カスタマーサポートが"ユーザーファースト"であり続けるために 〜CX（カスタマー・エクスペリエンス）編〜

カスターマーサポート（以下、CS）に関わっていれば「カスタマー・エクスペリエンス（以下、CX）」という言葉をよく耳にするはずです。

CS業務を担当する方もそうでない方も、きっと商材・サービスを支えるCSの重要な指標の1つにCXの向上があるというのはご存知のはずです。

参考：
成長企業は知っている！CS（カスタマーサポート）はプロダクトを支える生命線｜ferret

CXは商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて顧客が感じる価値であり、極めて主観的なものです。それを数値化し、サービスや企業に対する「愛着度」「信頼度」を定量的に評価するにはどのようにしたら良いでしょうか。

その1つの方法として、NPS（Net Promoter Score｜ネット・プロモーター・スコア）というものがあります。

今回は、「個別ヒアリング」とは異なる特性を持つNPSを当社が実際にやってみて、どのようなものだったかをわかりやすくご紹介します。
　　

NPSとは

NPSとは、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標です。

以下、0〜10点で評価し、批判者と推奨者の割合を元に評価対象となるサービスや企業に対する愛着・信頼度合いを測ります。

参考：
NPS（ネットプロモータースコア）とは？｜Emotion Tech
　　

NPSをやることになったきっかけ

当社もユーザーの声をもとにサービス提供を行うため、色々な手段を用いて評価を実践していました。そこで出会ったのが「外部の調査期間を用いた個別ヒアリング」です。利害関係が無いからこそ通常の対話では聞くことのできない本音に触れることができました。

従来、当社では個別ヒアリングを行う際、1社ごとに直接お会いして調査を行っておりました。多くの会社に訪問するとなると、1回の調査が完了するまで数ヵ月かかることも珍しくなく、課題改善を目的としたアクションを起こすまでに時間がかかっていました。そのため、1ヵ月間で20社の調査を限度と考えていました。

また、回数を重ねるごとに見えてきたデメリットもありました。個別ヒアリングはレポート内容が非常に濃い半面、ユーザー全体のサービスに対する平均評価は見えづらいという点です。

ご契約数が多ければ多いほど、サービス全体の計画を立てるには平均評価を推し量るものが必要になります。そこで出会ったのが「NPS」でした。
　　

NPSレポーティングまでの流れ

初回の打ち合わせでは大きく以下2点の擦り合わせを行い、その後、実際にアンケート開始・集計となります。
※アンケート結果はサンプルとなります

●擦り合わせ内容

・カスタマージャーニーマップの枠組みと洗い出し、整理
・その他顧客の「行動」や「思考」「感情」を左右する施策の洗い出し、整理

（図1）顧客体験におけるカスタマージャーニーマップ例

アンケート結果は、図1の表のようにレポーティングされます。

青線がもともと顧客が持っていた期待値となり、赤線が現状感じている感情曲線ですので、青線よりも赤線が下回っていると顧客の期待値を下回っていることになります。

青線：各項目における顧客体験重要度（顧客の期待値）
赤線：各項目における顧客体験の現状（顧客の感情）

（図2）期待値と現在の状態のギャップを可視化

上のカスタマージャーニーマップを数字で表した表が図2です。

この図では先ほどの期待値と現状の結果の乖離（ギャップ）を数字として見ることができます。期待値と現在の状態が数字として現れ、ギャップの高い項目は一番右側の「ギャップ」に1と記載されます。そのほか全ての項目にギャップランキングが付与され、どの顧客体験を優先的に改善すべきかを一覧で見ることが可能です。

全ての項目に対し、定量評価で改善順位が可視化されるため、感覚に左右されること無く全顧客の声を総計した結果をもとに改善計画を練ることができます。