7月23日(木)、KAIZEN PLATFORM主催のマーケティングイベント「Kaizen Growth Drive 2015」が開催されました。
企業のマーケティング責任者を対象に開催された本イベントでは、企業のマーケティングを促進するためにはどのような組織づくりをすればいいのか、
という部分にフォーカスし、各方面のマーケティングのプロによるセッションが行われました。
今回は、UBER JAPAN株式会社の執行役員社長である高橋 正巳氏によるUberno顧客体験価値の創出方法についてのセッションをお届けします。

 ※2017年9月27日 本文中に一部誤表記があったため修正いたしました。

登壇者紹介

UBER JAPAN株式会社 執行役員社長 高橋 正巳氏

高橋 正巳氏
米国シカゴ大学卒業、ソニーに入社。テレビの新ブランド「ブラビア」を全世界で立ち上げるプロジェクトを牽引。2007 年パリ転勤、フランス国内のテレビ事業プロダクトマネージャーに。2011 年INSEAD でMBA を取得後、サンフランシスコに移り、ベンチャー企業の発掘、買収・投資・売却案件に従事。2014年7 月にUber に入社し、日本法人の執行役員社長に就任。

【インタビュアー】谷口 優氏

谷口 優氏
株式会社宣伝会議 マーケティング研究室室長 兼 宣伝会議編集主幹

Uberとは?

こんにちは。高橋と申します。
まずは簡単にUBERの説明をさせていただきます。

Uberの誕生秘話からお話しします。
創業者の2名が、ある時パリに行って、お茶を飲んで帰ろうとしたら全然タクシーが捕まらない。ポケットにはスマホが入っている。
このITの時代にモバイルの時代に、クラウドの時代に、なぜこんなに非効率なことが起きてるんだというところに着目して、サンフランシスコに戻って作ったのがUBERです。

最初は100人限定で使えるように作ったら、実際に使った方々が評価してくれて、口コミで広がっていきました。
Uberのコンセプトは「皆様のプライベートドライバー(Everyone's private driver)」です。
自分のお抱えの運転手がいるように、簡単に車を呼べて、目的地まで送り届けてくれるというものを目指しています。

Uber使い方は非常にシンプルで、開くと地図が表示されて、一番近くにいる車が迎えにくるので、何分かかるか表示されます。
一番近くにいるドライバーとマッチングが図られます。
ドライバーの名前や顔写真、評価、車種などがアプリ上に表示されて、ドライバー側にもお客様の情報が表示されます。
行き先もアプリ内で入力すると、ドライバーに送信されます。
目的地に到着したら、登録済みのクレジットカードで自動的に支払いが行われます。
最後にドライバーに対する評価をします。もう一回乗るには評価をしなければいけない仕組みになっています。

低い評価をつけた場合は、その理由を記載していただくようにしています。
この評価は高品質を維持するうえで非常に重要な制度になっています。

他にもドライバーに直接連絡が取れるようにしています。
例えば、ピンの位置を少し間違えたりとか、ちょっと待っててほしいとか言うときに便利です。
ユーザーに予定到着時刻をお知らせできるようにしています。
領収書はEメールで届きます。大体、ドアを閉めた段階で飛んできます。
仮に、遠回りされた気がするという問い合わせがあった時、全ての記録が残っているので、
その時は走行記録を調べて、正規金額と差があるときは差額を返金します。

UBERの使い方は非常に簡単で、

・配車
・乗車
・評価

の3ステップのみです。
支払いも登録済みのクレジットで済ませられます。
最後にお客様に行っていただく「評価」が、品質を維持する上で重要な要素になってます。

あとはドライバーさんに直接連絡できたり、予定到着時刻をお知らせすることもできます。
領収書はE-mailで飛んできます。

顧客体験としては世界どこに行っても、設定1つ変えずに使えるんですよね。
FacebookやLINEも世界中どこでも使えますけど、O2O領域、バーチャルとリアルを組み合わせるようなサービスはなかなか無いですよね。

なぜここまでの勢いで展開できたかというと、お客様の利便性や安心、安全性を追求しただけでなく、運転手のハッピーも追求したからです。

データドリブンによって効率的な配車が可能になる。
お客様の利便性が高くなるだけでなく、ドライバーの収入もどんどんあがる。
そうすると周りにその情報が広まって、応募してくる人が増える。
配車が増えると顧客の満足度は上がる顧客にもドライバーにもメリットが大きく
良い循環が生まれます。

ここまで移動だったり、車の話をしてきたんですが、Uberの本質は、「需給の超効率的なマッチングをしている」ところです。