普通の入力フォームはもう古い？チャットボットで作る「コンバセーショナルフォーム」とは

2018年08月06日

ABテスト・EFO・CRO

サインアップや資料請求、コマースサイトにおける決済などで、必ず通過しなければならないのが「入力フォーム」です。
入力フォームまでたどり着いたとなれば、コンバージョン達成まであと少しではありますが、入力フォームが原因で離脱してしまうことは少なくありません。

現在、離脱を減らせるのではないかと期待されているのが、「コンバセーショナルフォーム」と呼ばれるチャットボットです。

2016年はチャットボットが普及した1年でしたが、使い方については手探りの状態が続いていました。
2017年に入り、オンボーディングやカスタマーサポートなど、使い方がだんだんと確立されつつあり、その中で従来の入力フォームの代用として、「コンバセーショナルフォーム」の活用に注目が集まっています。

それでは、なぜ従来型の入力フォームではなく、チャットボットを用いたコンバセーショナルフォームが利用され始めているのでしょうか。
また、コンバセーショナルフォームを活用するメリットとは何なのでしょうか。
今回は、コンバセーショナルフォームの概要をご紹介します。

従来型フォームの特徴と問題点

※ Googleフォームのスクリーンショット

コンバセーショナルフォームについて詳しく見ていく前に、まずは従来型のフォームの問題点に関して見ていくことにしましょう。

1. 入力項目が多く見えてしまう

まず、従来型のフォームでは、入力項目が多くなってしまう傾向があります。

入力項目の数が多ければ多いほど縦長になるので、ユーザーは画面をスクロールしなければならなくなりますが、画面が縦長になるほど「まだ入力しなければならないのか」とユーザーをいらいらさせてしまうことになり、結果としてUXの低下に繋がってしまいます。

こうした離脱を防ぐために、初めに氏名やメールアドレス、アカウント名だけを登録させ、メールアドレスの確認後に他の要素を入力させる場合もあります。
しかし、一旦メールアドレスの承認が行われたとしても、リンク先でのフォームで入力項目が多いのであれば、結果として離脱に繋がってしまう可能性があります。

2. 1つの入力項目に集中できない

また、項目が多いと、結果として現在入力中のフォームに集中できないという事態も発生してしまいます。

名前や住所などの比較的短い入力エリアであれば問題はありませんが、例えば改行も行えるテキストエリアが複数列挙されている場合には、ユーザーは現在アクティブな入力フォームを入力しながらも、次の入力内容をうっすらと考え始めてしまいます。

この状況は結果的にユーザーの注意力を散漫させてしまい、フォームの送信完了までにかかるスピードや時間が長くなり、ユーザビリティの低下に繋がってしまいます。

3. フォームを入力し終えてから問題点を指摘されてしまう

そして、ユーザーを最もイラつかせてしまうのは、フォームバリデーションです。

フォームバリデーションとは、フォームの入力項目に不備がないかをシステム側でチェックし、送信する前に誤っている箇所があればユーザーに指摘を行うシステムのことです。

なぜ長い入力フォームがユーザーをイライラさせてしまうのかといえば、全てではありませんが、送信ボタンを押した後になってはじめて入力間違いをフィードバックするフォームが存在するからです。

複数修正する箇所があればあるほど、「先に言ってくれよ！」と言わんばかりにユーザーは修正作業を連続して行うのを余儀なくされ、結果としてフォームが送信できたとしても好印象は持てなくなってしまいます。

チャットボットを活用したコンバセーショナルフォーム

※ Source: Pexels (Free Photo)

こうした従来の入力フォームのデメリットを解消するのが、コンバセーショナルフォームです。

会話型インターフェイスには、AppleのSiriやAmazonのAlexaのような音声アシスタント型と、SlackbotやFacebookのM、MagicやKikのようなチャットボット型のものがあります。
チャットボット型には、AIを活用したものと、事前に定義された回答を示すだけのものがありますが、コンバセーショナルフォームは相手の情報を聞き出すという明確な目標があるので、後者のシステムで運用されることがほとんどです。

space.ioが公開しているコンバセーショナルフォームのサンプルにアクセスすれば、従来のフォームとの比較がしやすいと思います。

コンバセーショナルフォームのメリット

▲ Credit: Livechat Inc.

コンバセーショナルフォームは、従来の入力フォームが持っていた問題点をうまく改善することに成功しています。

1. 1つの入力項目にフォーカスできる

まず、ユーザーは1つの質問事項に対して一問一答形式で答えていけばいいので、やりとりのキャッチボール(いわゆる「インタラクション」)がよりスムーズに行われます。

例えば、「お名前は？」と聞かれれば「山田一郎です」と答えればよく、ラジオボタンやチェックボックスなどの複数の選択肢がある場合にも、同様に複数の項目を提示してくれるので、ユーザーはどれに該当するかを答えればいいわけです。

しかし、そうしながらも、次の質問はこの質問に答えるまで登場しないので、ユーザーは目の前の質問に集中することができます。

2. 入力の間違いをその場で指摘

一問一答形式でフォームの入力が行われれば、基本的には入力の間違いをその場で指摘してくれます。しかも、人間的なやりとりでです。

例えば、Gmailのアドレスを「gmail.co」と入力してしまった場合に、「メールアドレスが有効ではありません」といった文句ではなく、「もしかして、gmail.comではありませんか？」といった柔軟なやりとりを行うこともできます。

チャットボットがAI搭載型のシステムを使っていれば、より柔軟な形でユーザーへのフィードバックを行うことができます。

3. やりとりが気軽で安心

従来型の入力フォームはどうしても無味乾燥した印象を持ってしまいますが、コンバセーショナルフォームであれば、いつも使っているLINEやMessengerのインターフェイスとなんら変わりはないので、余計なオンボーディングを行う必要もありません。
また、相手が人間ではないとはいえ、会話でやりとりを行うので、入力フォームを自分で入力するような「苦労して入力している」ような感覚がなく、気軽にやりとりを行うことができます。

コンバセーショナルフォームのデメリット

ただし、コンバセーショナルフォームにもデメリットがないわけではありません。

先が見えにくい

コンバセーショナルフォームは現在行われている質問と、過去にやりとりした質問の履歴しか見えず、そのためにあとどれくらい質問が残っているのかが分かりにくくなってしまいます。

しかし、この問題は、先に「これから7つの質問をします」と先に質問項目数を宣言したり、「続いて4つ目の質問です」と質問のステップを明確化することで解消することができます。

決済フォームには不向き

コンバセーショナルフォームは非常にフランクにやりとりすることができますが、決済フォームには不向きだと言われています。
というのも、チャットボックスにクレジットカードの番号を入力するという場面を想像してもらうと分かると思いますが、なんだか詐欺にでも引っかかっているのではないかという不安がどこかにつきまとってしまうからです。

逆にいえば、コンバセーショナルフォームの特性をよく考えて利用すれば、ユーザーのエンゲージメント向上にも寄与できます。
決済を行いたい場合には、決済情報だけでも従来型のフォームにジャンプするなどしたほうがよいでしょう。