MAとWeb接客ツールの違いは？それぞれの特徴とメリット

マーケティング業界でよく利用されるものに、MA（マーケティングオートメーション）やWeb接客ツールがあります。どちらも効率的にCVを達成するために欠かせないものです。では、それぞれどのような特徴があるのでしょうか。

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この記事では、MAとWeb接客ツールの基礎をおさらいし、それぞれの良さを活かせるシーンを紹介します。

MAとWeb接客ツールの違い

MAとは

MAは、獲得した見込み客の情報を一元管理し、主にデジタルチャネル（メール、SNS、ウェブサイトなど）におけるマーケティングを自動化、可視化するソフトウェアのこと。MAと言ってもさまざまな種類が存在し、導入する際の値段も数万円から数十万円掛かるものもあり、幅広いです。そのため、自社に適したMAを選定し、賢く活用する必要があります。

MAでできること

MAでできることの一つに、ターゲットユーザーのWebサイト上の動きの分析があります。例えば、お店で商品を買う場合、予めネットで情報を下調べしてからお店に行く人が多いでしょう。しかし、店頭に立つ営業担当者がこちら側の質問に全く答えられなかった場合に、購入を躊躇するケースもよく見受けられます。もし、事前にWebサイトを訪問していて、どんな商品に興味があるのか」がわかっていたら、営業担当者の対応は違ったかもしれません。

このようなWebサイトの動きは、アクセス解析で知ることが可能です。その情報が営業担当者に届いていれば、効率的な営業ができるようになります。つまり、Webサイトを訪れてくれたユーザーの動きに合わせて、興味がありそうな商品の情報メールを送ったり、しばらくアクセスしていない人に対してメールを送ったりなど、目標達成を効率的に行うことができるのがMAの強みです。

MA（マーケティングオートメーション）とは〜いまさら聞けない基礎知識と有名ツールの選び方

「マーケティングオートメーション」と聞いて、どんなものかしっかり答えることはできますか？「ちゃんと答えられる！」と言う方もいるかと思いますが、この記事を読む方の6割以上が正確に答えられないのではないでしょうか。今回は、近い将来必ず来るマーケティングオートメーションが必要とされる理由と、その選び方についてご紹介します。

Web接客ツールとは

Web接客ツールは、購入率やリピート率、顧客単価を上昇させることを目的として、サイト訪問者一人ひとりに合ったオススメ商品や情報を表示するマーケティングツールです。Web接客ツールは比較的安価に利用できるものが多く、なかには無料で利用可能なものもあり、ECサイト等でよく利用されています。

また「導入の手間がかからない」こともMAと異なる点です。MAは機能が優れていますが、その機能を使いこなせなければ導入しても望む効果は得られません。Web接客ツールは、その点で導入してしまえばあとは自動で効果を発揮してくれます。

Web接客でできること

Web接客ツールは大きく分けて「ポップアップ型」と「チャット型」の2つのタイプがあります。

ポップアップ型

ユーザーの訪問パターンやサイト内の動き、滞在時間等に応じて、ポップアップを使って特定のメッセージを表示させます。例えば、「広告経由で初めてネットショップに訪問したユーザーにはクーポン券を表示させる」といった設定が可能です。

チャット型

ユーザーとチャットを通して会話を行えます。「3分以上商品一覧ページを閲覧している人へチャットで話しかける」など、特定のステータスのユーザーに限定して接客することも。従業員が対応できない時は、そのQ＆Aをクリックして読み進めていく設定も可能。

Web接客ツール11選！実店舗に負けない接客レベルを実現しよう

一人ひとりの顧客のデータを把握し、それに応じたきめ細やかな対応を可能にしてくれるのが、Web接客ツールです。Web接客ツールを活用することで、顧客の訪問・購入パターンを分析することはもちろん、リアルタイムで実店舗のような接客を行うことも可能です。今回は、Web接客ツールの概念と、オススメのツールを11個ご紹介します。

MAツールの利用シーン

MAでできる代表的なことは以下の6つです。

1.ページ制作
2.リード管理
3.スコアリング
4.メールマーケティング
5.アクセスログ取得
6.ソーシャル機能

MAでは見込み客を獲得・育成・選定、そして成約を行う際に利用するのがオススメです。

例を挙げると、例えばあるセミナーで見込み客のリストを手に入れたとします。全員が商品を購入してくれるわけはなく、このまま営業を行ったとしても、そのリストの質が悪ければ目標達成に辿りつくことは難しいでしょう。そのため、得たリードを育成・選定していくと、比較的上手く目標達成に繋がりやすくなります。ただ、獲得したリードですぐに成約するのは希少で、ほとんどの場合がまだ購買意欲が上がっていない状態です。

そこで、購買意欲を上げるために使用するのがMAです。ここではメールマーケティングの機能を活用するのが良いでしょう。商品の情報をメルマガなどで定期的に提供するなどして、見込み客の熱を上げていくことができます。そして一定のレベルまで見込み客の熱量が上がったら、購入の可能性が高い見込み客を選定するために、アクセス解析などを見ながら「興味を持っている商品の特性はどこなのか」などのデータを取得していきます。

このように、各フェーズでMAの機能を利用することで効率的に成約を獲得していくことができます。

Web接客ツールの利用シーン

先述したように、Web接客ツールはサイト上で実店舗のような接客を行えるのが特徴です。そのため、Web接客ツールは見込み客へアプローチするMAとは異なり、より購買意欲のあるユーザーに対してアプローチする際にオススメのツールだと言えます。

例えば、ネットショップのWebページ上にチャット画面が表示され、ユーザーがその場で商品に関する質問をすることもWeb接客ツールで可能です。タグを1行貼るだけですぐに利用することができるので、Webページ制作に慣れていない方でも簡単に導入しやすく、MAよりも簡単かつ低コストで実現できます。

また「5分以上閲覧している人へ話しかける」「X回以上訪問のユーザーに商品を案内する」などの自動会話機能も実現可能で、よりターゲットを絞った上でのコミュニケーションが可能です。人手が足りない、人件費をかけたくないという企業もすぐに導入できます。

このように、より密なコミュニケーションを行いたい企業はWeb接客ツールをサイト導入して目標達成を目指すのがオススメです。

それぞれの特徴を活かした活用方法を検討しよう

MAとWeb接客ツールは似たようなイメージを持たれている方が多いと思いますが、性質や使うべき場面は異なります。MAは、見込み客へアプローチを行う際に利用するのがオススメで、その機能は幅広く、導入にはコストも教育も必要になりますが、効果的にCVを達成するためには利用すべきツールでしょう。また、Web接客ツールは、より密なコミュニケーションを取りたい時にサイトに導入することで、CV達成に貢献できます。ぜひどちらも導入の時期を検討し、利用してみてください。

参考：CVRを改善！Web接客ツールの利用事例と仕組みの解説（画面キャプチャ、比較表付き）

MA活用のためのTIPSとは

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BtoBマーケティング領域で活躍するマーケターのリアルな失敗談や成功談などに、『ferret』運営会社の株式会社ベーシック 代表取締役である秋山が迫ります。今回のゲストは、MA（マーケティングオートメーションツール）導入支援のリーディングカンパニーである、toBeマーケティング株式会社 代表取締役CEO 小池氏です。