様々なチャネルからの問い合わせを一元管理したい、顧客とのやり取りで蓄積されたデータを今後の経営や営業の方針に役立てたいという方も多いのではないでしょうか。
そんな時には、問い合わせ対応などの業務を効率的にし、対応情報を蓄積・分析できるようになるカスタマーサポートツールの導入がおすすめです。
本記事では、おすすめのカスタマーサポートツールや、種類ごとのおすすめツールを紹介します。

  1. カスタマーサポート(CS)とは
  2. カスタマーサポートツールの種類
    1. 問い合わせの一括管理
    2. 顧客情報管理(CRM)
    3. 顧客自身での解決支援
  3. 問い合わせ管理におすすめなツール
    1. 問い合わせ管理ツール比較表
  4. 顧客情報管理(CRM)におすすめなツール
    1. 顧客情報管理ツール比較表
  5. 顧客自身での解決支援ができるおすすめのツール
  6. カスタマーサポートツールを導入するメリット
    1. 顧客対応業務の効率化
    2. 問い合わせの一元管理
    3. 問い合わせ情報の活用
  7. まとめ

カスタマーサポートツールとは

カスタマーサポートツールとは、コールセンターやヘルプデスク、カスタマーサポートなど、顧客対応業務を効率化するために作られたサービスです。
カスタマーサポート担当者には、

  1. 電話やメール、チャットなど様々なチャネルからのお問い合わせ対応
  2. 問い合わせ対応の内容の管理、顧客の管理
  3. チーム内での情報共有

などの業務があります。カスタマーサポートツールでは、上記のような業務を自動化・効率化することができます。具体的には、様々なチャネルからの問い合わせの一括管理、顧客のステータス管理、担当者の割り振りなどの機能によって業務を効率化します。

カスタマーサポートツールの種類

カスタマーサポートツールは大きく分けて

  • 問い合わせの一元管理
  • 顧客情報管理(CRM
  • 顧客自身での解決支援

といった3つのタイプに分類することができます。
タイプごとに解決できる課題が異なるため、それぞれの特徴や機能、利用場面について解説していきます。

問い合わせの一括管理

カスタマーサポートに寄せられる問い合わせを一括して管理するもので、電話やメール、チャットなどの複数チャネルからの問い合わせを一元管理できます。顧客からの問い合わせを「未対応」「対応中」「対応済み」などのステータス設定したり、チームの誰がどの問い合わせに対応しているのかを可視化でき、二重対応や対応漏れなどのミスを防止することができます。

電話やメール、チャットなど複数のチャネルから問い合わせを受け付けており、管理業務が煩雑になっている企業におすすめのタイプです。

顧客情報管理(CRM)

カスタマーサポートツールの中でも顧客情報管理(CRM)は、顧客との関係構築や管理をする取り組みを支援するタイプのツールのことです。顧客情報をはじめ、対応担当者、住所、電話番号、メールアドレス、行動履歴などを蓄積することができます。また、分析機能でそれらの蓄積したデータを分析し、顧客ごとに適切なアクションを設定することで、既存顧客の維持や売り上げ拡大につながります。

Excelや簡易的な顧客管理システムで管理してきたが、量が膨大になり限界を感じている、複数人でのデータ共有が難しい、問い合わせ管理システムと連動して利用したい、などと考えている方に向いています。

顧客自身での解決支援

3つ目のタイプは、問い合わせ対応を効率化するのではなく、顧客自身で疑問を解決できるように支援するものです。FAQサイトの構築やチャットボット(AIによる自動回答)の機能が搭載されており、問い合わせをする前に顧客が自身で不明点や問題を解決することを促します。

FAQシステムとは、企業の提供するサービスや商品について、よくある質問とその回答をまとめた記事を作成し、検索できるようにするシステムのことです。会社のサービスサイト上に設置し、ユーザー自身で疑問解決をサポートする使い方や、カスタマーサポートのオペレーターの対応テンプレートに使用するといった使い方があります。

