Web接客ツール導入の成功事例

ここからは、Web接客ツール導入の成功事例をご紹介します。

BtoC領域

まずは、BtoCでの成功事例を見ていきましょう。

Web接客導入でリフトアップ率に大きな効果「ライトオン」

ジーンズショップ「ライトオン」では、公式ECでWeb接客ツールを導入しています。

「買い忘れ防止施策」「顧客行動に合わせたキャンペーン情報の出し分け」といった、EC施策としてはシンプルな施策を地道に積み重ねました。

顧客ニーズを汲み取って適切な提案をしていくことは、店舗の接客と同じだと捉えているそうです。その結果、Web接客をした人としなかった人とで、リフトアップ率（態度変容など）に大きく違いが生まれたと言います。

さらに、Web接客ツールによって顧客ニーズ・行動が鮮明になり、顔の見えないEC顧客の解像度が非常に高まりました。

参考：いつでもどこでもお客様一人ひとりに向き合うために。ライトオンがKARTEで積み重ねる改善とは｜CX clip

Web接客ツールでOMO施策に成功「ヒマラヤ」

スポーツ用品店チェーン「ヒマラヤ」は、オンラインとオフラインをつなぐ施策実現のためにWeb接客ツールを導入。これまでアプローチできていなかった、「購買を迷っている層」に効果的なアプローチを行うことが可能になりました。

店頭の会員カードである「Ponta」の会員情報をWeb接客ツールに連携し、サイトの閲覧行動とも紐付け、自社サイトを閲覧しているものの購買に至っていない、商品の購入を迷っていると推察される顧客を抽出。

そして店舗セール前に、キャンペーン情報を掲載したハガキDMを送付。あえてDMを用いることで、メール配信NGにしている顧客へも情報を届けられるようにしました。

店舗キャンペーンの内容は前年と変更していないにも関わらず、DM経由の効果は前年比145%増を達成したそうです。条件を設定して細かくセグメントすることで、来店購入率が高く出ることを実感したといいます。

参考：閲覧履歴を元にDMを送付し前年比最大145％増の効果を実現。ヒマラヤが目指すオンラインとオフラインがシームレスに繫がる顧客体験とは｜CX clip

Web接客ツールで顧客体験が向上「SBI証券」

ネット証券サービス「SBI証券」でもWeb接客ツールを導入しています。

抽選によって個人投資家に分配される「IPO株」に関して「なぜ自分は抽選対象外なのか」といった問い合わせが非常に多く寄せられていました。

そこで、Web接客ツールを活用し、ブラウザ上での顧客の動きを細かく見て、顧客に対して説明のポップアップ通知を表示するタイミングを最適化。

顧客の9割が「ポップアップ通知が理解に役に立った」と回答し、顧客体験の向上につながったと言います。

参考：KARTE Liveを使ってポップアップを表示するタイミングを調節。お客様の満足度が向上し、クリック率もアップ｜KARTE Live｜CX clip

BtoB領域

昨今ではBtoC領域に限らず、BtoB領域でもWeb接客ツール導入の成功事例が見られるようになっています。

Web接客で、SaaSの利用定着を後押し「SmartHR」

クラウド人事労務ソフト「SmartHR（スマートHR）」でもWeb接客ツールを導入しています。

SaaS提供企業にとっては、導入側のオンボーディング（プロダクトの利用定着）がカスタマーサクセスのカギとなります。

そこで「SmartHR（スマートHR）」では、プロダクト内にWeb接客ツールを組み込み、人事担当者が実際に業務現場でどのように操作しているかを追跡・分析。機能の説明動画を適切なタイミングで表示させるなど、顧客体験の向上に寄与していると言います。

参考：セルフオンボーディングがカギ。SmartHRが目指すカスタマーサクセスの在り方｜CX Clip

有料プランへのアップグレード率向上「STORES」

ネットショップ開設・運用サービス「STORES（ストアーズ）」でも、Web接客ツールを導入しています。

ネットショップを開設したショップオーナーは、設定や・運用の煩雑さから途中で挫折する方が少なくないそうです。そこでWeb接客ツールで利用者に寄り添ったサポートを提供し、プロダクトの定着につなげています。

利用者の管理画面上の行動に合わせてチュートリアルのポップアップ表示を出すなど、「STORES」に対する利用満足度を高めているそうです。

また「STORES」では、利用者のストア規模・ニーズに合わせて複数の料金プランを提供しています。その情報を、Web接客ツールを活用して管理画面上に表示させることで、有料プラン移行への向上にもつながっています。

参考：一人ひとりに寄り添うオンボーディングの実現に向けて。STORESがショップオーナー向け管理画面にKARTEを導入した理由｜CX Clip

オウンドメディアのユーザー体験を向上「freee」

会計ソフト「freee」では、バックオフィスの基礎知識を発信するオウンドメディアにWeb接客ツールを導入。

Web接客ツールを使って記事内に、ユーザーに合った内容・タイミングでポップアップを出し、そこから効果的に自社プロダクト「freee」への問い合わせや資料請求につなげているそうです。

また、記事に対してアンケートのポップアップを出すなどして、記事を通して満足度が上がったかなど、アクセスログからは読み取りにくい定性データも取得。

オウンドメディア上でのユーザー行動を分析して、興味深度のスコアリングを作り、ユーザーにとってより良い体験、より良いコンテンツを届けることに繋がっているそうです。

参考：freeeが最も大切にしているのはユーザーに満足してもらうこと。BtoBメディアにおける満足度向上のための取り組み｜CX Clip