Facebookページをもつビジネスアカウントがメッセンジャー上でもスムーズにボット展開を行えるよう、メッセンジャープラットフォームの開発を急いでいる一方、WhatsAppに関してはまだ静観といえる状況でしょう。チャットボットで会話できるFacebookページ、増えていると感じませんか? ちなみにFacebookは「M」というコンシェルジュボットを自社で運用しています。
  

家庭内からIoTプラットフォームの座へ王手をかけるAmazon

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Amazon EchoというスピーカーとAlexaという音声アシスタントで、急遽「会話」領域における中心プレイヤーとして注目を集めているのがAmazonです。今や米国の音声認識スピーカー市場で7割のシェアを持つAmazonですが、音声アシスタントAlexaが潜むスピーカーは2年で800万台を販売。その機能(スキル)は1万を超え、そして700以上の他社プロダクト(主に家電製品)にそのAlexaが導入されるなど、サードパーティを巻き込み進化を続けています。

耳となるスピーカーだけではなく、目となるカメラや情報をよりリッチに伝えるディスプレイも持ちはじめたAmazon Echo、それらの中に入るAlexaはスマートホームの市場から、IoTを制御するソフトウェアのデファクトスタンダードに最も近い存在として注目を浴びています。

最近ではAlexaのノウハウでテキストのボットも作れるAmazon Lexも公開しており、その隙きのなさがうかがえます。
  

人工知能の分野でリードするAIファーストのGoogle

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今回ご紹介するプラットフォーマーで最も人工知能の研究開発が進んでいるのがGoogleでしょう。しかし、メッセージングなどコミュニケーション分野においてはほかに遅れをとっている同社はそれを挽回しようと、2016年から独自のメッセージングアプリ(Allo)とスピーカー(Google Home)をリリースし、テキストと音声どちらの領域でも文脈を読み回答をするAIのGoogle Assistantを稼働させはじめています。

検索、地図、カレンダー、メールなど圧倒的な個人情報を持つGoogleは、Google Nowという行動に先立って必要な情報を提供してくれるサービスをもっていますが、この技術を活かしさらに有益な情報を提供してくれるようGoogle Assistantを改善していくことでしょう。

競合でもあるiOS上でもリリースをしてまでも、その会話データを獲得しようとしています。
  

Siriをどう活用していくかが期待できるApple

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Googleと並び、スマホ時代のプラットフォーマーとして君臨しているAppleもこの会話領域をだまってみているわけはありません。他社の動向をみつつ、やっと2016年からiMesseage(SMS)とSiriをオープン化しました。

しかし、まだサードパーティによる機能提供が活性化している印象はありませんが、評判のいいAirpodsを介してSiriによる音声アシスタントをより強化していくものと思われます。

2017年6月5日に開催されるWWDC2017では、Amazon EchoやGoogleHomeに競合する製品も出してくると噂されております。これまでも競合の動向をみつつ圧倒的に作り込まれたプロダクトを出して市場を一変させるのがAppleでした。その洗練されたUXと、ソフト&ハードの強固なエコシステムを武器にiOSを今後どのように会話をベースとしたOSに進化させていくのか注目に値します。
  

ボットプラットフォームとAIアシスタントの開発を急ぐLINE

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今回ご紹介する中で唯一の国産メッセージングアプリがご存知LINEです。"りんな"や"パン田一郎"に代表されるように他社よりも早い段階から公式アカウントをとおしてチャットボットの仕組みを提供しておりましたが、2016年10月に満を持してLINE上でもチャットボットを提供できるMessage APIが公開されました。

日本では圧倒的に使われているLINEですが、そのボットプラットフォームはまだFacebookほど整っているとはいえないでしょう。決済をとおして急成長しているWeChatに習い、今はLINEpayに注力しているように感じます。

一方それと平行しながら今夏にはAmazon Echoのようなスマートスピーカー「WAVE」と、その中で稼働するというClovaというAIアシスタントをリリースする予定とのことです。そして、もちろんスピーカーにとどまらず、このClovaがLINEアプリの中で私たちのサポートを行ってくれるのは間違いないでしょう。
  

多方面から会話システムへのアプローチを行なうMicrosoft

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Microsoftこそが、どの企業よりも人工知能をベースとした会話システムの包囲網を構築できていると感じます。

AIを伴う音声アシスタントのCortana、3億人以上が使うMessagingのSkype、日本でのりんな、中国でのシャオアイスなどのチャットボット、ボット開発を容易にするbot framworkの提供、音声や画像認識のAPI郡であるCognitive Services、そしてボットを駆動させるクラウドであるMicrosoft Azureなど、あらゆる側面から人工知能をさらに身近なものにしようと動いています。

先日行われた開発者会議「BUILD 2017」ではCortanaが搭載されたスマートスピーカーも公開しています。これら多数のピースをMicrosoftはどう組み立てて、AI戦争を勝ち抜いていくのでしょうか。
  

