多様化するWeb接客のKPI

年々新たなツールが台頭し、進化を遂げるWeb接客業界ですが、その時限りのCVR改善やCPA最適化にのみ焦点を当てているツールが多いのも事実です。マーケティングを通じ、ユーザーが知りたい情報を正しく提供するには、「成果発生率(CVR)」「成果あたりの単価(CPA)」といった局所的な領域にとどまらず、ブランドや商品に対しての信頼や愛着(カスタマーロイヤリティ)やその数値的指標であるNPS、そして解約率の改善など、あらゆる課題を包括的かつ大局的に捉え解決をしていく必要があります。

Web接客ツールを用いカスタマーロイヤリティの向上を実現した事例があります。

申込み完了ページにChatbotを設置。UI/UXに対するユーザーの本音や、分かりづらい部分がなかったかなどを吸い上げ、コンテンツ開発に活用。また、吸い上げた意見(データ)をクレンジングし、店舗とも連携し、オンラインとオフラインの垣根をこえ包括的な改善に役立てました。

Chatbotによって消費者からは、毎月数十〜数百といった忌憚ない様々な意見が出てきます。「この部分の文字が多くて見づらい」「購入ボタンが小さくて迷ってしまった」といったUI/UXに関わる部分から、「対象の年齢層が若そうで気後れしてしまった」「店舗情報が見づらい」など、特定の年齢や地域に限定した意見もあります。

Chatbotを介し消費者が抱える本音を大量に収集し、クリエイティブに取り入れる。PDCAを回すことで、徐々にユーザーが求める情報を正しく提供できるようになり、結果的にカスタマーロイヤリティの向上とCVRの向上に大きく貢献をしました。

解約もWeb接客ツールで防ぐことが可能に

世の中のあらゆるサービスがサブスクリプションになり、グローバル・スタンダードになりました。また化粧品・健康食品など従来から定期購入が主流の業界も多く存在しますが、一方で、全業界において“解約率の高さ”が問題視されています。

しかし、解約の16%は、サービスや商品のメリットを十分に理解できないまま解約に至っていると言われています。つまり、企業側は、消費者に正しい情報を提供できておらず、ミスコミュニケーションの結果、解約をされてしまっているのです。

Web接客ツールを導入し、解約率を下げた事例を紹介します。

サービス解約ページに、Chatbotを実装。ユーザーと対話形式でコミュニケーションを取りながら、解約理由を収集し、最適な情報を提供します。AIやビッグデータを基に、「この悩みを持つ方には、この情報を提供」「こっちの悩みを持つ方にはこっちの情報を提供」という具合に、数多くのシナリオを設計し、本当に知りたい情報を提供し解約を防止します。

また、これらのデータを、既存会員のデモグラフィック情報やサイコグラフィック情報と紐付けることにより、Aさん(30代女性、週2回、主に夕方にアニメ系の動画を閲覧し、最終ログイン日が3日前)は、来月解約する可能性が80%である。などという未来予測も可能になります。

さらにこれらのデータを企業の顧客関係管理(CRM)やコールセンタースタッフとも統合連携することにより、解約理由をマーケティングに活かすこともできるでしょう。

KSF(キーサクセスファクター)は消費者が持つ

LPに訪問したユーザーがそのまま申し込みや購入をする確率は平均3〜5%ほど。つまり、95〜97%の訪問者は何かしら理由がありLPに訪問しているにも関わらず結果的に離脱してしまっています。サブスクリプションサービスも同じです。何かしらの理由があり契約をしたにも関わらず、初月解約率は平均26%にのぼると言われています。

Web領域は、リアルと異なりインタラクティブなコミュニケーションが難しいからこそ、消費者の本音を探るマーケティングが注目されています。
インサイトドリブン思考に基づき消費者が求める正しい情報を提供することは、結果的に売上の向上に繋がると確信しています。

マーケティングを通じ、消費者の広告に対する考え方が変わりワクワク楽しい買い物を実現できることを願います。