既存顧客のLTVを向上させるリテンションマーケティングとは？手法や成功のポイントを解説

顧客単価や既存顧客のLTVを高める方法として「リテンションマーケティング」という手法があります。リテンションマーケティングはメールやSNS、アプリのプッシュ通知などを通じて、既存顧客にアプローチする手法です。

この記事では、リテンションマーケティングのメリットや主な手法、成功のポイントなどについて解説します。既存顧客へのアプローチで売上を向上させたい方は、ぜひ参考にしてください。

目次

1. リテンションマーケティングとは？
2. リテンションマーケティングのメリット
3. リテンションマーケティングの主な手法
4. リテンションマーケティングを成功させるポイント
5. リテンションマーケティングで既存顧客にアプローチしよう

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FAQを活用したリテンションマーケティングの秘訣

既存顧客からの売上向上につながるFAQの活用方法について解説します

リテンションマーケティングとは？

リテンション（retention）とは「維持する」という意味で、既存顧客を維持し、より良い関係を構築するアプローチがリテンションマーケティングと呼ばれます。

例えば、商品やサービスの効果的な使い方を伝えて満足度や利用頻度を高める施策は、リテンションマーケティングの一例です。また、購買履歴をもとにおすすめの商品を提案したり、特定の条件を満たした顧客にクーポンを発行したりすることも、リテンションマーケティングに含まれます。

リテンションマーケティングのメリット

リテンションマーケティングには、費用対効果の高さや口コミ効果など、複数のメリットがあります。ここでは、リテンションマーケティングの3つのメリットについて解説します。

• 費用対効果が高い
• LTVが向上しやすい
• 口コミにつながる

出典：FAQを活用したリテンションマーケティングの秘訣

費用対効果が高い

リテンションマーケティングは既存顧客に対して施策を行うため、新規顧客を獲得する場合と比べて低コストで取り組めます。

新規顧客の獲得には、ある程度の広告費がかかることが一般的です。一方、既存顧客へのアプローチでは基本的に広告費が不要のため、高い費用対効果が期待できます。

LTVが向上しやすい

リテンションマーケティングは、顧客が購入した総額を表す「LTV（ライフタイムバリュー）」を伸ばすために効果的です。

既存顧客への定期的な接触により商品・サービスの購入回数が増えると、LTVが向上します。また、商品やサービスの価値を適切に伝えることで、グレードの高い商品やオプションサービスの購入を促進できます。

口コミにつながる

リテンションマーケティングによって顧客体験が向上すると、口コミにつながる可能性があります。

既存顧客が良い口コミをSNSやブログなどに投稿すると、より多くのユーザーに商品やサービスを認知してもらえることが、リテンションマーケティングのメリットです。

リテンションマーケティングの主な手法

リテンションマーケティングに利用できるチャネルには、メールやSNS、アプリなど様々なものがあります。ここでは、リテンションマーケティングの主な手法や、それぞれの特徴について解説します。

• メール配信
• SNS
• アプリのプッシュ通知
• レコメンド
• リテンション広告

メール配信

メール配信は、リテンションマーケティングの中でも比較的取り組みやすい手法です。既存顧客のメールアドレスに対して、役立つ情報を配信することで関係性を強化できます。

定期的に情報を発信する「メールマガジン」や、予め設定したスケジュールや条件に沿って自動配信する「ステップメール」、特定のユーザーだけに限定配信する「ターゲティングメール」などの手法があります。

SNS

SNSで企業の公式アカウントを作り、商品・サービスやキャンペーンなどに関する情報を発信することも、リテンションマーケティングの1つです。X（旧Twitter）やInstagram、FacebookなどのSNSでリテンションマーケティングに取り組めます。

既存顧客の疑問に答えるなど、双方向のコミュニケーションをとりやすいことがSNSの特徴です。また、SNSで情報が拡散されると、新たなユーザーへの認知拡大も期待できます。

アプリのプッシュ通知

プッシュ通知とは、スマホアプリを通じてユーザーにメッセージを配信できる機能です。スマホアプリをダウンロードしたユーザーに対して、キャンペーンや新商品についてのお知らせや、クーポンに関する情報などを提供できます。

レコメンド

レコメンドは、ユーザーの購買履歴などのデータをもとに、おすすめの商品を紹介する仕組みです。特に、ECサイト上で商品をおすすめすることで、合わせ買いや追加購入などを促進できます。

また、ユーザーが閲覧したページに応じて、最適な内容のホワイトペーパーを表示しダウンロードを促すといった施策も可能です。

リテンション広告

リテンション広告とは、過去に自社の商品やサービスを購入したユーザーを対象に出稿できる広告です。アプリやWebサイトなどを見ているユーザーに広告を配信できます。既存顧客だけでなく、しばらく再購入が無い休眠顧客にも再度アプローチできることがリテンション広告の特徴です。

リテンションマーケティングを成功させるポイント

リテンションマーケティングに取り組む際には、単に既存顧客に対するアプローチを行うだけでなく、施策の内容や進め方が重要です。ここでは、リテンションマーケティングを成功させるポイントについて解説します。

• 顧客のニーズや属性に合わせた施策を行う
• 成果指標を適切に定める
• 顧客体験を高める

顧客のニーズや属性に合わせた施策を行う

顧客のニーズや属性に合わせて施策の内容を最適化することで、LTVの向上が期待できます。

例えば、ECサイトで日用品や消耗品を販売している場合には、前回の購入分を使い切りそうなタイミングに合わせてアプローチすることが効果的です。また、BtoB向けのサービスを提供している場合には、顧客の業界・業種に合わせた情報発信を行うと、興味を持ってもらえる可能性があります。

成果指標を適切に定める

リテンションマーケティングに取り組む際は、目的に応じた成果指標を定めることで、施策の成否を判断し、改善に取り組みやすくなります。主な成果指標は次の通りです。

• メールの開封率、リンクのクリック率
• コンバージョン率
• 購入単価
• 継続率（定期購入やサブスクリプションの場合）

これらの目標数値を決めた上で、リテンションマーケティングの実行と成果のチェックを行いましょう。

顧客体験を高める

リテンションマーケティングでは、単に商品やサービスを売り込むのではなく、顧客体験を高めることが重要です。既存顧客にとって役に立つ情報発信や、お得に感じるサービスの提供など、顧客に喜んでもらえるようなアプローチが関係性の強化につながります。

リテンションマーケティングで既存顧客にアプローチしよう

様々なチャネルを用いて既存顧客にアプローチするリテンションマーケティングは、顧客単価やLTVの向上が期待できる手法です。リテンションマーケティングのチャネルにはメールやSNS、アプリなどのほか、Webサイト上でのレコメンドや、リテンション広告なども含まれます。

顧客の属性やニーズに合わせてリテンションマーケティングの施策を考え、既存顧客との関係性を強化しましょう。

また、顧客体験を向上させ、リテンションマーケティングの効果を高めるための方法として、Webサイト上のFAQ（よくある質問）を充実させることが効果的です。

下記の資料では、リテンションマーケティングの効果を高めるFAQの活用法について詳しく解説されています。既存顧客に効果的にアプローチしたい方は、ぜひ参考にしてください。

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FAQを活用したリテンションマーケティングの秘訣

既存顧客からの売上向上につながるFAQの活用方法について解説します