コロナ禍でビジネスの非対面化が進展する中、「Web接客ツール」に注目が集まっています。

Web接客ツールは従来は、BtoC領域のECサイトで多く活用されてきました。しかし昨今では、BtoB領域でも成功事例が見られるようになってきています。

この記事では、「Web接客ツール」を効果的に活用するためのポイントや、BtoCBtoB領域それぞれの導入成功事例をご紹介します。

Web接客ツールがビジネスにもたらすインパクト

Web接客ツールとは、その名の通りWebサイト上でユーザーの行動に合わせたきめ細かな接客を行うためのツールです。従来はBtoC、特にECサイトでの導入が多く見られるものでした。しかし最近では、BtoBでの導入事例も増えつつあります。

なぜ、それほどまでにビジネスシーンにおいてWeb接客ツールへの注目が高まっているのでしょうか。

コロナ禍で「非対面」が増加 CX向上・Webサイトの収益性向上に関心が高まる

ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」は、コロナ禍における2020年7月~9月の間に、一般消費者のEC利用状況について調査を行いました。

その結果によると注文件数は「月平均66%増」、新規顧客は「2倍」に増えているというデータが明らかに。コロナ禍でステイホームが呼びかけられる状況が長期的に続き、非対面でのコミュニケーションが強く推奨されています。そんな中、人々の購買行動もECへどんどんシフトしていっていることがデータからも読み取れます。

また、一般消費者のEC利用に限らず、BtoBビジネスにおいても非対面の「Web商談」や「オンライン完結」といった側面が強く求められるようになってきています。

Web接客ツールは、自社サイトに導入することで顧客体験(CX=カスタマーエクスペリエンス)を向上させ、サイトの収益性を高めることに寄与してくれるツールです。コロナ禍という社会情勢も影響し、Web接客ツールの重要性に注目が高まってきているのです。

Web接客ツールで、例えばこんな顧客体験が可能になる

それでは、Web接客ツールを導入すると、具体的にどのような顧客体験を可能にしてくれるのでしょうか。ここからは、消費者視点で分かりやすい「BtoCの小売・アパレルECサイト」を例に見ていきましょう。

購入を悩んでいるユーザーにだけクーポンを表示

「クーポンを出すと売上が上がる」というお店でも、常時クーポンを出し続けるのはコスト負担が大きくなってしまうものです。

しかし、Web接客ツールを導入すれば「購入経験が少ないユーザー、かつ、一定数以上のページ閲覧」など、モチベーションが高まっているユーザーに限定してクーポンを表示することが可能になります。

ユーザー行動に合わせてピンポイントで購入をひと押しすることで、コンバージョンにつなげることができ、クーポンの無駄打ちも回避できます。

身長などパーソナルデータを自然に取得し、コンバージョンアップ

例えばユーザーが「スタッフコーデ」を見ているときにアンケートフォームポップアップ表示し、身長などパーソナルデータを取得します。

このデータを利用して、コーデ提案やレコメンド表示などを行うことで、ユーザーはより自分に適したアイテムを選べるようになり、コンバージョンアップにつながります。

カーソルの動きで離脱を察知、レコメンド商品をポップアップ表示

PCのブラウザ上部にカーソルを当てたユーザーは今見ているタブを閉じたり、別のタブに遷移する可能性が高く、離脱しそうなユーザーと推察できます。

そのタイミングで、閲覧履歴に基づいたレコメンド商品や今売れている目玉商品など、ユーザーメリットの高いコンテンツポップアップ表示することも可能になります。これにより、離脱を防ぎ、サイト内回遊を促します。

買い物かごに商品を入れたまま離脱したユーザーに、1時間後にLINEで購入リマインド

ECでの「カゴ落ち対策」と言えば、メールでのコミュニケーションが主流です。しかし、メールはリアルタイムに見てもらえないことが多いのがデメリットです。

Web接客ツールの中には、LINE通知と連携できるプロダクトもあります。よりユーザーに見てもらいやすく、売上アップに寄与します。

お気に入り商品が値下がりしたタイミングでアプリプッシュ通知を配信、「買いそびれ」を防ぐ

Web・アプリ横断施策を投入できるWeb接客ツールも存在します。

例えば、顧客が「お気に入り」登録している商品が値下がりしたタイミングで、アプリ側でプッシュ通知を配信。最適なタイミングで顧客ニーズに合った情報を提供することは、コンバージョンにつながります。