ソーシャルリスニングとは？活用方法とおすすめツールを紹介

近年、SNSは多くの世代に普及しており、日常から切り離せないツールになっています。Web担当者としてSNSに蓄積されている膨大な情報を活用できれば、顧客の率直な意見にもとづいた施策をうてるようになります。

今回はソーシャルリスニングの意味や活用方法、使えるツールを紹介します。SNS経由で得られる情報を活用する方法にお悩みの方は、ぜひご活用ください。

目次

1. ソーシャルリスニングとは
2. ソーシャルリスニングでわかること
3. ソーシャルリスニングの流れ
4. ソーシャルリスニングの分析手法
5. ソーシャルリスニングの活用方法
6. ソーシャルリスニングの基本機能
7. ソーシャルリスニングに役立つツール7選
8. ソーシャルリスニングツールを選ぶポイント
9. ソーシャルリスニングでユーザーの意見やニーズを詳しく分析しよう

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ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、TwitterやFacebook、口コミサイトのようなソーシャルメディア上で顧客の声を収集して分析し、マーケティング施策に活用する方法を指します。また、マーケティングだけでなく、選挙に関する投稿を分析しトレンドを把握するなどの応用も可能です。

顧客の意見を聞く方法として、アンケート調査を連想した方がいらっしゃるかもしれません。確かに、アンケート調査をすることもありますが、企業が用意した質問をするので、回答の内容が限られてしまうという欠点があります。また、企業アンケートにマイナスな意見を書くのは気が引けるからと、本音を書いてもらうことが難しいこともあるでしょう。

ソーシャルリスニングは、顧客が自分で発信した正直な意見や感想を拾うことができる方法です。改善すべきポイントや、これまで気付かなかった新たな自社の魅力を知るきっかけになるかもしれません。アンケート調査を行っているものの、毎回同じような回答ばかりでお悩みの方は、ソーシャルリスニングに取り組んでみましょう。

ソーシャルリスニングでわかること

ブランドイメージ

ソーシャルリスニングによって、顧客がもつ自社の商品やサービスに対するブランドイメージを把握できます。

例えば、自分の短所は人と意見がぶつかりやすいと認識していても、周りの友だちからすると、意見をしっかり持っていてむしろ長所だと捉えられていることもあります。このように、自社が自覚している魅力や欠点と顧客の意見が異なることはよくあるケースです。自社と顧客の認識のギャップを知る上で、ソーシャルリスニングは有効な方法です。
　　

顧客の潜在的なニーズ

ソーシャルリスニングは、顧客が自ら発信している情報を収集するので、アンケート調査では得られなかった率直な意見を知るチャンスでもあります。

ソーシャルリスニングで積極的に情報を集め、これまでは知ることが難しかった顧客の隠れたニーズを見付け出していき、今後の自社ブランドの構築や商品開発に活用していきましょう。

口コミなど生の声

ソーシャルリスニングを行う上では、口コミサイトやTwitter、Instagramなどソーシャルメディア上で顧客の声を収集するのが基本です。そのため、分析過程において必然的に自社の商品やサービス利用者の直接的な意見を得られます。

これら顧客からの生の声を集めていく中では、自社商品やサービスへの称賛・高評価がある一方で、厳しい意見や改善の要望があることも把握できるでしょう。

もし、それら批判や改善を望む声に多くの共通する内容が含まれているなら、一般性・妥当性があるとも考えられるので、速やかに対応する必要もあります。対応しないまま放置すると次第に自社商品やサービスの評判が低下し、場合によっては対応が遅いということで、ネット上で*「炎上」する恐れもあるので注意が必要*です。

競合との比較

ソーシャルリスニングでは自社の商品やサービスだけでなく、競合他社の商品やサービスに関する消費者の意見も収集できます。自社の既存顧客層からの声を収集・分析することも大事ですが、競合他社に対する消費者意識を収集・分析することで、競合他社の顧客層を自社に引き込むための方向性を把握することが可能です。

競合他社が評価されていて、自社が評価されていない点は何か、という点を把握できれば、今後の改善点を抽出するのに役立ちます。逆に、競合他社は評価されておらず、自社は評価されている点を把握できれば、自社の強みや競争優位性を捉えることも可能です。

ソーシャルリスニングの流れ

ソーシャルリスニングを実施するおおまかな流れは以下の通りです。

　・調査したいことの明確化
　・分析対象の決定
　・データ収集と分析

❶ 調査したいことの明確化

まずは、ソーシャルリスニングによって何を調査したいかを明確にしましょう。「自社がリリースした新商品に対するユーザーの評価」や「競合他社サービスを利用するユーザーの口コミ」など、調査したいことを決めます。