主なFAQシステムの機能として、

  • 情報管理機能
  • FAQ管理機能
  • 検索機能

があります。情報管理機能で、頻繁に寄せられる質問やその回答、問い合わせの対応履歴を管理します。そしてその情報を元にFAQの作成・管理を行い、顧客が知りたい情報をスピーディーに知ることができるようにするFAQサイト管理機能があります。また、検索機能があると、作成したFAQサイトから探したい質問を簡単に検索することができるようになります。これにより、顧客やオペレーターは知りたい情報を簡単に知ることができるというわけです。

チャットボットとは、チャットを介してユーザーの知りたい情報に対して自動的に回答を行うシステムのことです。チャットボットには、選択肢型とAI型があります。

選択肢型とは、チャットボットがユーザーにあらかじめ決められた選択肢を提示→ユーザーが知りたい選択肢を選択→チャットボットがさらに選択肢を提示→ユーザーが選択…を繰り返すことで、ユーザーは知りたい情報にたどり着くことができるというものです。

選択肢型には、選択肢に沿って回答ができるため、ユーザーの質問の意図から大きく外れることがないというメリットがあります。しかし質問の選択肢が限られているため、複雑な質問や用意されていない質問には答えられないという点がデメリットです。

これに対し、AI型とは、人工知能により過去のデータから質問に対する正解の可能性の高い回答を自動的に選んでユーザーに提示するものです。過去のデータを自動的に学習することで、正答率や会話の精度があがっていきます。しかし、人工知能には事前にデータを学習させる必要があるため、正しく機能するためには膨大なデータのインプットが必要というデメリットがあります。

問い合わせの一括管理タイプのおすすめ4選

formrun(フォームラン)

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formrunは、84,000ユーザー以上が利用しているフォーム作成&問い合わせ管理ツールです。問い合わせフォームを作成しサイトに設置しておくことで、ユーザーから簡単に問い合わせを受け付けることができます。
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また、上記の画像のように問い合わせをカードで表示し、「未対応」「対応中」「対応済み」とステータスを割り振ることで、問い合わせ管理をすることができます。管理画面からそのままメールの送受信ができたり、自動返信メール設定ができるため、複雑な設定や操作をしなくても簡単に顧客対応をすることができます。上記のような管理画面や、自動返信機能も無料のFREEプランで使えるため、まずは無料で使用感を確かめてみたい方におすすめです。

Mail Dealer(メールディーラー)

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メールディーラーは、メールやチャット、LINEからの問い合わせを一元管理することのできる問い合わせ管理システムです。

問い合わせ状況や担当者が一目で分かるように可視化できるだけでなく、「返信」ボタンを押すとステータスが自動的に「対応中」に変わる機能や、別のスタッフが対応中のメールにアクセスすると警告が出る機能が搭載されているため、二重対応や対応漏れを防ぐことができます。

特徴的な機能として、メール送信時に上長許可が必要な設定、送信時にチェックボックスを表示することによる誤送信防止機能があります。

Re:lation (リレーション)

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Re:lationは、2,700社以上が導入しているメール共有管理システムです。メール管理や顧客管理、情報共有、オペレータ教育、分析・改善までワンストップで行えることが特徴です。

メール・電話・Twitter・LINE・チャットなどの複数チャネルに対応しており、上司の確認が必要なメッセージを送信前に「承認依頼」で確認、担当者の振り分けや対応漏れアラートなど豊富な機能が搭載されています。
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また、上記の画像の通り、問い合わせををステータスごとに割り振ったり、自分が担当している問い合わせだけを表示させたりすることも可能です。

yaritori(ヤリトリ)

