ECマーケティングに取り組んでいるものの、売上拡大のための施策に悩んでいる担当者の方は多いのではないでしょうか。

近年では新規顧客の獲得が難しくなってきているため、売り上げ拡大を狙うのであれば、既存顧客の単価をアップさせる必要があります。

そこで本記事では、ECサイトの売上拡大に欠かせないアップセル・クロスセルについて解説します。具体例も紹介するので、ぜひ参考にしてください。

目次

  1. ECサイトで売上を拡大するには
  2. アップセルとは
  3. クロスセルとは
  4. クロスセル戦略に役立つフレームワーク
  5. アップセル・クロスセルの導入背景
  6. アップセル・クロスセルのメリット
  7. アップセル・クロスセルによる売り上げ拡大を狙おう

ECサイトで売上を拡大するには

ECサイトで売上を獲得するためには、次の3つのポイントを押さえることが鉄則です。

●再現性のある新規顧客獲得

CVRを最大化させる「集客の型」を見つけ、許容CPA内で新規獲得に再現性を持たせられる状態を整えます。

●LTVの最大化

CRM（顧客関係管理）に取り組み、顧客の再購入の機会を増やし「LTV（顧客生涯価値）」を最大化させます。

●購入時のアップセル・クロスセル

購入時のアップセルやクロスセルで、顧客単価のアップを狙います。

アップセルとは
購入しようとしている商品よりグレードの高いものを選んでもらうことで、顧客単価をアップさせる方法。

クロスセル とは
購入している商品にプラスして何かを買ってもらうことで、顧客単価をアップさせる方法。

ECサイトのアップセルとクロスセル.png

では次に、どのようにアップセル・クロスセルを実施するかについて紹介していきます。

アップセルとは

アップセルとは、検討中や利用中の商品・サービスを高額なものにアップグレードしたり、購入数を増やしたりすることで顧客の平均単価をアップさせる方法です。

単品商材であっても、アップセルができればLTV向上につなげられます。

アップセルの具体例

アップセルの具体例は以下の通りです。

● サンクスページでの追加オファー

商品購入直後は、購入意欲が高い状態です。そのタイミングで追加オファーを提示することで、即時のアップセルが見込めます。
購入後の サンクスページで、類似商品やグレードの高い商品の紹介や、お得なセットや定期コースなどを勧めてみましょう。

● 商品・サービスの紹介ページで上位プランの紹介

商品やサービスを検討している段階で、上位プランを紹介するのも効果的です。

その際、ゴリ押しをするのではなく、あくまでも「検討中のものより上位の商品・サービスがある」ことを知らせ、「もう少し予算を増やせば、より良いサービスを受けられる」と認識してもらえる程度にしましょう。

上位プランがより良いものであると感じてもらえれば、アップセルにつながります。

商品ページでのアップセルの例.png

引用元：@cosme Shopping

● 複数購入にインセンティブ

顧客の購入数をアップさせたい場合は、複数購入に対するインセンティブを用意する方法が有効です。例えば、1点のみの購入では商品だけが届きますが、3点以上購入すると他商品のサンプルが付くようにすれば購入数のアップを検討してくれる顧客が増えるでしょう。

サンプルを気に入ってもらえると、その商品を購入してくれる可能性も高くなり、クロスセルにもつなげられます。

インセンティブの内容については販売している商品やサービスごとに調整し、購入数のアップを検討したくなるようなものを用意するのがおすすめです。

クロスセルとは

クロスセルとは、アップセルと同様に顧客の単価をアップさせる手法です。購入検討中や利用中の商品・サービスとは別の商品を提供することにより、顧客単価をアップさせます。

一緒に買うとおすすめの商品や、セットでお得になる商品をアピールすることでクロスセルにつなげます。

クロスセルの具体例

クロスセルの具体例は以下の通りです。

● サンクスページで別商品のオファー

アップセルと同様、サンクスページでの追加オファーを行うことでクロスセルを狙えます。

例えば、化粧水を購入した顧客に対しては、合わせて使うと良い乳液や美容液などの商品をサンクスページで紹介しましょう。一緒に使った際の効果などを表示すると、追加で購入してくれる可能性が高くなります。

また、サービスを契約してくれた顧客に対しては、追加で契約できるオプションなどを提示するのがおすすめです。該当の商品を購入した顧客が、他にどのようなものを求めているのかを推測しながらオファーを行いましょう。