❷ 分析対象の決定

次に、ソーシャルリスニングの分析対象とする母集団を決定しましょう。「Twitterで自社製品に関するキーワードをつぶやいているユーザーの投稿」や「口コミサイトに投稿されている商品レビュー」など、分析対象を詳しく定義します。

❸ 分析対象の決定

最後に、分析対象のデータを実際に収集し、分析を行いましょう。特定のキーワードを含む投稿の件数だけでなく、投稿内容がポジティブかネガティブかなども含めて分析することがポイントです。

ソーシャルリスニングの分析手法

ソーシャルリスニングで集めたデータを分析するやり方には、複数の手法があります。

特定の条件を満たす投稿の件数や、投稿全体に含まれるポジティブ・ネガティブの割合などを数値として算出する手法は「数値分析」と呼ばれます。口コミ件数の推移や、ポジティブ・ネガティブ割合の変化などを定量的に分析したい場合は、数値分析が効果的です。

調査したい内容によっては、集めたデータに数多く含まれるキーワードを発見したり、特に影響力の高いSNSユーザーを割り出したりする分析も必要です。

例えば、ターゲットユーザーのニーズを知りたい場合は、投稿内に含まれるキーワードの分析が役立ちます。また、自社商品を利用するユーザーの属性を知りたい場合は、アカウントの分析が効果的です。

数値分析や投稿・アカウントの分析によって得られたデータは、セグメントに分類するとさらに詳しい傾向が分かります。例えば、購入者と未購入者の投稿内容を分けて違いを分析すると、未購入者に購入を促すためのヒントを得ることが可能です。

数値による定量的な分析と、投稿内容に含まれるキーワードなどを使った定性的な分析を、目的に応じて使い分けましょう。

ソーシャルリスニングの活用方法

例えば、業界における最新のトレンドを把握して新商品・新サービスの開発を行いたい場合、ソーシャルリスニングは有用です。

製麺（インスタントラーメン）を中心とする食品メーカーである明星食品は、消費者の声を商品開発に反映すべくソーシャルリスニングを実施。口コミなどの分析から、顧客の食品に対する選択基準として簡便さや健康志向があることを発見しました。

その後、1分で食べられるインスタントラーメンの開発や、料理研究家・レシピサイトとのコラボの推進など、ソーシャルリスニングの成果を活かした斬新な商品開発を実現しています。

参考：BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長

ソーシャルリスニングの基本機能

ソーシャルリスニングを行う場合、SNSや口コミサイトなどから消費者の意見を収集・分析してくれる専用のソーシャルリスニングツールを利用するのが一般的です。ソーシャルリスニングツールは通常、以下の5つの基本機能を持っています。

データ収集

SNSや口コミサイトでは、日々膨大な量の投稿が行われています。ソーシャルリスニングを行う場合、その中から特定の商品・サービスに関連した情報のみを抽出しなければなりません。しかし、あまりに情報量が多いため、個々の投稿を目視で全てチェックするのは不可能ともいえます。

そのため現在では、ソーシャルリスニングツールを使って網羅的にデータを収集するのが一般的です。キーワードを指定して検索するだけで求める情報をピックアップしてくれます。

データ分析

特定の商品・サービスに対するSNS・口コミサイト上での注目度に関する時系列分析を行ってくれます。例えば新商品・新サービスの販売を発表した場合、発表後からSNS・口コミサイト上でどのくらい話題になっていったのかを調査することも可能です。

ユーザー分析

集めたデータから、自社商品・サービスに関する投稿をした人の性別や年齢、職業などを分析できます。どのような層に自社商品・サービスが受け入れられているのか、あるいはどの層に受け入れられていないのかを把握することが可能です。

投稿・アカウント分析

Twitter、Instagram、ブログなどにおいて、世間の流行に強い影響力を持つキーパーソンがインフルエンサーです。ソーシャルリスニングツールを使用すると、投稿者が持つ影響力の強さや範囲を測定できるので、分析を通して自社商品やサービスにおけるインフルエンサーを見つけ出せます。

炎上の検知

ソーシャルリスニングツールの多くは自社商品やサービスに関するSNS・口コミサイト上での発言数の急増などを察知し、警告通知をしてくれる機能を有しています。炎上などが起こりそうなとき、早めに対策を行う上で有用です。

