問い合わせを一元管理して対応漏れを撃退!カスタマーサポートツール9選
この記事は、2017年9月28日に公開された記事を再編集しています
本記事内で紹介しているformrunは株式会社ベーシック提供のサービスです
ネットショップやWebサービスを展開している企業にとって、忘れてはならないのはカスタマーサポートです。
顧客からの問い合わせや意見に対して迅速に対応することは、顧客満足度に影響するだけでなく、顧客とコミュニケーションをとる貴重な機会でもあるでしょう。
ですが、問い合わせ増えれば増えるほど自社のリソースを割かなければならず、頭を抱えている方も多いかもしれません。
そんな方にとって知っておきたいのがカスタマーサポートツールです。
今回は、カスタマーサポートツール9つをまとめて紹介します。
対応の質は落としたくないけれど、効率をあげたいという方はぜひ参考にして見てください。
カスタマーサポートツール9選
1.formrun[PR]
利用料金:無料
formrunは、デザインテンプレートとクリックによる項目追加により、顧客対応用の問い合わせフォームを作成することができます。
フォームに入力した内容は自動的にデータベース化され、「カンバン方式」で顧客状況を管理することも可能です。
SPA(Single Page Application)という技術を用いており、画面表示までの待ち時間が少なく軽快に操作ができます。
チームでの運用に向いているので、顧客対応の漏れや属人化に課題を感じている方におすすめです。
2.Zendesk
利用料金:月額 5$〜/1ユーザーあたり
※supportの場合
「Zendesk」は電話・メールなどを通してくる顧客から問い合わせを一元的に管理できるツールです。
会話形式で顧客とやり取りを行えるチャット作成ソフトや、コールセンター管理システムなどカスタマーサポートに関わる各種ツールを備えており、自社の規模に応じて複数のツールを連携させることが可能です。
中でも基軸となるサポートシステム「Zendesk Support 」では、顧客からくる問い合わせをチケットとして管理し、それぞれのチケットへの対応ステータスが一覧でわかります。
自社内の知識や返答例をナレッジとしてデータベースにできるので、メンバー間での情報共有にも役立ちます。
また、自社のWebサービス上にリクエストフォームを設置することも可能なので、Webサービスを展開している企業にとっても重宝するでしょう。
3.Intercom Respond
利用料金:月額53$〜
「Intercom」は、チーム共有の受信トレイを設定し、メンバーが現在対応中の案件をリアルタイムで確認できるツールです。
アプリやホームページ、SNSと連携が可能であり、どのチャネルからの問い合わせでも1つの管理画面でチェックすることができます。
メッセージの受信やチャットボットの管理に利用する「Respond」と特定のユーザーに対してメッセージを送信する「Engage」、ヘルプセンターを構築できる「Educate」の3つのプランで構成されており、自社の運営に合わせて組み合わせて利用できます。
参考:
[統合型カスタマーサポートサービス「Intercom」とは?| サポートタイムズ] (http://www.supporttimes.com/entry/2016/05/09/%E7%B5%B1%E5%90%88%E5%9E%8B%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B5%E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E3%80%8CIntercom%E3%80%8D%E3%81%A8%E3%81%AF%EF%BC%9F)
4.Freshdesk
利用料金:無料〜
「Freshdesk」は電話やメールを通して顧客からくる問い合わせをチケットとして管理できるツールです。
チケットの優先度や解決時間の要件を定義することができ、対応後にその要件を満たせえていたのかのチェックに役立ちます。
また、スマートフォン向けのアプリも提供されているので、外出中でも利用しやすいのが特徴でしょう。
5.HelpScout
利用料金:月額 8$/1ユーザーあたり
「HelpScout」は1つのアカウントで複数の商品・サービスのカスタマーサポートに対応できるツールです。
複数のメンバーとの共有受信トレイとしてメールを受け取れる他、顧客への対応メールは独自のタグをつけて分類することが可能です。
HubSpotやSalesforceなど50以上のマーケティングツールとも連携することができるので、ツールごとに管理する手間を省けます。
6.Desk.com
利用料金:月額 20$〜
「Desk.com」はCRM・SFAツールであるSalesforceが提供しているカスタマーサポートツールです。
FacebookとTwitterと連携することで公式アカウントにくるダイレクトメールもメールからの問い合わせと合わせて管理ができます。
簡単なアンケート形式でカスタマーサポートに対する評価を顧客から聞き出すことができるだけでなく、直近のやり取りを分析して顧客の感情を予測する機能もついています。
7.Tayori
利用料金:無料〜
「Tayori」は株式会社PR TIMESが提供しているカスタマーサポートツールです。
問い合わせフォームを作成し、そのフォームの問い合わせを管理できます。
1ユーザーしか利用できず、データ保存も30日間に限られますが、無料プランも提供されています。また、有料プランも3ユーザーまでの「チームプラン」10ユーザーまでの「スタンダードプラン」が提供されており、小規模のチームでも利用しやすいのが特徴です。
8.メールワイズ
https://mailwise.cybozu.co.jp/
利用料金:月額500円/1ユーザーあたり
「メールワイズ」は複数のメンバー間で共有の受信トレイを利用できるツールです。。
メールできた問い合わせに対して、現在どのような対応状態にあるかステータス管理を行うことができ、二重対応や対応漏れを防げるのが特徴です。
また、メールワイズを提供している株式会社サイボウズの顧客管理ツール「kintone」にも連携しており、顧客リストから直接メールを送信するといった動作も可能です。
9.CS Cloud
利用料金:ユーザー数による
CSクラウドはLINE@に特化したカスタマーサポートツールです。
問い合わせに対して自動で応答してくれる応対シナリオを組むことができるので、お客様を待たせることはありません。
また友だち登録をしてもらったユーザーに対し、顧客タグ(顧客属性)を自由に付けることができ、
特定の性質のセグメントへメッセージの一斉送信ができるので、マーケティングの側面でも便利なツールと言えます。
- フォーム