ビジネスアシスタントとしての活躍するSlack

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ビジネスチャットサービスのSlackこそ、ボットの有用性を知らしめたサービスと言えるでしょう。

リリース当初からオープンなエコシステムの思想を持つサービスでエンジニアの心を掴み、今では500万人のアクティブユーザーと600万もの外部連係アプリを持つ、世界中で活用されているコミュニケーションツールです。

「ビジネスマンのためのバーチャルアシスタント」を目指しているサービスであり、IT企業やスタートアップを中心に愛用されています。実際私も活用しているのですが、仲間とのスムーズなやりとりはもちろん、簡単なコマンドでサーバー情報、アクセス情報、勤怠、メール、ファイル情報などを呼び出すことができ、もはやこれなしでは仕事ができない人も多いことでしょう。

中国での生活、そしてビジネス展開に必須なWeChat

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ご存知、約9億人が使う中国のコミュニケーション、及び決済のインフラであるWeChat。中国でビジネスを行う際、WeChatアカウントの開設は必須ともいえ、webサイトの公開数を超える勢いでビジネスアカウントが作られているともいいます。

Alipayと並ぶ決済インフラとして確立しており、日本からは想像ができないレベルで現金利用が置き換えられてきています。WeChatではショッピングはもちろん、税金や公共料金の支払い、配車、チケット購入、送金、投資、ニュース閲覧など、もはやこのアプリ自体であらゆるオンライン活動が完結してしまうほどインフラ化していると言えるでしょう。

人間同士だけではなく、企業とコミュニケーションをする際の最初の入口として機能している最もわかりやすい事例です。
  

インターネット化していくメッセージングアプリ

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(Slackを除いて)どれも億単位のユーザー数をもつサービスをご紹介しましたが、いかがでしょうか?

それぞれのサービスがオープン化されていることで、もはやアプリの中で、企業、メディア、ブランドなどの様々サービスを受けられる状態にあるといえます。それ自体が小さなインターネット空間になっているともいえるでしょう。

今以上にあらゆるブランドや企業のアカウントが存在し、会話ベースで適切な情報を受けられるようになった時には、メッセージングアプリは検索を置き換える存在にもなるかもしれません。

しかし、まだボットによる自然会話にはほど遠く、あらかじめプログラムされたやりとりである「人工無能」の段階の状態です。「”A”と入力されたら”B”と返す」というようなシンプルな仕組みのボットばかりで日常的に活用するボットもそれほど多くないと思われますが、そんな状況でも各社会話データを増やしてくべく様々な取り組みを行っています。

例えば、滞在時間やリピートを増やすためのクイズなどのエンターテイメント型ボット、またはボットと謳いながらも実際は人が対応して満足度を上げると同時に正解パターンデータを収集しているボットなどもその1つです。いち早くAIを活用した自動化に踏み切り、加速度的な成長をしていくためにも各社データ集めを水面下で急いでいると言えます。

これまでインターネットにおけるプラットフォームは時代と共に移り変わってきました。1970年代メインコンピュータ時代のIBM、1990年代デスクトップPC時代のWindows、2000年代サーチ時代のGoogle、2010年代のスマホ時代のiOSAndroid、そして2020年代を目前に控えた今、そのプラットフォームは人々が最も多くの時間を過ごすメッセージングアプリになろうとしています。

賢くなるための会話データが増えて、ボットとの人間らしいおしゃべりが可能になったとき、テキストチャット、もしくは音声アシスタントがインターネット利用の最初の入り口となるのです。友達に話しかける感覚で、どんなこともしてくれるボット。会話がOSでありインターフェイスとなる未来がすぐそこまできています。
  

これからのマーケティングは会話ベースに

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IoT時代とも言われるよう、これからはあらゆる製品や公共物がインターネットに繋がるようになり、私たちの生活データを認識した上でそのサービス提供を行ってくるでしょう。

これからのインターフェイスは物理的なキーボードからタッチスクリーンを経て、音声になるともされておりますが、高機能なプロダクトを扱うには、複雑なボタン操作よりもたしかに会話のほうが適していくようになると考えます。

これからモノづくりを行う企業は「会話によるコミュニケーション」という全く新しいノウハウをそのプロダクトに練り込んでいく必要があるのです。いい商品を売って終わりではなく、購入後の継続的なユーザーとのコミュニケーションこそが今後本質的なマーケティング活動として当たり前のものになっていくのではないでしょうか。これまでのような機能価値はもちろんのこと、これからの商品は会話を通して顧客とのエンゲージメントをさらに強めていく時代になると考えます。

ブランド価値を体現する対話をどう実現していくかが、新たな課題として浮かび上がってきますが、その一方新たな顧客獲得チャネルを手に入れることにもつながります。

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今、多くの情報は検索で見つけてもらったり、SNSでシェアされているように、今後はプラットフォーマーが提供するAIアシスタントによるレコメンデーションでブランドと顧客のマッチングは進んでいくと考えられます。コミュニケーションはもちろん、買い物、音楽、ニュースなど、他アプリを起動せずとも既にあらゆるアクションがメッセージングアプリをとおして行えるようになりますが、今後ブランドと顧客が繋がる接点としてとても重要度の高いチャネルとなるでしょう。iOSAndroidの上に構築されるもう一つのプラットフォーム、つまりスマホ上での万能アシスタントとして、もう一段上のレイヤーの地位を各社狙っているのです。