ソーシャルリスニングに役立つツール7選

1. BuzzSpreader Powered by クチコミ＠係長

クチコミ＠係長

株式会社ホットリンクが提供するソーシャルリスニングツール。Twitterの公式データや国内ブログ、掲示板など、最大過去38ヶ月分のデータを分析できます。分析結果の表示スピードが速く、リアルタイムで情報収集や分析が可能です。また、分析結果はグラフなどのカスタマイズが可能なダッシュボードで分かりやすく確認できます。

2. Social Insight

Social Insight

株式会社ユーザーローカルが提供するソーシャルリスニングツール。Twitter
やInstagram、Facebook、LINE、YouTubeなど主要なSNSに対応しています。2,600万件以上のSNSアカウントから蓄積したデータを分析することが可能です。また、ソーシャルリスニングだけでなく、複数のSNSアカウントを一元管理することもできます。

3. Brandwatch

Brandwatch

「Crimson Hexagon」と機能統合した「Brandwatch」は、機械学習搭載のソーシャルリスニングとマーケティングリサーチのプラットフォームです。SNSやブログ、ニュースサイトなどの投稿量は業界最大級。調査トピックの深堀やレポート機能も強化され、スピーディーに分析とレポート作成を行えます。

4.ブームリサーチ (Boom Research)

ブームリサーチ

株式会社トライバルメディアハウスが提供しているツールです。シンプルかつ分かりやすいユーザーインターフェースを採用しているので、使用上特別なスキルを必要とせず、直感的に操作できます。

ブームリサーチの特徴の一つが、ソーシャルリスニングツールとしては国内最大規模の口コミデータベースを有するという点です。3年2カ月前までさかのぼって時系列分析も行えます。また、分析メニューが80種類以上用意されているので、多様な切り口からデータの分析が可能。マーケティング戦略を立案する上で役立つ情報を掘り起こせます。

5.Zanroo Japan（ザンルー ジャパン）

Zanroo Japan

株式会社Zanroo Japan（ザンルージャパン）が提供しているツールです。同社はタイで創設され、今や東南アジアNo.1のグローバル・ソーシャルリスニングツールとなっています。

日本国内のみならず海外のSNS分析にも強く、ASEAN諸国については全言語に対応可能。直感的で使いやすいインターフェースを持ち、日本では馴染みの薄いASEAN諸国に関する情報についても、専門のスタッフが顧客のためにレポートを作成してくれます。

現地のSNSやローカルメディアまで網羅してソーシャルリスニングを行うので、Zanrooでなければ収集できない情報は多いでしょう。

6.BuzzFinder

BuzzFinder

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が提供しているTwitter専用の分析ツールです。Twitter公式全量の投稿をリアルタイムかつ業界最速水準で収集でき、瞬時に分析して結果を通知してくれます。新商品や新サービス発表後の反響やキャンペーン効果の測定を迅速に行いたい場合に有用なツールだと言えます。

また、ネット炎上への対応を迅速に行えるので、企業ブランドを保護する上でも役立ちます。見やすいダッシュボード、求める情報を探しやすいユーザビリティを備えており、使いやすい点も魅力です。

7.Insight Intelligence Q

Insight Intelligence Q

データセクション株式会社が提供しているツールで、マーケターの声を反映して開発されている点が大きな特徴です。シンプルなユーザーインターフェースを持ち、SNS上の過去13カ月間の投稿データについて分析可能です。

話題分析、拡散プロセス分析、ブランド比較、ユーザー分析、影響力のある記事・メディア分析、自社・競合アカウントにおける投稿活動の傾向などマーケターのニーズに応える機能はほぼ網羅されています。

ソーシャルリスニングツールを選ぶポイント

ソーシャルリスニングツールを選ぶ際のポイントは次の3つです。

分析できる内容

ソーシャルリスニングツールの分析機能は、ツールによって異なります。同時に検索できるキーワードの数や、データを表示するレポートの種類などを確認し、自社に必要な機能が備わっているか確認しましょう。

データ数と分析速度

保有するデータ数が多いツールほど、より偏りのない分析結果が得られます。ただし、データ数が多くなると分析に時間がかかるため、結果が表示されるまでのスピードにも注意が必要です。

利用コスト

多くのソーシャルリスニングツールは、導入時の初期費用や月額費用などのコストがかかります。特に、分析機能が豊富なツールほど利用コストが高い傾向があるため、予算や得られる成果を踏まえて検討することが大切です。

これらのポイントを踏まえて、自社に合うソーシャルリスニングツールを選びましょう。

ソーシャルリスニングでユーザーの意見やニーズを詳しく分析しよう

ソーシャルリスニングによって、ユーザーの率直な意見を知ることができます。従来のアンケートなどでは見えていなかった顧客の潜在的な要求を把握し、マーケティングや商品開発などに活かしましょう。

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