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yaritoriは、複数人でのメール対応を効率化させることのできるカスタマーサポートツールです。対応チャネルはメールだけとなっていますが、チームでのメール対応により特化しています。
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上記の画像の通り、メールごとに「未対応」「対応済み」などのステータスを表示したり、ユーザーに関するメモを共有することができ、チームでの対応業務に特化しています。また、複数のメールアカウントに届くメールを一つの画面での管理したり、メールを開封したメンバーの既読表示により、チーム内での情報共有をよりスムーズにすることができます。

問い合わせ管理ツール比較表

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顧客情報管理(CRM)におすすめなツール

楽テル

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楽テルは、コールセンター・ヘルプデスク向けの顧客管理システムです。

楽テルを導入することで、問い合わせ対応業務を効率化することができます。自動音声対応機能による一次受付の工数削減や、着信時に顧客情報の自動表示や、管理画面から発信操作が可能なことによって、顧客情報の検索時間を削減することができます。

また、楽テルは新人オペレーターの教育にも活用することができます。モニタリングアドバイスという機能では、新人オペレーターの対応を上長がリアルタイムにモリタリングしながらアドバイスすることが可能です。さらにオートコール・プレディクティブコールという機能を活用すると、登録したリストに自動で発信してくれるので、かけ間違いを防ぐことが出来るでしょう。

FastHelp5(ファストヘルプ)

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https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/

FastHelp5は、コンタクトセンター(コールセンター)向けCRMシステムです。電話やメール、フォームからの問い合わせだけでなく、LINEやSNSなどあらゆるチャネルからの問い合わせに対応できることで、企業のオムニチャネル対応をサポートします。
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問い合わせ内容入力欄や、顧客情報と過去の問い合わせ履歴を1つの画面で管理することができ、とても使いやすい画面デザインになっています。また、顧客情報をスピーディーに検索することが可能なため、問い合わせ対応を迅速に行うことができます。さらに、対応履歴をフォーム形式で記録する機能があり、入力項目の追加や項目のグルーピング、レイアウトの変更も行うことができ、オペレーターが正しく正確に入力をする手助けをすることができます。

Senses(センシーズ)

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Sensesは、カード形式で直感的な操作感で問い合わせ管理ができる営業支援ツールです。顧客のステータスや問い合わせの進捗をカード感覚で管理することができるため、二重対応や対応漏れ、対応遅れなどのミスを防止することができます。
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Chrome拡張機能を利用することで、Gmail上でのやり取りの内容を自動でSensesに取り込んだり、Googleカレンダーと連携することで自動でカレンダーに追加することができるため、オペレーターの入力作業の負担を軽減することができます。

また、Sensesは顧客が企業だった場合に、取引先の企業に関する情報を自動的に取得することができます。取引先に関する企業情報やプレスリリース、財務情報などの情報収集をツール上で行うことができます。

FlexCRM(フレックス)

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FlexCRMは、独自の共有データベースや業務プロセス、ワークフロー管理を簡単に、無料で始めることのできる顧客情報管理システムです。

上記の画像が、FlexCRMの管理画面です。このように、「対応」「未対応」「完了」「未完了」のように、問い合わせのステータスを管理することができるため、二重対応や対応漏れを防止することができます。また、問い合わせ内容をツール上で記録しておくことで、即座にチーム内で共有することができ、対応の引継ぎも簡単に行うことができます。

また、上長からの問い合わせ対応や見積書などの承認を画面上で受けることが可能です。これによって問い合わせ対応や営業活動もスピーディーに行うことができます。

顧客情報管理ツール比較表

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顧客自身での解決支援ができるおすすめのツール

OKBIZ. for FAQ

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OKBIZ. for FAQはQ&Aコミュニティサイトの運営経験を活かしたFAQシステムです。
検索精度を高める仕組みとして「検索サジェスト機能」、キーワードから選べる「注目のキーワード」、分類リストを用いた「絞り込み検索」等に対応しています。過去回答を用いた回答作成機能や回答テンプレート等の回答作成支援機能も搭載しています。

