カスタマージャーニーマップとは!?無料テンプレート付き

更新日: 2020年10月14日

ビジネスフレームワーク

カスタマージャーニーが必要とされる理由

近年のWebマーケティングではカスタマージャーニーを作る流れが主流になりつつあります。なぜでしょうか。

大きな理由は、スマホの普及により、ユーザーが商品と接点を持つシチュエーションや購入までの経路が多様化した点にあります。また、いつでもどこでもネットに接続することが可能になりました。

そのためペルソナの設定だけでは足りず、そのペルソナの行動も設定し図式化するカスタマージャーニーが重要視されるようになりました。ユーザーのとりうる行動を明確にすることで、その時その時の行動にあったアプローチを考案することができます。またチーム全体がユーザーの行動について共通認識が持てるため、認識のズレによるトラブルを防ぐことができます。

参考：
トヨタレクサス、なぜ表参道でカフェを開いている？カスタマージャーニーの時代 | ビジネスジャーナル

カスタマージャーニーマップ作成のメリット

社内で共通認識が持てる

カスタマージャーニーマップを作成することで、チーム全体がユーザーの行動について共通認識が持てるため、認識のズレによるトラブルを防ぐことができます。これはチームという単位のみならず、部署内や、部署を越えた形で自分たちの顧客の姿を正しく把握するためにも非常に有効です。

組織は規模が大きくなればなるほどコミュニケーションを合わせるのが難しくなってきます。また、営業チームと開発チームなどのように、異なるバックグラウンドを持つ社員同士でのコミュニケーションですと尚更です。カスタマージャーニーを作成することで、そういったコミュニケーションミスを軽減させる効果を持ちます。

顧客目線で考えられる

サービスを運営していると、次第に「ユーザーは何を望んでいるか」ではなく、「こんな機能があったら面白そうだ」「こんな商品やサービスだったら盛り上がるはずだ」と自分たち目線での運営や開発を進めてしまうケースが少なくありません。カスタマージャーニーマップは、それを可視化して共有することで常に顧客の側に立った思考を取り戻すことができることです。

ただし、カスタマージャーニーマップを作成して終わりではなく、それらが日常のチーム内、部署内の会話で自然と出てくるようになるまで浸透させないと、すぐに自社目線の開発に戻ってしまいます。

自社で提供するコンテンツがブレなくなる

カスタマージャーニーマップで、顧客が自社の商品やサービスを購入するまでに、どのような接点でどのような体験をしてもらうのかを事前に定義しておくことで、「ユーザーの行動パターン」や「ユーザーに体験してほしいこと」を見失うことがなくなります。

カスタマージャーニーマップ作成の流れ

1.ペルソナを設定する

自分たちの顧客は誰なのか、を考えることは非常に重要です。この後のカスタマージャーニー作成の全てのベースとなっている部分です。ここで設定したペルソナに沿って、以降のカスタマージャーニーマップ作成のステップでその詳細を考えていきます。

ペルソナを設定する際は、「30代の男性」といった広い括りで設定するのではなく、「年齢、所属企業、出身大学などの個人情報」「よく読むメディア」「エピソード」「仕事での経験」「将来の夢」など細かく項目を仮説立てし、一人の人間がありありと浮かんでくるようになるまで考えて下さい。

参考：
ホームページ運営に欠かせない！ペルソナの設定方法とは？

2.ヒヤリングを行いペルソナを固める

ペルソナを設定したら、次は立てたペルソナの仮説の検証を行います。できれば、ヒヤリングやアンケートや顧客調査、1対1のインタビューなどを実施するのがおすすめです。

ヒアリングやアンケートを実施すると、大抵の場合元々イメージしていた仮説とは異なる部分がでてきます。
異なる部分を訂正し、企業とユーザーとの意識のズレを確認しながら、再度ペルソナ行動を整理しましょう。

3.フレームワークを決める

ペルソナが固まれば、次はフレームワークを決めます。

慣れないうちは

横軸：「認知」「興味・関心」「比較・検討」「行動」
縦軸：「接触ポイント」「行動」「思考」

のような、シンプルなフレームワークを使うのがおすすめです。ここにペルソナの行動の仮説を記入していきます。

横軸の「認知」「興味・関心」「比較・検討」「行動」は、ユーザーの消費行動フレームワーク「AISAS」をベースとしています。
縦軸の「接触ポイント」はそのフェーズでユーザーが行動する際に触れるメディアやサービスを記入します。「行動」はそのフェーズでユーザーが取る行動を記入します。「思考」はその行動を取っているときに抱いている思考・感情を記入します。