近年、SNSは多くの世代に普及しており、日常から切り離せないツールになっています。Web担当者としてSNSに蓄積されている膨大な情報を活用できれば、顧客の率直な意見にもとづいた施策をうてるようになります。

今回はソーシャルリスニングの意味や活用方法、使えるツールを紹介します。SNS経由で得られる情報を活用する方法にお悩みの方は、ぜひご活用ください。
  

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、TwitterやFacebook、口コミサイトのようなソーシャルメディア上で顧客の声を収集して分析し、マーケティング施策に活用する方法を指します。

顧客の意見を聞く方法として、アンケート調査を連想した方がいらっしゃるかもしれません。確かに、アンケート調査をすることもありますが、企業が用意した質問をするので、回答の内容が限られてしまうという欠点があります。また、企業アンケートにマイナスな意見を書くのは気が引けるからと、本音を書いてもらうことが難しいこともあるでしょう。

ソーシャルリスニングは、顧客が自分で発信した正直な意見や感想を拾うことができる方法です。改善すべきポイントや、これまで気付かなかった新たな自社の魅力を知るきっかけになるかもしれません。アンケート調査を行っているけど、毎回同じような回答ばかりだとお悩みの方は、ソーシャルリスニングに取り組んでみましょう。

ソーシャルリスニングでわかること

ブランドイメージ

ソーシャルリスニングによって、顧客がもつ自社や商品・サービスに対するブランドイメージを把握できます。

例えば、自分の短所は人と意見がぶつかりやすいと認識していても、周りの友だちからすると、意見をしっかり持っていてむしろ長所だと捉えられていることも。このように、自社が自覚している魅力や欠点と顧客の意見が異なることがあります。自社と顧客の認識のギャップを知る上で、ソーシャルリスニングは有効な方法です。
  

顧客の潜在的なニーズ

ソーシャルリスニングは、顧客が自ら発信している情報を収集するので、アンケート調査では得られなかった率直な意見を知るチャンスでもあります。

ソーシャルリスニングで積極的に情報を集め、これまでは知ることが難しかった顧客の隠れたニーズを見付け出していき、今後の自社ブランドの構築や商品開発に活用していきましょう。

なぜソーシャルリスニングが必要なのか

現在、多くの顧客が商品を購入する時に参考にしているのが、口コミサイトに掲載されている口コミや、すでに商品を使用した人による商品のレビューです。

総務省から発表された平成28年度版情報通信白書によると、インターネットショッピングをする時にレビューをどのくらい参考にするかという調査を行いました。
その結果、20~60代の全年代で、「かなり参考にする」、「まあ参考にする」と回答した人を合わせると60%以上がレビューを参考にしていることがわかりました。

また、レビューを読んで購入する商品を決定したことがあるかという調査を行った結果、全年代で80%以上の人が、「何度もある(5回以上)」、「何回かある(5回未満)」であると回答。

実際に商品を購入する時の参考にされている口コミやレビューをソーシャルリスニングで調査することで、新たな発見があるかもしれません。消費者が商品を購入するまでの行動からも、ソーシャルリスニングがいかに重要かがわかります。

参考:
総務省|平成28年版 情報通信白書|情報資産(レビュー(口コミ)等)