オプションサービスとして、蓄積されたFAQを動画化するサービスもあります。システムの使用方法など、テキストや写真だけでは伝わりづらいFAQを動画化することで、ユーザビリティの向上につながります。また、顧客の問題解決を支援する動画を代理で製作してもらえるため、動画制作のノウハウがない場合でも導入が可能です。

Zendesk(ゼンデスク)

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Zendeskは、複数チャネルからの問い合わせを管理できるカスタマサポートツールです。

Webサイトアプリから、ユーザーがチャットやメッセージングで問い合わせできるように設定することが可能です。これらのチャットはFacebookやLINEと連携でき、オペレーターはチャット履歴を参照できるため、オペレーター同士の対応引き継ぎがある場合でも、顧客に何度も同じ説明をさせることなく迅速な対応をすることができます。

チャットならリアルタイムで、メッセージングなら顧客の都合がいいときに対応をすることができるため、顧客にとって最適なペースで会話を進めることが可能です。また、チャットボットもコーディング不要で設置することができるため、できる限りカスタマーサポートの工数を減らしたい方におすすめします。

Chat Plus(チャットプラス)

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Chat Plusは、月額1,500円で運用可能な多機能型チャットサポートツールです。登録からID発行までわずか1分で行うことができ、簡単にチャットサービスを利用することができます。

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ChatPlusは、ユーザーとのチャット中にユーザーが入力している途中の内容も管理画面から確認することができます。企業側は、ユーザーのお問い合せや質問の主旨を予測し、適切な回答を迅速に用意することができます。

また、プログラミングの知識がない企業であっても、チャットの設置からカスタマイズまで、全て行うことが可能です。チャットの受付画面や配色、ロゴの配置、Webサイトポップアップさせる文言まですべてカスタマイズできます。

カスタマーサポートツールを導入するメリット

実際にカスタマーサポートツールを導入することで、どのようなメリットがあるのか解説します。

顧客対応業務の効率化

問い合わせ管理システムには、対応状況などのステータス管理、問い合わせ履歴の管理、チャット機能などが備わっているものもあります。今まで、問い合わせ内容ごとにメールや口頭で行なっていたチーム内への情報共有が一つのシステム上で完結したり、エクセルで行なっていた顧客情報や問い合わせ対応の履歴の転記といった作業が自動化されるため、対応業務の効率化につながります。

また、FAQによる「対応のテンプレート」、チャットボットによる「対応の自動化」などが、回答時間の短縮や、対応者による対応内容の差異をなくすことにつながります。

問い合わせの一元管理

カスタマーサポートツールを導入することにより、問い合わせや回答を一元管理することができます。これにより、問い合わせ対応のナレッジの共有や、担当者の引継ぎを簡単にすることができます。
また、問い合わせに対するステータスと対応している担当者の情報を一括で管理することで、問い合わせの対応漏れや遅延を防ぎ、顧客への迅速な対応ができるようになります。

問い合わせ情報の活用

上記の通り、カスタマーサポートツールでは、顧客情報の属性や購入履歴、対応履歴などを一元管理することができます。顧客の対応履歴を管理・共有することで、過去の問い合わせを踏まえた上で、対応の改善に活用できます。また、顧客とのこれまでのやり取りを蓄積することで、一人ひとりの顧客に合った提案を行うことができ、顧客満足度が向上や顧客獲得機会にもつながるでしょう。

さらに改善要望が多い機能やよくある質問、対応への満足度など集計したデータを他部署にフィードバックすることで、サービスの改善やマーケティング、カスタマーサポートの対応方針にも活かすことができるでしょう。

まとめ

本記事では、タイプごとにおすすめなカスタマーサポートツールと、機能比較表を紹介しました。
カスタマーサポートツールと言っても、企業ごとに必要な機能は変わってきます。導入する際には、実際に対応業務を行っている方から、どんなタイプのツールが合っているか、どんな機能が必要かを確認してからツールを選ぶことをおすすめします。また、無料トライアルが用意されているツールがほとんどなので、導入前に使用感を確かめてみましょう。