サンクスページでのクロスセル例.png

● 商品・サービスの紹介ページで関連商品の紹介

商品やサービス紹介ページにて、関連商品や関連サービスを紹介することでもクロスセルを狙えます。例えば、PCの購入を検討しているユーザーに対してマウスやキーボードなどを紹介すれば、一緒に購入してくれる可能性は高いでしょう。

また、PCに入れるセキュリティソフトなどを紹介しているサイトもあります。現在、購入を検討している商品やサービスと一緒に買いたいと思えるものを紹介しましょう。

● セット購入にインセンティブ

セット購入に対して、インセンティブを用意する方法も有効です。例えば、「化粧水と一緒に乳液を買うと10％OFF」「PC本体と一緒にマウスを買うとUSBプレゼント」のような付加価値をつけると、セット購入を検討する顧客は増えます。

セット購入や追加購入に対するインセンティブの内容については、ターゲット層や商品の内容を加味しながら適切なものを選びましょう。

クロスセル戦略に役立つフレームワーク

クロス戦略を行う際には、フレームワークの活用がおすすめです。ここでは、クロスセル戦略で役立つ2つのフレームワークを紹介します。

RFM分析

RFM分析とは、以下の3つの指標で顧客をグループ分けする手法です。

  • Recency：直近の購入日
  • Frequency：購入頻度
  • Monetary：購入金額

3つの指標を使って顧客をスコアリングし、顧客の状況を可視化します。例えば、直近の購入日が遠い場合には休眠顧客、購入頻度や購入金額が安定している場合は安定顧客に分類することが可能です。

グループ分けを行えば、それぞれの顧客の特性に応じた最適なアプローチができるようになります。適切なタイミングで最適なアプローチを行えば、顧客ロイヤリティも高まるでしょう。

RFM分析_グループ分けの例.png

▼RFM分析についてはこちらの記事で詳しく紹介しています。
RFM分析とは？分析の進め方やWebマーケティングの施策例を解説

LWP分析

LWP分析とは、以下の3つの観点から既存顧客の管理をする方法です。

  • List：顧客リスト
  • What：顧客に対する行動内容
  • Pace：受注や接触の頻度

LWP分析では、既存顧客の維持・拡大を管理します。CRMツールなどを用いて対象の顧客をリストアップすれば、見込みの高い顧客を抽出可能です。顧客に対してアプローチの優先順位が付けられると、クロスセル戦略を効率よく行えるようになります。

LWP分析.png

▼LWP分析についてはこちらの記事でも解説しています。
ECのクロスセル率が1.9倍に！データを味方につけたKPI改善方法とは？

アップセル・クロスセルの導入背景

近年では、アップセル・クロスセル戦略を導入する企業が増えてきました。その背景には、消費社会の変化があります。

以前は消費者の母数が多く、その中から数パーセントのCVを獲得できれば良い状態でした。しかし、近年では消費者の母数が少なくなり、新規顧客を獲得するのが難しくなってきています。そのため、既存顧客の単価アップに目を向けるようになりました。

結果として新規顧客の獲得ではなく、アップセル・クロスセルに注力する企業が増加しています。

アップセル・クロスセルのメリット

アップセル・クロスセルには、売上拡大のほかにファンの増加や顧客満足度向上などのメリットがあります。ここでは、それぞれのメリットを見ていきましょう。

売上の拡大

アップセル・クロスセル最大のメリットとして、売上の拡大が挙げられます。顧客単価をアップさせることができれば、企業やサイト全体の売上がアップするでしょう。

新規顧客を獲得するよりもアップセル・クロスセルの方が効率良く売上をアップさせられます。

ファンの増加

アップセルによってグレードの高いサービスを契約してもらったり、顧客にあわせた提案をしたりすることで、顧客の満足度がアップします。

その結果、自社のファンになってくれる顧客が増え、良い口コミなどが増えて認知度のアップにつなげられるのもメリットです。

顧客満足度の向上

アップセル・クロスセルは企業側だけでなく、顧客側にもメリットがあります。顧客側にとっては、より良い商品やサービスを知ることができるため、選択肢の幅が広がるでしょう。

選択肢の幅が広がったり新しい商品・サービスを知ったりできると、顧客満足度が向上します。

アップセル・クロスセルによる売り上げ拡大を狙おう

本記事では、アップセル・クロスセルの具体例やメリットなどを紹介しました。

冒頭で紹介した「ECサイトで売上を獲得するためのポイント」である、新規顧客獲得の型化、LTV最大化とともに、適切なオファーでアップセル・クロスセルを実施し、売上拡大を狙っていきましょう。