あらゆる企業とユーザーをつなぐユニバーサルボット、スマートフォン上ではありませんが、今ではAlexaがこの概念に最も近い場所にいると感じます。会話が中心となる時代、その顧客に見付けてもらうためにはプラットフォーマーのアシスタントボットに気に入ってもらう必要があり、その後も関係性を築いていくためには会話のプログラム改善によってブランド価値を向上させていく必要もあるのです。
  

あらゆる行動を先回りして行なうボットという分身

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これらロゴは各プラットフォーマーが独自に提供するボットであり、パーソナルアシスタントという切り口で様々なアクションをサポートしてくれます。

このようなAIアシスタントといえば、数年前までSiriやCortanaくらいでしたが、今やオンライン上におけるファーストタッチを抑えるべく膨大なデータを武器に各社このようなボットの進化を競っていると言えます。

ユーザーを抱えるサービスは、より巨大化していく仕組みを作り出すため、その空間をパートナー企業に対してオープン化し両者を繋ぐプラットフォーマーとなります。パートナー企業はプラットフォーム上で新たなユーザーを獲得するべくボットの提供という形で参入しますが、それらは言い換えると、プラットフォーマー側にとってAIを強化するためのデータを創出しているということでもあります。
  
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人工知能を機能させるには大量のデータが必要ですが、自社のアシスタントボットをアップデートするべく各メッセージングアプリは膨大なユーザーが日々会話をしている”チャットスレッド”を企業に対してオープン化していると言えるでしょう。もちろんユニークな情報を把握されているわけではありませんが、各サービスのAPIを通して会話をしている以上、強化データとして活用されていないとはいい切れません。

ユーザー同士のやりとりの暗号化やセキュアな担保はもはや必須ですので、プラットフォーマーは企業との会話からデータを汲み取ろうとしているとも考えられます。会話データを貯めていくことで、AIベースのボットは賢くなり、ゆくゆくはユーザーの行動認識パターンを理解して、あらゆる要望に先回りする存在となるでしょう。今はまだ簡単なタスクを処理するだけのアシスタントボットですが、各社のボットを通した会話を通してデータを貯めていくにつれ、いづれは自分よりも自分を知る存在となるのです。
  

まとめ

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必要なものを購入しておいてくれたり、代わりに友人のボットと調整をしてスケジューリングをしてくれたり、それを意識しなくても休暇が近付けば旅行の提案から手配までをしてくれたり、さらにはお店に入ったら目的の商品の場所まで案内してくれたりと、言ってしまえばオンラインオフライン問わず、我々の消費を中心とする活動を代行してくれるようになると感じます。

例えば、GoogleNowがリマインド周りでそれに近いことを行っています。またほかにも、すでにに、コーヒー、洗剤、プリンターなど消耗品がなくなったら自動で注文が入るAmazonのサービスもありますが、それらの制御はさらに至るところから、ボットを通じて提供されるようになると考えられます。
※その意味でもAmazonの人の声や動きを吸い上げるデバイスを普及させていることは注目です

大量のデータを認識して共通パターンを見出し、与えられた課題に対して最適な予測と実行を行なうという、人工知能が得意な価値領域。もっとも上手くそれを提供する企業がインターネットの入り口となるだけではなく、トランザクションの中心にも成り得るため、各社こぞって投資を行っているわけです。

自分の欲求や予定だけならず、思考パターンまでボットが模倣し、他人とのボット同士で勝手にコミュニケーションをして、さらには仕事までボットが代わりに行ってくれる未来がきた時、人間としての価値を私たちはどのように実現していくべきでしょうか。また、データを持っている企業が圧倒的に有利な領域では、ある1社によってアシスタントボットが提供されるようになるのでしょうか(数社に分散されるとしてもどれもアメリカの企業になりそうです)。それともPartnership on AIのようなAI連合企業によってそのデータは共有され、インターネットのようにインフラとしてデータは活用されるのでしょうか。

M、Google Assistant、Alexa、Siri、Cortana、そして登場を待つLINEのClova、あなたはどのAIアシスタントをとおしてオンライン上の分身を作り上げたいですか?

スマートフォンにGPSが入っているのは今や当たり前ですが、一昔前は常に位置情報が把握されているのを怖がる人もいました。いつの時代も未来のテクノロジーはどこか不気味なものですが、その時が来るととても便利に使われるようになります。

これからの将来、会話から生み出されるデータを中心として、AIはさらに実用的になっていくのは間違いないありません。自身の行動までも自動化されていく時代、ロボットに置き換えれない価値をどう見出していくか真剣に考える必要があるといえるでしょう。