※本記事は、2016年4月14日に公開された記事をマケスト提供により一部再編集を行っております。

ネットショップを運営している方なら、一度は「顧客の顔が見えない」ことが原因で課題にぶつかったことがあるでしょう。実店舗と違い、ネットショップでは顧客と顔を合わせて直接会話をすることができません。

購入率やネットショップ上での滞在率を上げるためのWebページ施策は行っていても、その施策を顧客がどう受け止めているのか明確に把握できているでしょうか。また、どのような顧客が、どのような経路から何を求めて自社ネットショップに訪れているのか、分析まで行えていない担当者もいるのではないでしょうか。

一人ひとりの顧客のデータを把握し、それに応じて対応できるのが「Web接客ツール」です。Web接客ツールを活用することで、顧客の訪問・購入のパターンを分析できるのはもちろんのこと、リアルタイムで実店舗のような接客を行うこともできます。

今回は、Web接客ツールの概念と、オススメのツールを11個ご紹介します。

Web接客ツール

Web接客ツールには、大きく分けて「ポップアップ」と「チャット型」の2つのタイプがあります。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーの訪問パターンやサイト内の遷移、滞在時間等に応じて、ポップアップを使って特定のメッセージを表示させるWeb接客ツールです。例えば、「広告経由で初めてネットショップに訪問したユーザーにはクーポン券を表示させる」といった設定が可能です。

ユーザーの属性を捉え、最適なタイミングで接客することで、購入やお問い合わせのコンバージョン率を高めることが目的です。

チャット型

チャット型は、ユーザーとチャットを通して会話を行うWeb接客ツールです。「3分以上商品一覧ページを閲覧している人へチャットで話しかける」など、特定のステータスのユーザーに限定して接客することも可能です。

また、予め質問と回答を用意しておき、社員が対応できる時はチャットを、対応できない時間帯の時はそのQ&Aをクリックで読み進めていくような設定もできます。

Web接客ツール11選

1.KARTE(カルテ)

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KARTE

KARTEはリアルタイムのアクセス解析に優れたツールです。

顧客ごとのアクセス情報、来訪パターン、ユーザー情報(会員情報や購買履歴)など最近の情報を、ダッシュボードから簡単に確認できます。それらのデータを元にした顧客の属性ごとに接客アクションを作成することで、購入まで効果的に誘導できるでしょう。

例えば、3回以上商品を購入したことがある30代の女性が、Facebookから訪れた時にのみクーポンをポップアップで表示するなど、細かなターゲティングを踏まえた接客対応も可能です。デザイン性も優れており、使いやすい管理画面もオススメできるポイントです。

2.Flipdesk(フリップデスク)

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Flipdesk

Flipdeskはサイトに埋め込んだタグにより、訪問者の行動を解析、来店状況に応じてダイレクトメッセージやクーポンなどを自動的に配信してくれるツールです。東急ハンズや109などをはじめ、240社以上に導入実績があります。

顧客の訪問経路や行動履歴などの情報を収集し、購入可能性の高いグループ、サイト内で迷子になっているグループなどをまとめた上で、クーポンやバナー表示など、接客施策を行えます。チャットサービスも利用可能です。

3.Ve(ヴィー)

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Ve

Veはイギリス発祥のツールで、2014年末から日本でも提供を始めています。

ショップに訪れたユーザーの離脱を防ぐ機能や、離脱したユーザへの再訪問を促すメール配信サービスなど、様々な高機能サービスがVeの特徴です。

例えば「VeContact」では、購入画面で手続き中に離脱してしまった見込顧客に対して、入力されたメールアドレス宛に、45分後や1日後といった任意のタイミングで手続き完了を促すメールを自動配信することなどができます。

4.Zendesk Chat(ゼンデスク チャット)

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Zendesk Chat

Zendesk Chatは、チャット機能に特化したツールです。

ネットショップのWebページ上にチャット画面が表示され、ユーザーはその場で商品に関する質問をすることができます。メッセージは担当者のPCやモバイル端末に通知され、即時対応することができます。

タグを1行貼るだけですぐに利用することができるため、Webページ制作に慣れていない方でも簡単に導入しやすいのが特徴です。チャット中のユーザーの情報をすぐに把握できます。

5.Olark(オラーク)

