問い合わせを一元管理して対応漏れを撃退！カスタマーサポートツール9選

この記事は、2017年9月28日に公開された記事を再編集しています
本記事内で紹介しているformrunは株式会社ベーシック提供のサービスです

ネットショップやWebサービスを展開している企業にとって、忘れてはならないのはカスタマーサポートです。

顧客からの問い合わせや意見に対して迅速に対応することは、顧客満足度に影響するだけでなく、顧客とコミュニケーションをとる貴重な機会でもあるでしょう。
ですが、問い合わせ増えれば増えるほど自社のリソースを割かなければならず、頭を抱えている方も多いかもしれません。
そんな方にとって知っておきたいのがカスタマーサポートツールです。

今回は、カスタマーサポートツール9つをまとめて紹介します。
対応の質は落としたくないけれど、効率をあげたいという方はぜひ参考にして見てください。

カスタマーサポートツール9選

1.formrun［PR］

https://form.run/ja

利用料金：無料

formrunは、デザインテンプレートとクリックによる項目追加により、顧客対応用の問い合わせフォームを作成することができます。
フォームに入力した内容は自動的にデータベース化され、「カンバン方式」で顧客状況を管理することも可能です。
SPA（Single Page Application）という技術を用いており、画面表示までの待ち時間が少なく軽快に操作ができます。
チームでの運用に向いているので、顧客対応の漏れや属人化に課題を感じている方におすすめです。

2.Zendesk

https://www.zendesk.co.jp/

利用料金：月額 5$〜/1ユーザーあたり
※supportの場合

「Zendesk」は電話・メールなどを通してくる顧客から問い合わせを一元的に管理できるツールです。
会話形式で顧客とやり取りを行えるチャット作成ソフトや、コールセンター管理システムなどカスタマーサポートに関わる各種ツールを備えており、自社の規模に応じて複数のツールを連携させることが可能です。

中でも基軸となるサポートシステム「Zendesk Support 」では、顧客からくる問い合わせをチケットとして管理し、それぞれのチケットへの対応ステータスが一覧でわかります。

自社内の知識や返答例をナレッジとしてデータベースにできるので、メンバー間での情報共有にも役立ちます。
また、自社のWebサービス上にリクエストフォームを設置することも可能なので、Webサービスを展開している企業にとっても重宝するでしょう。

3.Intercom Respond

https://www.intercom.com/

利用料金：月額53$〜

「Intercom」は、チーム共有の受信トレイを設定し、メンバーが現在対応中の案件をリアルタイムで確認できるツールです。

アプリやホームページ、SNSと連携が可能であり、どのチャネルからの問い合わせでも1つの管理画面でチェックすることができます。

メッセージの受信やチャットボットの管理に利用する「Respond」と特定のユーザーに対してメッセージを送信する「Engage」、ヘルプセンターを構築できる「Educate」の3つのプランで構成されており、自社の運営に合わせて組み合わせて利用できます。

参考：
[統合型カスタマーサポートサービス「Intercom」とは？｜ サポートタイムズ] (http://www.supporttimes.com/entry/2016/05/09/%E7%B5%B1%E5%90%88%E5%9E%8B%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B5%E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E3%80%8CIntercom%E3%80%8D%E3%81%A8%E3%81%AF%EF%BC%9F)

4.Freshdesk

http://freshdesk.jp/

利用料金：無料〜

「Freshdesk」は電話やメールを通して顧客からくる問い合わせをチケットとして管理できるツールです。
チケットの優先度や解決時間の要件を定義することができ、対応後にその要件を満たせえていたのかのチェックに役立ちます。

また、スマートフォン向けのアプリも提供されているので、外出中でも利用しやすいのが特徴でしょう。

5.HelpScout

https://www.helpscout.net/

利用料金：月額 8$/1ユーザーあたり

「HelpScout」は1つのアカウントで複数の商品・サービスのカスタマーサポートに対応できるツールです。

複数のメンバーとの共有受信トレイとしてメールを受け取れる他、顧客への対応メールは独自のタグをつけて分類することが可能です。

HubSpotやSalesforceなど50以上のマーケティングツールとも連携することができるので、ツールごとに管理する手間を省けます。

6.Desk.com

https://www.desk.com/

利用料金：月額 20$〜

「Desk.com」はCRM・SFAツールであるSalesforceが提供しているカスタマーサポートツールです。

FacebookとTwitterと連携することで公式アカウントにくるダイレクトメールもメールからの問い合わせと合わせて管理ができます。

簡単なアンケート形式でカスタマーサポートに対する評価を顧客から聞き出すことができるだけでなく、直近のやり取りを分析して顧客の感情を予測する機能もついています。

7.Tayori

https://tayori.com/

利用料金：無料〜    

「Tayori」は株式会社PR TIMESが提供しているカスタマーサポートツールです。
問い合わせフォームを作成し、そのフォームの問い合わせを管理できます。

1ユーザーしか利用できず、データ保存も30日間に限られますが、無料プランも提供されています。また、有料プランも3ユーザーまでの「チームプラン」10ユーザーまでの「スタンダードプラン」が提供されており、小規模のチームでも利用しやすいのが特徴です。

8.メールワイズ

https://mailwise.cybozu.co.jp/

利用料金：月額500円/1ユーザーあたり

「メールワイズ」は複数のメンバー間で共有の受信トレイを利用できるツールです。。
メールできた問い合わせに対して、現在どのような対応状態にあるかステータス管理を行うことができ、二重対応や対応漏れを防げるのが特徴です。

また、メールワイズを提供している株式会社サイボウズの顧客管理ツール「kintone」にも連携しており、顧客リストから直接メールを送信するといった動作も可能です。

9.CS Cloud

https://www.cs-cloud.jp/

利用料金：ユーザー数による

CSクラウドはLINE＠に特化したカスタマーサポートツールです。
問い合わせに対して自動で応答してくれる応対シナリオを組むことができるので、お客様を待たせることはありません。
また友だち登録をしてもらったユーザーに対し、顧客タグ（顧客属性）を自由に付けることができ、
特定の性質のセグメントへメッセージの一斉送信ができるので、マーケティングの側面でも便利なツールと言えます。

まとめ：既に利用している環境と照らし合わせることが選定のヒント

カスタマーサポートツールには、電話やメール、SNSなど複数のチャネルからくる問い合わせを一元管理できるものと、特定のチャネルからの問い合わせのみ対応できるものがあります。

複数のチャネルに対応しているものは「Freshdesk」や「Zendesk」のように問い合わせをチケットとして管理します。チケットごとに対応時間や担当者、優先度を設定できるので複数メンバーでの案件の割り振りの際に重宝するでしょう。

自社で利用している顧客管理ツールがあるようなら、そのツールと連携しているのかもカスタマーサポートツールを選ぶ上では重要です。ツールの機能だけでなく、操作画面や価格、連携しているツールなどを総合的に検討し、自社に合ったものを選択しましょう。