- フォームとは、もともと「形」「書式」「伝票」などの意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。
- フォーム
- フォームとは、もともと「形」「書式」「伝票」などの意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。
- データベース
- データベースとは、複数のアプリケーションまたはユーザーによって共有されるデータの集合体のことです。特定のテーマに沿ったデータを集めて管理され、検索や抽出が簡単にできるようになっているものを指します。
- データベース
- データベースとは、複数のアプリケーションまたはユーザーによって共有されるデータの集合体のことです。特定のテーマに沿ったデータを集めて管理され、検索や抽出が簡単にできるようになっているものを指します。
- フォーム
- フォームとは、もともと「形」「書式」「伝票」などの意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。
- アプリ
- アプリとは、アプリケーション・ソフトの略で、もとはパソコンの(エクセル・ワード等)作業に必要なソフトウェア全般を指す言葉でした。 スマートフォンの普及により、スマートフォン上に表示されているアイコン(メール・ゲーム・カレンダー等)のことをアプリと呼ぶことが主流になりました。
- ページ
- 印刷物のカタログやパンフレットは、通常複数のページから成り立っています。インターネットのホームページもまったく同じで、テーマや内容ごとにそれぞれの画面が作られています。この画面のことを、インターネットでも「ページ」と呼んでいます。ホームページは、多くの場合、複数ページから成り立っています。
- アプリ
- アプリとは、アプリケーション・ソフトの略で、もとはパソコンの(エクセル・ワード等)作業に必要なソフトウェア全般を指す言葉でした。 スマートフォンの普及により、スマートフォン上に表示されているアイコン(メール・ゲーム・カレンダー等)のことをアプリと呼ぶことが主流になりました。
- アカウント
- アカウントとは、コンピューターやある会員システムなどサービスを使うときに、その人を認識する最低必要な情報として、パスワードと対をなして使う、任意で決めるつづりです。ユーザー、ID、などとも言います。
- タグ
- タグとは、原義では「モノを分類するために付ける小さな札」のことです。英語の「tag」を意味するものであり、荷札、付箋といった意味を持っています。特にインターネットに関する用語としてのタグは、本文以外の情報を付与するときに用いられます。
- マーケティング
- マーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。たとえば、電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。また、専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。
- CRM
- CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、直訳すると顧客関係管理となります。
- Twitterとは140文字以内の短文でコミュニケーションを取り合うコミュニティサービスです。そもそもTwitterとは、「小鳥のさえずり」を意味する単語ですが、同時に「ぺちゃくちゃと喋る」、「口数多く早口で話す」などの意味もあります。この意味のように、Twitterは利用者が思いついたことをたくさん話すことのできるサービスです。
- アカウント
- アカウントとは、コンピューターやある会員システムなどサービスを使うときに、その人を認識する最低必要な情報として、パスワードと対をなして使う、任意で決めるつづりです。ユーザー、ID、などとも言います。
- フォーム
- フォームとは、もともと「形」「書式」「伝票」などの意味を持つ英単語です。インターネットの分野では、パソコンの操作画面におけるユーザーからの入力を受け付ける部分を指します。企業のホームページでは、入力フォームが設置されていることが多いようです。
- CS
- CSとはCustomer Satisfactionの略称で「顧客満足度」を意味します。顧客との関係維持、サービスの発展に関するマーケティング戦略に関わる用語です。
- タグ
- タグとは、原義では「モノを分類するために付ける小さな札」のことです。英語の「tag」を意味するものであり、荷札、付箋といった意味を持っています。特にインターネットに関する用語としてのタグは、本文以外の情報を付与するときに用いられます。
- マーケティング
- マーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。たとえば、電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。また、専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。
おすすめ記事
関連ツール・サービス
おすすめエントリー
同じカテゴリから記事を探す
カテゴリから記事をさがす
●Webマーケティング手法
- SEO(検索エンジン最適化)
- Web広告・広告効果測定
- SNSマーケティング
- 動画マーケティング
- メールマーケティング
- コンテンツマーケティング
- BtoBマーケティング
- リサーチ・市場調査
- 広報・PR
- アフィリエイト広告・ASP
●ステップ
●ツール・素材
- CMS・サイト制作
- フォーム作成
- LP制作・LPO
- ABテスト・EFO・CRO
- Web接客・チャットボット
- 動画・映像制作
- アクセス解析
- マーケティングオートメーション(MA)
- メールマーケティング
- データ分析・BI
- CRM(顧客管理)
- SFA(商談管理)
- Web会議
- 営業支援
- EC・通販・ネットショップ
- 口コミ分析・ソーシャルリスニング
- フォント
- 素材サイト
●目的・施策
- Google広告
- Facebook広告
- Twitter広告
- Instagram広告
- LINE運用
- LINE広告
- YouTube運用
- YouTube広告
- TikTok広告
- テレビCM
- サイト制作・サイトリニューアル
- LP制作・LPO
- UI
- UX
- オウンドメディア運営
- 記事制作・ライティング
- コピーライティング
- ホワイトペーパー制作
- デザイン
- セミナー・展示会
- 動画・映像制作
- データ分析・BI
- EC・通販・ネットショップ
- 口コミ分析・ソーシャルリスニング