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Olark

世界中で利用されているチャットツールです。

チャット相手の利用ブラウザや端末などの詳細情報を把握できるのはもちろん、ウィジェットやチャットのデザインなどをカスタマイズできます。そういった自由度の高さも特徴と言えるでしょう。

とても使いやすい設計ですが、管理画面、サイト、サポート共に日本語には対応していないため、ある程度の英語力が必要です。

6.Chamo(チャモ)

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Chamo

Chamoは、2,500社以上の企業が導入しているチャットサービスです。

「5分以上閲覧している人へ話しかける」「X回以上訪問のユーザーに商品を案内する」などの自動会話(プッシュ)機能も搭載しており、よりターゲットを絞った上でのコミュニケーションが可能になっています。

公式ページでは実際のチャットが立ち上がりますので、どのようなものかイメージしやすいでしょう。スマートフォンでも使え、同じ画面でチャットのやり取りができるため、ユーザーはサイトを見ながらチャットできます。

デザインも自由に変更でき、また管理用のスマホアプリも用意されているなど、様々な便利機能が提供されています。

7.Zen Clerk(ゼンクラーク)

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Zen Clerk

Zen Clerkは購入率を向上させるために有益なツールです。
ネットショップで購入を迷っているユーザーをシステムで自動的に見極め、適切なタイミングでクーポン提示などの接客施策を行います。

全ての購入検討客に同様の接客アクションを行なうわけでなく、アクションを行わないという選択を含めた様々な種類のアクションを行なうことで自動的にABテストを行い、効果を改善していく仕組みです。

初期費用、月額費用が無料となっており、ABテストによって改善した売上に対する成果報酬型です。リスクなく購入率を改善できるツールとして検討してみましょう。

8.CODE Marketing Cloud

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CODE Marketing Cloud

利用端末や閲覧したページなどのユーザー条件、ポップアップを表示するWebページURLなどのページ条件を組み合わせながら、様々な条件でユーザーに接客できるツールです。

条件も、「ページから離脱しようとしたとき」「ページを一定割合までスクロールしたとき」「ページロードから一定時間経過したとき」と、表示させる内容に合わせて3つのパターンから柔軟に選択できます。

タグの貼り付けのみですぐに導入できますが、別途料金にて導入及び運用支援も受けられます。社内に専門チームがいなくても導入しやすいツールと言えるでしょう。

9.ecコンシェル

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ecコンシェル

ecコンシェルは、NTTドコモが提供するWeb接客ツールです。導入社数は4,000社を超えています。サイト内のアクセスログや購買履歴などのデータをもとに、ユーザーのステータスに応じて情報を表示させることができます。

ecコンシェルの特徴は、サイトのキャッチコピーにもなっている「高性能AIがCVR改善を自動化」してくれるという点です。その他に、ネットショップで必要とされる機能に特化している点も魅力といえるでしょう。

10.スグレス(旧名称:Proactive AI)

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スグレス
スグレスは、チャットボット型の接客ツールです。

顧客サポート業務をを自動化することで、問い合わせ業務等の社内業務の効率化が見込めるサービスです。
チャットボットから有人チャットへのエスカレーションも可能です。
また、Webページだけでなく、LINEに連携できることも強みといえるでしょう。ユーザーの特性に応じて、より精度の高い接客施策を講じることができます。

11.b→dash(ビーダッシュ)[マケスト提供]

b→dash
https://bdash-marketing.com/
詳細が気になる!b→dash(ビーダッシュ)の情報はこちら[マケスト提供]

行動情報やデモグラフィックを元に、顧客に対して適切なタイミングでバナーを表示させたり、クーポンの配布や告知などを行ったりすることができます。

導線誘導やアニメーションで顧客の目を引き、CVRの最大化に貢献します。

また、LINEとの連携が可能で、顧客とOne to Oneコミュニケーションができるのも魅力の1つです。

まとめ

Web接客ツールを導入することで、訪問ユーザーのデータやニーズを即座に把握し、こちらからアクションしたり、ユーザーの疑問をその場で解決したりといった、実店舗にも劣らない接客が可能となります。

今回ご紹介したサービスは、それぞれ特化している機能が異なるものもあります。まずは、自社ネットショップで解決したい課題は何なのか、明確にした上で検討しましょう。